Выбрать книгу по жанру
Фантастика и фэнтези
- Боевая фантастика
- Героическая фантастика
- Городское фэнтези
- Готический роман
- Детективная фантастика
- Ироническая фантастика
- Ироническое фэнтези
- Историческое фэнтези
- Киберпанк
- Космическая фантастика
- Космоопера
- ЛитРПГ
- Мистика
- Научная фантастика
- Ненаучная фантастика
- Попаданцы
- Постапокалипсис
- Сказочная фантастика
- Социально-философская фантастика
- Стимпанк
- Технофэнтези
- Ужасы и мистика
- Фантастика: прочее
- Фэнтези
- Эпическая фантастика
- Юмористическая фантастика
- Юмористическое фэнтези
- Альтернативная история
Детективы и триллеры
- Боевики
- Дамский детективный роман
- Иронические детективы
- Исторические детективы
- Классические детективы
- Криминальные детективы
- Крутой детектив
- Маньяки
- Медицинский триллер
- Политические детективы
- Полицейские детективы
- Прочие Детективы
- Триллеры
- Шпионские детективы
Проза
- Афоризмы
- Военная проза
- Историческая проза
- Классическая проза
- Контркультура
- Магический реализм
- Новелла
- Повесть
- Проза прочее
- Рассказ
- Роман
- Русская классическая проза
- Семейный роман/Семейная сага
- Сентиментальная проза
- Советская классическая проза
- Современная проза
- Эпистолярная проза
- Эссе, очерк, этюд, набросок
- Феерия
Любовные романы
- Исторические любовные романы
- Короткие любовные романы
- Любовно-фантастические романы
- Остросюжетные любовные романы
- Порно
- Прочие любовные романы
- Слеш
- Современные любовные романы
- Эротика
- Фемслеш
Приключения
- Вестерны
- Исторические приключения
- Морские приключения
- Приключения про индейцев
- Природа и животные
- Прочие приключения
- Путешествия и география
Детские
- Детская образовательная литература
- Детская проза
- Детская фантастика
- Детские остросюжетные
- Детские приключения
- Детские стихи
- Детский фольклор
- Книга-игра
- Прочая детская литература
- Сказки
Поэзия и драматургия
- Басни
- Верлибры
- Визуальная поэзия
- В стихах
- Драматургия
- Лирика
- Палиндромы
- Песенная поэзия
- Поэзия
- Экспериментальная поэзия
- Эпическая поэзия
Старинная литература
- Античная литература
- Древневосточная литература
- Древнерусская литература
- Европейская старинная литература
- Мифы. Легенды. Эпос
- Прочая старинная литература
Научно-образовательная
- Альтернативная медицина
- Астрономия и космос
- Биология
- Биофизика
- Биохимия
- Ботаника
- Ветеринария
- Военная история
- Геология и география
- Государство и право
- Детская психология
- Зоология
- Иностранные языки
- История
- Культурология
- Литературоведение
- Математика
- Медицина
- Обществознание
- Органическая химия
- Педагогика
- Политика
- Прочая научная литература
- Психология
- Психотерапия и консультирование
- Религиоведение
- Рефераты
- Секс и семейная психология
- Технические науки
- Учебники
- Физика
- Физическая химия
- Философия
- Химия
- Шпаргалки
- Экология
- Юриспруденция
- Языкознание
- Аналитическая химия
Компьютеры и интернет
- Базы данных
- Интернет
- Компьютерное «железо»
- ОС и сети
- Программирование
- Программное обеспечение
- Прочая компьютерная литература
Справочная литература
Документальная литература
- Биографии и мемуары
- Военная документалистика
- Искусство и Дизайн
- Критика
- Научпоп
- Прочая документальная литература
- Публицистика
Религия и духовность
- Астрология
- Индуизм
- Православие
- Протестантизм
- Прочая религиозная литература
- Религия
- Самосовершенствование
- Христианство
- Эзотерика
- Язычество
- Хиромантия
Юмор
Дом и семья
- Домашние животные
- Здоровье и красота
- Кулинария
- Прочее домоводство
- Развлечения
- Сад и огород
- Сделай сам
- Спорт
- Хобби и ремесла
- Эротика и секс
Деловая литература
- Банковское дело
- Внешнеэкономическая деятельность
- Деловая литература
- Делопроизводство
- Корпоративная культура
- Личные финансы
