Автодилер. Торговля техникой: Практическое пособие - Волгин Владислав Васильевич - Страница 69

Один из сайтов Renault: http://www.renaulttv.co.uk/main.php, на котором собраны рекламные мультимедийные и видеоролики, видео тест-драйвов, скринсейверы, наглядно представляющие прекрасный дизайн, динамические характеристики и безопасность Renault.

Привлечение клиентов

В новых условиях авто дилеры США активизировали привлечение клиентов – в том числе обновляют стенды и буклеты с этическими нормами, которым они привержены. С этими нормами полезно ознакомиться и российским автодилерам и автосервисам, поэтому приводим их полностью.

Моральный кодекс

В качестве члена Национальной Ассоциации Автомобильных Дилеров наша автодилерская компания декларирует следующие принципы и стандарты своей деятельности. Подразумевается, что участники NAD А выполняют все требования федеральных и местных законов, регламентирующих их бизнес.

Мы обещаем:

Управлять этим бизнесом в соответствии с самыми высокими стандартами этического поведения.

Рассматривать каждого клиента в справедливой, открытой и честной манере и полностью выполнять все законы, которые запрещают дискриминацию.

Профессионально удовлетворять потребности клиентов.

Представлять наши товары, обеспечивая наши прямые и подразумеваемые гарантии и оправдывая уважение и уверенность клиентов.

Рекламировать наши товары в позитивной, фактической и информативной манере.

Детализировать счета, чтобы помогать клиентам в понимании ремонтных работ и обеспечивать письменные оценки любой сервисной работы, которая будет выполнена, по запросу или согласно закону.

Разрешать претензии клиентов быстро и вежливо.

Представлять наши обещания в письменной форме и поддерживать их.

Гид Этики

В дополнение к Моральному кодексу Национальная Ассоциация Автомобильных Дилеров издала “Гид Этики”, который охватывает четыре ключевые области операций авто дилера: продажи, обслуживание, финансовые услуги и рекламу.

Реклама

Автодилер рекламирует товары и услуги в ясной, заметной и точной манере, которая полностью соответствует законодательству, включая условия кредита.

Финансовые услуги

Финансовые и страховые профессионалы автодилера всегда будут:

Раскрывать клиентам полностью затраты, сроки и договорные обязательства кредита и лизинга. Документы будут написаны в простой, ясной, однозначной манере и подробно в соответствии с рекомендациями законодательства.

Предлагать дополнительное страхование или другие дополнительные товары в ясной и информативной манере. Любая покупка такого товара должна быть следствием добровольного выбора потребителя.

Рекламировать финансовые услуги достоверно и в ясной манере.

Продажи

Коммерческие профессионалы автодилера будут всегда:

Соблюдать дух и букву законов, регулирующих розничную продажу новых и подержанных транспортных средств.

Честными и правдивыми, имея дело с клиентами.

Обладать полным знанием товаров и быть в состоянии применить эти знания, чтобы помочь удовлетворить потребности клиентов.

Подробно и ясно объяснять каждому клиенту этапы оформления покупки или лизинга транспортного средства.

Всегда профессионально относиться к каждому клиенту.

Отвечать за быстрое осуществление постпродажных административных процедур и поставки.

Представлять автодилерский центр и автомобильную промышленность в профессиональной манере.

Обслуживание

В этом автодилерском центре профессионалы сервиса будут всегда:

Считать себя лично обязанными каждому клиенту.

Выполнять высококачественные обслуживание и ремонт по справедливым и конкурентоспособным ценам.

Нанимать обученных и квалифицированных механиков.

Представлять специфицированный счет на запчасти и услуги, который ясно идентифицирует любые используемые или отремонтированные части. Замененные части могут быть осмотрены по запросу.

Когда необходимо, рекомендовать корректирующее и регламентное обслуживание, объясняя клиенту, которое из них исправит существующие проблемы и которые необходимы для предупредительное обслуживания.

Предоставлять каждому клиенту оценку работ, которые будут выполнены, по запросу или согласно закону.

Сделать доступными копии любых гарантий, покрывающих запчасти или услуги.

Получать предварительное разрешение для всей выполняемой работы.

Уведомлять клиента, если назначенные сроки не могут быть соблюдены.

Вести учет обслуживания клиентов как требуется по закону.

Осуществлять разумную заботу о собственности клиента во время ее нахождения в распоряжении техцентра.

Поддерживать систему быстрых ответов на жалобы клиентов.

Поддерживать самые высокие стандарты сервиса в профессии.

Из числа постоянных недорогих информационно-рекламных и PR-мероприятий, обеспечивающих стабильную информированность возможных клиентов о товарах и услугах фирмы, чаще всего используют следующие.

Весьма важным считают применение эмблемы фирмы. Крупные, хорошо заметные значки носят сотрудники, контактирующие с клиентами. Эмблему изготавливают в виде значков, кукол или настольных украшений, размещают на всех рекламных и PR-продуктах, бланках, конвертах, визитных карточках, сувенирах (пакетах, сувенирных тапочках, майках, кепках).

Периодическое участие в популярных телепрограммах и радиопрограммах.

Статьи, интервью в печатных изданиях:

¦ с покупателем, которому быстро устранили дефект по гарантии, – статья, разумеется, оплаченная, а дефект – незначительный, чтобы не бросать тень на марку автомобиля, а лишь подчеркнуть оперативность, качество обслуживания и наличие любых запчастей;

¦ с известным в молодежной среде человеком на тему о событиях с ним и автомобилем, с привязкой к услугам фирмы;

¦ с автомобилистом, ездившим в любое незначительное путешествие на автомобиле, купленном у фирмы;

¦ с руководителем фирмы, приуроченное к какому-либо событию, с рассказом об услугах фирмы;

¦ с известным в городе человеком, обслуживающим автомобиль у фирмы. Ключ статьи: “Я доверяю только этой фирме”.

Содержание техники и спортсмена, участвующих в соревнованиях по автоспорту типа “гонки на выживание” – соревнования бывают несколько раз в год, и появление в новостях фотографии спортсмена с маркой фирмы – уже достаточный эффект.

Сообщения о благотворительных акциях фирмы.

Обеспечение стабильной недорогой справочной информации о товарах, услугах и ценах путем постоянных публикаций в различных изданиях и по местному радио.

Клиентам выдаются сувениры (стоимость которых включена в стоимость услуг или накладные расходы), способствующие популяризации названия фирмы в течение длительного времени. Сувениры обычно практического назначения, такие, чтобы получатель “не хотел их потерять”, а отдал бы членам семьи или использовал сам. Ниже перечислены примеры.

Пластиковые пакеты с названием фирмы и фото автомобиля– в них вкладывают:

¦ документацию, передаваемую покупателям автомобилей;

¦ запасные части и принадлежности, приобретенные покупателями в магазинах и торговых секциях;

¦ демонтированные при ремонте запасные части.

Кепки-бейсболки с изображением названия фирмы и автомобиля, их вручают:

¦ покупателям автомобилей;

¦ клиентам сервиса;

¦ гостям на презентациях и других мероприятиях.

Рамки регистрационных номеров с названием фирмы.

Брелки с названием фирмы и рисунком автомобиля – их вручают с ключами при покупке автомобиля.

Пластиковые пакеты, бейсболки, брелки, а также майки, футболки, ветровки, одноразовые пластиковые плащи-дождевики и другие недорогие вещи с эмблемой и рекламой можно также продавать в магазинах и секциях запчастей, а также сдавать оптом для реализации продавцами предприятий розничной торговли и рынков.

В наших условиях целесообразны также следующие меры: