Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей - Карнеги Дейл - Страница 51

А теперь я приведу цитату из письма, присланного мне дипломированным бухгалтером-аудитором высшей квалификации Маршаллом Грейнгером.

Увольнение служащих не доставляет радости. А получить уведомление об увольнении – еще менее веселое дело. Наша деятельность носит преимущественно сезонный характер. Поэтому мы вынуждены освобождать от работы массу служащих, когда необходимость в их услугах отпадает.

Процедура эта никому в нашей компании не доставляет удовольствия, вследствие чего выработалось правило проводить ее как можно быстрее. И обычно это происходит следующим образом:

– Садитесь, мистер Смит. Сезон закончился, и мы, по-видимому, не сможем найти для вас какое-либо другое занятие. Вы, конечно, знаете, что были приняты на службу временно, – и т. д. и т. п.

После такой «беседы» люди уходили разочарованными, с неприятным ощущением, что их «унизили». Большинство из них всю жизнь занимались бухгалтерской работой и не сохраняли особой привязанности к фирме, где к ним отнеслись столь потребительски.

Не так давно я решил внести в процедуру сокращения наших временных служащих немного больше такта и уважения к ним. Тщательно проанализировав работу сотрудника, подлежащего увольнению, я вызывал к себе и говорил ему примерно следующее:

– Мистер Смит, вы очень хорошо поработали (если это соответствовало действительности). В Ньюарке у вас было трудное задание, но вы оказались на высоте положения и вернулись с «развевающимися знаменами». Мы хотим, чтобы вы знали, что фирма гордится вами. Вы – специалист своего дела и достигнете много, где бы вы ни работали. Наша фирма верит в вас и сожалеет о том, что нам приходится расставаться. И нам хотелось бы, чтобы вы об этом помнили!

Эффект? Люди гораздо легче переживают факт увольнения. Они не ощущают себя «униженными». Они знают, что лишь отсутствие работы вынуждает нас на такой шаг. И когда снова возникает необходимость, они приходят к нам с чувством глубокой личной привязанности.

На одном из занятий курсов прозвучали два рассказа, проиллюстрировавшие, с одной стороны, негативные последствия прямого указания на ошибки, а с другой – положительный эффект предоставления возможности сохранить лицо.

Фред Кларк из Харрисбурга, штат Пенсильвания, рассказал о случае, имевшем место в его компании.

На одном из производственных совещаний вице-президент задавал очень острые вопросы относительно производственного процесса одному из наших инспекторов по продукции. Его тон, его голос были агрессивными, он старался как можно ярче показать ошибочность действий инспектора. Не желая быть униженным перед своими сотрудниками, инспектор был уклончив в своих ответах. Это вывело вице-президента из себя. Он принялся бранить инспектора и обвинил его во лжи.

За несколько минут были разрушены все существовавшие до этого рабочие отношения, и инспектор, который на самом деле был хорошим работником, с этого дня стал бесполезным для компании. Несколькими месяцами позже он ушел из нашей фирмы и устроился на работу к нашему конкуренту, где, насколько я знаю, он превосходно работает.

Другой участник группы, Анна Мацони, вспомнила похожую ситуацию, сложившуюся у нее на работе. Однако какая разница в подходе и результатах! Миссис Мацони, специалист по маркетингу, устроившись в фирму, производящую пищевые упаковки, получила первое серьезное задание – маркетинговый тест нового продукта. Вот что она рассказала:

Получив результаты теста, я пришла в ужас. В своих расчетах я допустила серьезную ошибку, и весь тест нужно было переделывать заново. Что хуже всего, у меня не было времени обсудить это с моим начальником до совещания, на котором я должна была отчитаться по проекту.

Услышав приглашение огласить отчет, я задрожала от страха. Я готова была вот-вот расплакаться, но держалась изо всех сил, чтобы не дать всем этим людям возможности говорить о себе как о женщине, которая не способна занимать подобную должность из-за излишней эмоциональности. Мой отчет был коротким. Я сообщила, что из-за случившейся ошибки я повторю исследования к следующему совещанию. Я села, ожидая, что мой босс сейчас взорвется.

Вместо этого он поблагодарил меня за работу и отметил, что нет ничего необычного в том, что человек делает ошибку в новом для себя проекте. Он выразил уверенность в том, что повторное исследование будет точным и принесет пользу компании. Он сказал мне перед всеми моими коллегами, что верит в меня и знает, что я очень старалась и что недостаток опыта, а не недостаток способностей стал причиной неудач.

Я уходила с того совещания с высоко поднятой головой и уверенностью, что больше никогда не подведу своего босса.

Даже если мы правы, а другой человек определенно не прав, мы только разрушим его эго, если сделаем так, что он потеряет лицо. Легендарный пионер французской авиации и писатель Антуан де Сент-Экзюпери писал:

Я не имею права говорить или делать что-либо, что унизит человека в его собственных глазах. Главное не то, что я думаю о нем, а то, что он сам думает о себе. Ранить чувство собственного достоинства человека – это преступление.

Настоящий руководитель будет всегда придерживаться следующего принципа:

Давайте возможность человеку спасти свое лицо.

Глава 27. Как побуждать людей к достижению успеха

Пит Барлоу был моим старинным другом. Он исполнял цирковые номера с участием собак и пони и проводил свою жизнь, странствуя с цирками и эстрадными шоу. Мне нравилось наблюдать за тем, как Пит дрессировал новых собак для своего номера. Я обратил внимание на то, что при малейшем успехе в работе собаки он начинал гладить и хвалить ее, обязательно давал ей кусок мяса, т. е. делал из этого целое событие.

В этом нет ничего нового. Дрессировщики применяют подобные приемы в течение многих столетий.

Так почему же, хотел бы я знать, пытаясь повлиять на людей, мы не проявляем тот же здравый смысл, которым пользуемся, воспитывая собаку? Почему мы не даем им мясо вместо кнута? Почему мы не прибегаем к похвале вместо осуждения? Давайте же хвалить даже за малейшее достижение. Это поощряет людей к дальнейшему совершенствованию.

В своей книге «Я не велик, дитя, – но я все, что я получил» психолог Джесс Лейр рассказывает:

Слово, подобно лучу солнца, способно согреть человеческую душу; мы не можем расти и цвести без этого. И несмотря на то, что большинство из нас готовы обдавать окружающих лишь холодным ветром критицизма, своему малышу мы так или иначе стараемся подарить теплый свет слова.

Оглядываясь на свою жизнь, я ясно вижу моменты, когда несколько слов одобрения резко изменили все мое будущее. То же самое вы можете сказать о себе, не так ли? История изобилует потрясающими примерами чудодействия похвалы.

Так, много лет назад на фабрике в Неаполе работал десятилетний мальчик. Он страстно хотел стать певцом, но его первый учитель принялся отговаривать его: «Ты не можешь петь. У тебя нет голоса. Он звучит, словно завывания ветра в оконных ставнях».

Однако мать мальчика, простая бедная крестьянка, верила в его талант и постоянно старалась подбодрить сына, уверяя, что его голос с каждым днем звучит все лучше и лучше и что он обязательно будет петь. Она ходила босиком, экономя деньги для оплаты его уроков музыки. Именно эта материнская похвала и поддержка позволили мальчику стать тем, кем он стал. Его имя – Энрике Карузо, и это величайший оперный певец своего времени.

В начале девятнадцатого столетия молодой человек, живший в Лондоне, мечтал стать писателем. Но все, казалось, складывалось против него. Он не смог посещать школу более четырех лет. Его отца бросили в тюрьму за неуплату долгов, и наш молодой человек хорошо знал, что такое муки голода. В конце концов он нашел работу на большом складе, кишевшем крысами, где наклеивал этикетки на бутылки с ваксой. Ночевал он в мрачной чердачной комнате вместе с двумя другими мальчишками-беспризорниками из лондонских трущоб. У него было так мало уверенности в своей способности писать, что, боясь насмешек, свою первую рукопись он отнес на почту глубокой ночью, тайком выскользнув для этого из дома. Он получал один отказ за другим. Наконец наступил великий день – один из его рассказов был принят редакцией. Правда, ему не заплатили ни шиллинга, но редактор похвалил его. Один редактор выразил ему свое одобрение! Волнение молодого человека было столь велико, что он долго бесцельно бродил по улицам и слезы катились по его щекам.