- Малый бизнес
- Маркетинг, PR, реклама
- О бизнесе популярно
- Поиск работы, карьера
- Торговля
- Управление, подбор персонала
- Ценные бумаги, инвестиции
- Экономика
Жанр не определен
Техника
Прочее
Драматургия
Фольклор
Военное дело
Автодилер. Торговля техникой: Практическое пособие - Волгин Владислав Васильевич - Страница 79
¦ заканчивать все начатые работы до конца рабочего дня, с тем чтобы не оставлять до утра продукцию и тару в проходах, проездах, несоответствующих помещениях;
¦ не оставлять ничего на столах при уходе из офиса;
¦ периодически убирать мусор со всей площади служебных помещений;
¦ по крайней мере раз в день пылесосить пол;
¦ не класть никакие личные вещи и продукты питания в столы;
¦ возвращать все папки и документы после использования на их постоянное место;
¦ аннулировать старые компьютерные файлы немедленно после их обновления;
¦ держать бланки и бумагу для принтеров в надлежащих местах.
Администрация должна:
¦ не размещать в офисе лишние шкафы или ящики для хранения документов – определить период хранения документов в офисе и поручить периодически сдавать в архив старые документы;
¦ запретить приносить пищевые продукты в служебные помещения, во избежание появления крыс и насекомых;
¦ обеспечить место для принятия пищи вне служебных помещений;
¦ запретить курение в служебных помещениях и выделить место для курения.
На территории предприятия должна быть оборудована площадка для складирования твердых отходов и бытового мусора. На их вывоз и утилизацию необходимо заключить договоры с соответствующими фирмами.
Регулярное поддержание порядка и уборка помещений нужны для того, чтобы подчеркнуть качество автомобилей и послепродажного обслуживания. Распределите ответственность между подразделениями.
Распределите обязанности по поддержанию порядка между всеми сотрудниками. Составьте графики ежедневной, еженедельной и ежемесячной уборок.
В последние годы все шире практикуется привлечение сторонних фирм, специализирующихся на уборке помещений. Их сотрудники ежедневно полный рабочий день работают на дилерской фирме. Им поручают уборку помещений и цехов, вывоз мусора, мытье окон, чистку салонов ремонтируемых автомобилей.
Экологическая безопасность должна обеспечиваться соблюдением установленных требований охраны окружающей среды к территории, техническому состоянию и содержанию помещений, вентиляции, водоснабжению, канализации и другим факторам.
Деятельность предприятия не должна вызывать ухудшения характеристик окружающей среды – засоренности территории, запыленности и загазованности воздуха и т. п. Предприятиями должна быть исключена возможность попадания опасных и вредных веществ в воздух, почву, водоемы, водопровод и канализацию.
На территории предприятия должна быть оборудована площадка для складирования твердых отходов и бытового мусора. На их вывоз и утилизацию необходимо заключить договоры с соответствующими фирмами.
Территория предприятия должна содержаться в чистоте, проезды, проходы, разгрузочные площадки и т. п. следует постоянно очищать от мусора. На территории, прилегающей к предприятию, не допускается проведение погрузочно-разгрузочных работ, складирование тары, размещение контейнеров с мусором.
Не допускается:
¦ сброс в открытые водоемы загрязненных производственных и бытовых сточных вод без соответствующей очистки, а также устройство поглощающих колодцев;
¦ организация мелкорозничной торговли напитками в розлив в неканализованных местах и без наличия водопровода;
¦ сброс сточных вод после мытья посуды и инвентаря непосредственно на прилегающую территорию.Площадки мусоросборников должны располагаться на расстоянии не менее 25 м от жилых и производственных зданий. Мусоросборники и выгребные ямы должны очищаться (при заполнении не более 2/3 их объема), ежедневно дезинфицироваться.
