Приемщик автосервиса: Практическое пособие - Волгин Владислав Васильевич - Страница 63

• темпы роста рынка услуг и запасных частей ниже темпов роста автопарка;

• рост производства неоригинальных запчастей для отечественных автомобилей;

• начало работы в России большого количества крупных зарубежных производителей оригинальных автокомпонентов;• уменьшение оптимизма у отечественных изготовителей автокомпонентов, не обновивших производственное оборудование и технологии.

Стандарты для служб запасных частей

Компании-продуценты добиваются выполнения всеми дилерами единых требований по оборудованию складов запасных частей, технологии складских операций, работы с клиентами, учетных и аналитических операций и т. д. Ниже приведены дилерские стандарты для служб запасных частей дилеров, вводимые и контролируемые автокомпаниями во всех странах, включая Россию.

Склад:

• размеры склада – не менее 100 кв. м;

• расположение и планировка склада (ворота, двери, проходы) удобны для выдачи запасных частей в мастерскую и торговый зал, разгрузки и сортировки поступающих грузов;

• стеллажей достаточно для упорядоченного складирования;

• система нумерации адресов хранения соответствует требованиям компании;

• номенклатура склада включает оригинальные запасные части, стандартизированные детали и нормали, смазочные материалы, шины, принадлежности;

• количество позиций и стоимость запаса соответствует требованиям регионального дистрибьютора, стоимость – не менее 100 тыс. марок;

• зона приемки и отгрузки позволяет въезд, разгрузку и загрузку грузовиков;

• имеются верстаки для комплектации, проверки и упаковки товара;

• имеется промежуточный склад для резерва;

• имеется отдельный участок для хранения восстановленных агрегатов и неисправных, подлежащих восстановлению на заводе;

• имеется участок для хранения дефектных деталей по гарантийным случаям;

• достаточное освещение, вентиляция и отопление;

• имеются погрузчики, тележки для внутренних перевозок;

• информация о движении товаров на складе корректно документируется и хранится в полном объеме;

• оперативный запас принадлежностей и сопутствующих товаров хранится отдельно;

• имеется достаточно места и мебели для работы с документами, подбора и комплектации запасных частей.

Выдача запасных частей в сервисный цех:

• между складом и цехом – ворота или дверь, запираемые со стороны склада;

• эти ворота или дверь достаточно широкие для проезда погрузчиков;

• имеются действующие каталоги, прейскуранты, справочная литература;

• имеется достаточное количество приборов для чтения микрофиш.

Розничная продажа:

• для розничной продажи выделен торговый зал достаточной площади;

• оформление и оборудование торгового зала, форма одежды продавцов соответствуют требованиям фирмы;

• имеются витрины для демонстрации принадлежностей и сопутствующих товаров;

• имеются кресла для ожидающих клиентов;

• касса расположена в зале или в непосредственной близости от него;

• на рабочем месте каждого продавца имеются: комплект микрофиш и прибор для их чтения, монитор компьютера для проверки наличия товара на складе, каталоги товаров, прейскуранты;

• у каждого продавца отдельный телефонный аппарат, минимум один телефонный номер выделен только для приема звонков от клиентов;

• номера запасных частей определяются по действующим микрофишам;

• четко и корректно оформляются все документы, рекомендованные дистрибьютором;

• товар выдается обязательно со счетом и/или накладной; они регистрируются и хранятся;

• практикуется резервирование вновь поступивших товаров для покрытия недопоставок по ранее принятым заказам;

• неудовлетворенный спрос регистрируется и анализируется;

• ведется картотека оптовых покупателей;

• оптовым покупателям не реже раза в год направляются льготные предложения по всем видам товаров и услуг.

Пополнение запасов:

• если заказы формируются компьютером, то на позиции, по которым достаточно исходных данных для автоматического расчета потребности, заказ без изменений отправляется по компьютерной связи на следующий день после получения результатов расчета; если исходных данных недостаточно, на уточнение выделяется дополнительный день;

• если заказы формируются вручную, применяются заказы с фиксированным 14-дневным интервалом высылки, определение момента формирования заказа и необходимых количеств производится на основании статистики наличия и движения каждой позиции;

• выдерживаются приоритеты, сроки и форма подачи срочных заказов, установленные региональным дистрибьютором;

• соотношение объемов срочных и несрочных заказов по количеству позиций в месяц соответствует установленным нормативам;

• бланк заказа и форма его заполнения соответствуют установленным требованиям.

Ассортимент:

• новая позиция включается в постоянный ассортимент при двух случаях ее продажи в течение 6 мес.;

• первоначальный ассортимент запасных частей для новых моделей автомобилей заказывается на основании рекомендации регионального дистрибьютора;

• ассортимент принадлежностей и сопутствующих товаров, рекомендованный дистрибьютором, всегда имеется в наличии.

Персонал:

• количество персонала соответствует потенциалу фирмы;

• персонал обязательно проходит периодическое обучение;

• менеджер службы запасных частей имеет необходимые знания в области коммерции, экономики и техники;

• при большом объеме продаж принадлежностей и сопутствующих товаров назначается ответственный за них.

Менеджмент:

• для всех сотрудников имеются должностные инструкции;

• менеджер ведет статистику развития рынка, обновления ассортимента, соотношения затрат и доходов;

• статистическая отчетность ведется в полном объеме;

• внутренние показатели деятельности фирмы известны менеджеру службы запасных частей и используются для управления.

Опыт мастеров

Бесприборная диагностика неисправностей

Справочник приемщика автосервиса

Важность квалификации диагноста хорошо иллюстрирует анекдот, основанный на реальной ситуации в компании “General Electric”:

На электростанции, эксплуатирующей генераторы производства “General Electric”, у одного из генераторов упала выходная мощность. По вызову от производителя приехал опытный диагност, провел возле генератора целый день, слушая его, и нарисовал на корпусе крестики в некоторых местах. После этого сообщил владельцам, что следует заменить замкнувшие секции обмотки статора в тех местах, где стоят крестики. Альтернативой такой “слуховой” диагностике была остановка генератора на несколько дней и “прозванивание” всех секций обмотки. Получив счет за услуги диагноста – тысячу долларов, электростанция оплатила его, но запросила деталировку счета, сославшись на то, что диагност всего лишь нарисовал несколько крестиков. Компания “General Electric” прислала разъяснение: “За нанесение крестиков – 1 доллар, за то, что знает, где нужно было нанести крестики – 999 долларов”.

Справочник по бесприборной диагностике составлен на основе технической информации отечественных и зарубежных изготовителей легковых автомобилей [37] .

Не ремонт, а диагностика является более трудным делом. Недаром в автосервисах приемщиками назначают самых опытных мастеров – ошибки в диагностике и определении объемов ремонта приводят к финансовым потерям клиентов, к неверному пониманию заказов механиками и повторным работам. Но правильное определение неисправностей доступно не только профессиональным механикам. Это результат знаний в сочетании с системным подходом. Этот справочник охватывает типичные неисправности большинства типов легковых автомобилей. Он поможет быстро найти причину и приступить к ремонту.

Если к приведенному в книге перечню характерных при знаков неисправностей и возможных причин добавлять записи из личного опыта и опыта других, получится солидная база данных о причинах неисправностей конкретного автомобиля и диагностика не будет представлять проблем.