Экономика впечатлений. Работа – это театр, а каждый бизнес – сцена - Пайн Джозеф Б. - Страница 40

Ценность любого предложения возрастает многократко тогда, когда все актеры на сцене – на ферме, в мастерской или в бюро услуг – наполняют свою работу намерением.

Кернз предлагает очень полезный инструмент. Выполняя любую работу, вы должны описать свое намерение с помощью еще одного волшебного слова – чтобы.[140] Барбара Стрейзанд жевала резинку, чтобы показать, что при таких вокальных данных внешность не играет роли. Актер на Jacobs Field подметал чистую дорожку, чтобы убедить посетителей, что новый стадион чист, безопасен и удобен. Вдохновенный регистратор обращался к гостям по имени, чтобы приветствовать их в самом чудесном отеле на свете.

Представьте, что вы стоите перед закрытой дверью в кабинет своего начальника. Как вы постучитесь, чтобы объявить, что вы только что приехали? Чтобы извиниться за опоздание? Чтобы дать ему понять, что вы пришли? Чтобы напомнить ему, что собрание скоро начинается? Каждое намерение требует своего стука.

Или возьмем реальный мир отношений "врач – пациент". Медицинские исследования показали, что женщины с раком груди, которые выбирают лампэктомию (удаление опухоли), живут не меньше выбравших мастэктомию (полное удаление молочной железы). Вопреки законам, которые предписывают врачам рассказывать пациенткам о возможных вариантах лечения, в некоторых регионах США частота хирургических операций по удалению только опухоли остается на прежнем уровне. Как пишет Wall Street Journal, "отчасти это объясняется не только тем, что говорят врачи, но и тем, как они это говорят".[141] Отсюда можно сделать вывод, что врачи должны рассказывать пациентам о доступных методах лечения, чтобы каждый из них получил исчерпывающую информацию обо всех альтернативах.[142]

Адвокаты, которые выступают в суде, также могут наполнить свою работу намерением. "Вы должны продумать все до мельчайших подробностей: во что вы будете одеты [и] как будет выглядеть ваш стол", – говорит Фрэд Бартлит, юрист из Чикаго.[143] Бартлит принадлежит к растущей сейчас группе адвокатов, которые учитывают в буквальном смысле все: как они будут выходить к судье, где будут стоять, где, когда и кому посмотрят в глаза, когда будут использовать подготовленные материалы, а когда импровизировать.[144] Каждое их действие наполнено смыслом, ведь оно вносит свой вклад в общее представление. Если же намерение только одно – побыстрее справиться с работой (т. е. играть, чтобы как можно скорее закончить работу), то компания никогда не сможет по-настоящему увлечь клиентов.

Не удивительно, что именно врачи и юристы, чьи решения оказывают непосредственное воздействие на жизнь их клиентов, непременно должны использовать намерение в своей работе. Однако любая деятельность становится более стоящей, ценной и значимой, когда она выполняется с намерением. Давайте убедимся в этом на простом примере. В студенческом общежитии Университета Пенсильвании работает женщина Барб, которая ежедневно демонстрирует работу с намерением. Она работает в кафетерии, и для многих встреча с ней остается самым сильным впечатлением времен учебы. Перед ней стоит одна-единственная задача: трижды в день, во время завтрака, обеда и ужина, сидя на стуле у входа в кафетерий, пропускать талоны, купленные студентами заранее, через специальный аппарат. Если талон еще действителен, загорается зеленая лампочка, а если срок его действия закончился – красная. Вот и все. Случайному наблюдателю покажется, что это самая нудная и монотонная работа на свете. Однако Барб мастерски наполняет ее намерением. Она берет талон студента, чтобы узнать его имя и обратиться к нему по имени. Если кто-то пропустил завтрак или обед, она берет талон, чтобы узнать, почему его не было. Она может даже взять талон, чтобы сказать его владельцу, где сидят его друзья. В каждом случае, будь то несколько слов или просто жест, ее намерения несут главную тему ее впечатления – теплого приветствия студентов в кафетерии. Вполне возможно, что другого актера, столь же талантливого, как Барб, не сыскать на всем земном шаре. Стоит только огорчаться тому, что со временем на смену ей придет устройство для самообслуживания студентов.

Подобных актеров можно встретить повсюду. Барб – в кафетерии в Филадельфии, юрист Фрэд – в Чикаго, чистильщик обуви Аарон – в Каламазу и адвокат Кристофер – в Вашингтоне. Вы никогда их не забудете, даже если ваша встреча длилась недолго. Их работа, наполненная намерением, перетекает в страстность их натуры, в заботу о компании и о клиенте. Это настоящие актеры, и мы все должны на них равняться.

7

Созидательное представление

Линда возглавляет команду разработчиков новой продукции в американской компании-производителе автомобилей.[146] Утром она приезжает в офис и просматривает список запланированных дел на день. «Так, посмотрим. Мое обычное выступление в брифинг-центре для ряда наших партнеров по поставкам – в 10:00 утра, затем доклад в 13:30 по стратегическому циклу, а затем в 16:30 нужно будет наведаться в местное представительство. Да, денек сегодня выдался на славу, но начну я, пожалуй, с подготовки к выступлению. Тут есть над чем поработать…»

Линда включает компьютер и открывает файл EVC7.PTT, в котором содержатся ключевые моменты ее утренней презентации. Просматривая слайды, она видит, что одна диаграмма устарела. Линда подключается к локальной сети компании, находит и вносит свежие данные. Затем она прокручивает в уме то, что нужно сказать, и делает кое-какие пометки в блокноте. Вскоре ее внимание приковывает другой слайд. Линда вспоминает, что в прошлый раз на этом месте она запнулась. Она поднимается из кресла и, глядя на закрытую дверь, репетирует свои слова и действия на этом этапе презентации. Несколько повторений, и она уже видит, в чем загвоздка: слишком много информации, слишком много движений. В слайде содержится так много данных, что она постоянно оглядывается на экран, говорит слишком быстро да еще и злоупотребляет жестикуляцией.

Чтобы устранить этот недостаток, Линда садится и удаляет из файла со слайдом всю лишнюю информацию. Она записывает в блокнот еще несколько фраз, а затем поднимается и репетирует свое выступление от начала до конца, опираясь только на свои пометки. Проговорив все несколько раз, она, наконец, находит именно то сочетание жестов и интонации, которое представит ее идеи слушателям в наилучшем свете. Довольная своим представлением, Линда сама себе устраивает генеральную репетицию – на этот раз, не подглядывая в блокнот. Затем она открывает файл CHAR7EBC.DOC и вносит нужные изменения в сценарий своей презентации, включая описание уместных жестов.

Раздастся стук в дверь. Это Пол, один из ее подчиненных. Линда закрывает блокнот и выключает монитор компьютера, чтобы показать Полу, что все ее внимание принадлежит ему. Она не очень хочет вникать в последние проблемы с изучением положения на рынке, однако ведет себя так, словно она выслушивает сетования Пола впервые. Мы не вправе разглашать подробности их разговора; достаточно будет отметить, что Линда быстро находит нужное решение. При прощальном рукопожатии Линда на мгновение берет правую ладонь Пола в свои руки, чтобы показать, что она ценит его и его желание решить возникшие проблемы.