Розничные продажи
Собственные стандарты качества работы с клиентами
Ниже приведены стандарты качества организации работы с клиентами, применяемые в дилерских компаниях реального мультибрендового автохолдинга. Необходимость разработки своих стандартов вызвана тем, что стандарты качества, рекомендуемые различными автопроизводителями для своих дилерских сетей, во многом совпадающие, отличаются и набором требований, и компоновкой текста, и стилем изложения. Требовать от мультибрендовых дилеров соблюдения нескольких стандартов было бы неразумно.
I. Введение
Данный документ закрепляет перечень требований качества к взаимоотношениям между клиентами и компанией, которые основаны на удовлетворении клиентских интересов и потребностей через непосредственный диалог, внимание к их мнению и принятие адекватных мер. В документе отражены базовые аспекты взаимоотношений, возникающих между клиентами и компанией, начиная с установления контакта с компанией и заканчивая послепродажными. Компании холдинга должны быть нацелены на максимально полное удовлетворение потребностей клиентов, чтобы фактический уровень реализации параметров качества стремился к максимально возможному уровню. В документе освещены принципы сбора и обработки данных о фактическом уровне реализации настоящих стандартов.
II. Обратная связь с клиентами и контроль качества удовлетворения потребностей клиентов
Обратная связь с клиентами осуществляется комплексом работ:
Текущее отслеживание мнений клиентов относительно качества работы предприятия. Данная работа осуществляется компанией самостоятельно.
Анализ качества реализации стандартов на основе оценок клиентов и с помощью процедур внутреннего аудита. Данная работа осуществляется на постоянной основе силами Управляющей компании.
Комплексное исследование на предмет выявления и внедрения новых потребностей и пожеланий клиентов. Организация и осуществление исследований выполняется силами Управляющей компании в сотрудничестве с компанией. Периодичность проведения исследований – 1 раз в год. Все сведения, получаемые в ходе работ, подлежат, в первую очередь, передаче в компанию для анализа и принятия соответствующих решений.
III. Внутренние стандарты качества и клиенториентированности компании
Раздел 1. Работа с клиентами
Персонал
Внешний вид персонала, взаимодействующего с клиентами
Стиль и форма рабочей одежды персонала компании, непосредственно взаимодействующего с клиентами и попадающего в поле зрения клиентов, определяются компанией самостоятельно в соответствии с требованиями производителей и “Положением о корпоративном стиле”.
Опрятность и ухоженность персонала. Вне зависимости от стиля и формы одежды, принятого в компании, внешний вид персонала, попадающего в поле зрения клиентов и, в особенности, взаимодействующего с клиентами, должен быть безупречным. Одежда должна быть чистой и выглаженной. Сотрудники должны выполнять нормы личной гигиены.
Профессиональные и личные качества персонала, взаимодействующего с клиентами
Высокий уровень квалификации и компетентности персонала не должен вызывать сомнений или нареканий у клиентов. Средства и способы поддержания на должном уровне квалификации и профессиональной компетентности персонала определяются и реализуются компанией самостоятельно, а также согласно требованиям производителей и при участии в данном процессе производителей, дилерским/сервисным статусом которых наделен автоцентр.
Внимание, обходительность и вежливость персонала
В процессе работы персонал, взаимодействующий с посетителями и клиентами, должен демонстрировать внимание к клиенту и его потребностям, общение должно строиться в исключительно доброжелательной, корректной и вежливой форме – выполнение данного требования особенно важно в случаях обсуждения спорных вопросов, когда претензии, высказываемые клиентами, могут являться необоснованными.
Сотрудники должны:
¦ при общении всегда обращаться к клиентам на “вы”;
¦ знать и всегда называть клиентов по имени и отчеству, за исключением клиентов, с которыми у сотрудника сформировались особые отношения, позволяющие называть его только по имени. Переход в общении с клиентом на “ты” и к обращению к нему только по имени должно инициироваться только клиентом;
- Предыдущая
- 79/190
- Следующая