Выбрать книгу по жанру
Фантастика и фэнтези
- Боевая фантастика
- Героическая фантастика
- Городское фэнтези
- Готический роман
- Детективная фантастика
- Ироническая фантастика
- Ироническое фэнтези
- Историческое фэнтези
- Киберпанк
- Космическая фантастика
- Космоопера
- ЛитРПГ
- Мистика
- Научная фантастика
- Ненаучная фантастика
- Попаданцы
- Постапокалипсис
- Сказочная фантастика
- Социально-философская фантастика
- Стимпанк
- Технофэнтези
- Ужасы и мистика
- Фантастика: прочее
- Фэнтези
- Эпическая фантастика
- Юмористическая фантастика
- Юмористическое фэнтези
- Альтернативная история
Детективы и триллеры
- Боевики
- Дамский детективный роман
- Иронические детективы
- Исторические детективы
- Классические детективы
- Криминальные детективы
- Крутой детектив
- Маньяки
- Медицинский триллер
- Политические детективы
- Полицейские детективы
- Прочие Детективы
- Триллеры
- Шпионские детективы
Проза
- Афоризмы
- Военная проза
- Историческая проза
- Классическая проза
- Контркультура
- Магический реализм
- Новелла
- Повесть
- Проза прочее
- Рассказ
- Роман
- Русская классическая проза
- Семейный роман/Семейная сага
- Сентиментальная проза
- Советская классическая проза
- Современная проза
- Эпистолярная проза
- Эссе, очерк, этюд, набросок
- Феерия
Любовные романы
- Исторические любовные романы
- Короткие любовные романы
- Любовно-фантастические романы
- Остросюжетные любовные романы
- Порно
- Прочие любовные романы
- Слеш
- Современные любовные романы
- Эротика
- Фемслеш
Приключения
- Вестерны
- Исторические приключения
- Морские приключения
- Приключения про индейцев
- Природа и животные
- Прочие приключения
- Путешествия и география
Детские
- Детская образовательная литература
- Детская проза
- Детская фантастика
- Детские остросюжетные
- Детские приключения
- Детские стихи
- Детский фольклор
- Книга-игра
- Прочая детская литература
- Сказки
Поэзия и драматургия
- Басни
- Верлибры
- Визуальная поэзия
- В стихах
- Драматургия
- Лирика
- Палиндромы
- Песенная поэзия
- Поэзия
- Экспериментальная поэзия
- Эпическая поэзия
Старинная литература
- Античная литература
- Древневосточная литература
- Древнерусская литература
- Европейская старинная литература
- Мифы. Легенды. Эпос
- Прочая старинная литература
Научно-образовательная
- Альтернативная медицина
- Астрономия и космос
- Биология
- Биофизика
- Биохимия
- Ботаника
- Ветеринария
- Военная история
- Геология и география
- Государство и право
- Детская психология
- Зоология
- Иностранные языки
- История
- Культурология
- Литературоведение
- Математика
- Медицина
- Обществознание
- Органическая химия
- Педагогика
- Политика
- Прочая научная литература
- Психология
- Психотерапия и консультирование
- Религиоведение
- Рефераты
- Секс и семейная психология
- Технические науки
- Учебники
- Физика
- Физическая химия
- Философия
- Химия
- Шпаргалки
- Экология
- Юриспруденция
- Языкознание
- Аналитическая химия
Компьютеры и интернет
- Базы данных
- Интернет
- Компьютерное «железо»
- ОС и сети
- Программирование
- Программное обеспечение
- Прочая компьютерная литература
Справочная литература
Документальная литература
- Биографии и мемуары
- Военная документалистика
- Искусство и Дизайн
- Критика
- Научпоп
- Прочая документальная литература
- Публицистика
Религия и духовность
- Астрология
- Индуизм
- Православие
- Протестантизм
- Прочая религиозная литература
- Религия
- Самосовершенствование
- Христианство
- Эзотерика
- Язычество
- Хиромантия
Юмор
Дом и семья
- Домашние животные
- Здоровье и красота
- Кулинария
- Прочее домоводство
- Развлечения
- Сад и огород
- Сделай сам
- Спорт
- Хобби и ремесла
- Эротика и секс
Деловая литература
- Банковское дело
- Внешнеэкономическая деятельность
- Деловая литература
- Делопроизводство
- Корпоративная культура
- Личные финансы
- Малый бизнес
- Маркетинг, PR, реклама
- О бизнесе популярно
- Поиск работы, карьера
- Торговля
- Управление, подбор персонала
- Ценные бумаги, инвестиции
- Экономика
Жанр не определен
Техника
Прочее
Драматургия
Фольклор
Военное дело
Автодилер. Торговля техникой: Практическое пособие - Волгин Владислав Васильевич - Страница 78
В торговле есть и национальная специфика. Скандинавы не хитрят, если спросишь о чем-то прямо, ответят честно, очень откровенно занимаются бизнесом и добились хороших результатов. На Востоке хитрят вовсю, друг у друга кусок норовят отобрать, но нельзя сказать, что там хорошо живут. В России покупатели боятся продавцов и поэтому очень замкнуты, рассказывают о своих проблемах скупо. У восточных народов велик авторитет старших, рекомендация или пример старших имеют решающее значение при выборе товара.
Готовясь к трудным переговорам, к проблемным беседам с сотрудниками, к общению с клиентами, целесообразно помнить некоторые наблюдения, накопленные специалистами [146] :
¦ люди, как правило, умнее и расчетливее в 8 ч утра;
¦ в холодные и сухие дни человек лучше работает, тогда как слишком жаркая или влажная погода заметно притупляет интеллект;
¦ в районе 19 ч нервно-психическое состояние людей становится довольно неустойчивым, что может проявиться в излишней раздражительности и вспыльчивости;
¦ любая радость увеличивает альтруизм, обида или разочарование уменьшает его;
¦ нас всегда притягивают знающие и опытные люди;
¦ чем чаще мы видим партнера по общению, тем больше вероятность того, что он нам понравится, но чрезмерные контакты, однако, снижают его привлекательность;
¦ люди часто ценятся лишь в той степени, в какой они могут помочь в реализации личных целей партнера;
¦ чем больше кто-либо обладает властью, тем меньше этот индивид стремится к дружеским контактам;
¦ человека оскорбляет, когда сообщают, что не помнят его имени, ведь этим ему как бы намекают, что он не имеет совершенно никакого значения для партнера;
¦ когда человек эмоционально возбужден, он часто выражается излишне экспрессивно и как бы нападает на собеседника, хотя это совсем не так;
¦ последние фрагменты разговора запоминаются сильнее всего;
¦ смысл фраз, составленных более чем из 13 слов (по другим данным из 7 слов), сознание обычно не воспринимает, поэтому нет смысла их применять;
¦ речь можно понимать лишь при ее скорости, не превышающей 2,5 слова в секунду;
¦ фраза, произносимая без паузы дольше 5–6 секунд, перестает осознаваться;
¦ мужчина в среднем слушает других внимательно 10–15 секунд, а после начинает думать, что бы ему добавить к предмету разговора;
¦ любое эмоциональное возбуждение (но только не сопереживание) обычно затрудняет понимание других;
¦ типичный собеседник как “слышит”, так и понимает много меньше, чем хочет показать;
¦ известию, полученному первым, гораздо больше доверяют, чем полученным позже;
¦ люди обычно преувеличивают информационную ценность событий, подтверждающих их гипотезу, и недооценивают информацию, противоречащую ей;
¦ человек высказывает 80 % того, что хочет сообщить, а слушающие его воспринимают лишь 70 % сказанного, понимают – 60 %, в памяти же у них остается от 10 до 25 %;
¦ чтобы партнер смог воспринять передаваемую информацию, необходимо постоянно повторять ему главные мысли и положения;
¦ “средний человек” удерживает в памяти не более четверти того, что было сказано ему всего пару дней назад;
¦ лучше всего память работает между 8—12 ч утра и после 9 ч вечера, хуже всего – сразу после обеда;
¦ лучше всего запоминается последняя часть информации, несколько хуже – первая, тогда как средняя – чаще всего забывается;
¦ память человека способна сохранить до 90 % того, что человек делает, 50 % – того, что он видит, и 10 % – того, что он слышит;
¦ прерванные по тем или иным причинам действия запоминаются в два раза лучше, чем законченные;
¦ слишком большой объем наличной информации сбивает с толку и препятствует ее переработке;
¦ интеллект лучше всего работает в положении человека сидя, хуже – стоя, совсем плохо – лежа;
¦ пожилые люди лучше всего соображают утром, молодые – вечером;
¦ стоящий человек имеет некое психологическое преимущество над сидящим.
Общие нормы поведения при телефонном разговоре. Постоянно следите за тем, чтобы:
¦ ваш голос звучал дружелюбно;
¦ вы были позитивно настроены;
¦ вы четко произносили слова;
¦ делались паузы между важными понятиями;
¦ ваши фразы были краткими и касались сути дела;
¦ вы держали трубку на правильном расстоянии от губ;
¦ ваша речь не была слишком быстрой.
Если, говоря по телефону, вы улыбаетесь, то человеку на другом конце провода не удастся уловить в ваших словах недовольство, раздражение или разочарование. Если эти чувства есть, постарайтесь избавиться от них до разговора.
Следите за правильной аргументацией при телефонном разговоре:
¦ никогда не прерывайте высказывание претензий позвонившего, но, тем не менее, последовательно и аргументированно направьте разговор в нужное русло и управляйте им;
¦ дайте позвонившему выговориться – важно, чтобы агрессия, которую он, возможно, накопил, нашла выход;
¦ дополняющими вопросами переведите позвонившего на нужную тему.
Далее приведены рекомендации по времени осуществления телефонных переговоров [147] .
Телефонная беседа с клиентами – процесс индивидуальный, творческий, с опытом вы выработаете свой стиль и способ общения с клиентом. Формируйте свой подход, создавайте наилучшие для себя условия, стараясь закрепить в своей практике те ситуации, в которых вы уже добились положительных результатов.
Лучше не звонить по деловым вопросам в ближайшие полчаса после обеденного перерыва. В это пограничное время между отдыхом и работой такая беседа воспринимается как вторжение в досуг, импульс возвращения к рабочей обстановке. Лучше не рисковать – свое подсознательное нежелание (если таковое есть) перехода от нерабочего состояния в рабочее ваш собеседник вполне может выразить отрицательным ответом. Пусть кто-то другой, с другими проблемами “перейдет” эту границу.
После 17 ч опять старайтесь говорить с человеком, только если в его голосе нет нетерпения, – многие начинают собираться домой, вы их задерживаете, это раздражает, дает повод быстрее отказаться, не дослушав. Но, если вы чувствуете, что человек заинтересован и располагает временем, – постарайтесь действовать активнее.
После 16 ч самое плодотворное время. Основная суета прошла, скоро домой – вас слышат, вашу информацию воспринимают адекватно.
Кроме этого примерного ежедневного графика есть еще и некоторые закономерности: не стоит забывать, что пятница во многих учреждениях – короткий день и, соответственно, несколько передвинуть свои беседы, чтобы не раздражать человека, которого вы застали своим звонком уже в дверях. Особенно это касается лета и пятницы. Понедельник – день тяжелый, особенно первая половина.
Порядок в доме
Красивое и оригинальное оформление рабочих мест сотрудников говорит о профессионализме и уважении к клиентам. Рабочие места должны быть удобными для сотрудников и привлекать клиентов своим оформлением. А уж если клиент подошел, то отпустить его без покупки, заказа или хотя бы рекламной листовки с адресом – явная неудача.
Деятельность персонала не может быть эффективной, если на предприятии не поддерживаются чистота и порядок. Они важны для безопасности, гигиены и эффективности работы.
Ниже приведен рекомендуемый дилерам одной из автокомпаний график уборки помещений. Он приведен для того, чтобы показать, насколько дотошно разработаны рекомендации автокомпаний дилерам, насколько важным считается следить за чистотой помещений – она работает на имидж дилера, автокомпании и машин.
График уборки помещений Д – ежедневно, Н – еженедельно, М – ежемесячно, 2М – 1 раз в два месяца, ЗМ – 1 раз в квартал, 6М – 1 раз в полгода.
Чистота и порядок начинаются с аккуратности каждого сотрудника.
Сотрудники и специальные рабочие должны:
- Предыдущая
- 78/190
- Следующая