Экономика впечатлений. Работа – это театр, а каждый бизнес – сцена - Пайн Джозеф Б. - Страница 39

Качество обслуживания заметно повышается, и покупатели ценят это. Однако самое интересное заключается в том, что подобная практика становится сценой для дальнейшей характеризации роли. Служащие центра обработки заказов работают уже не так, как взаимозаменяемые винтики одного механизма; они вольны проявлять свою индивидуальность и реализовывать себя в качестве актеров с помощью специально используемых выражений и манеры вести телефонный разговор. Самые талантливые актеры центра обработки заказов будут пользоваться большим спросом со стороны как покупателей, так и компании.

Вхождение в роль дарит каждому служащему компании ощущение цели и в то же время вплетает его в общую тему впечатления, которое предлагается гостям. Без такой разработки образа установить личный контакт с клиентом практически невозможно. Наверное, ни одна другая компания не понимает это так, как Disney. Ежедневно каждый актер – будь то служащий в костюме Микки Мауса, обслуживающий персонал аттракционов или уборщик – надевает свой костюм, берет нужные атрибуты и участвует в различных поставленных впечатлениях. Каждый вносит свой вклад в создание образа райского места для семьи, веселья и фантазии. Актеры всегда оставляют закулисную работу за кулисами, а сценическое представление всегда происходит на сцене. Точка.

The Project on Disney, группа обозревателей, которые скептически относятся к условиям работы в Walt Disney World (глава, посвященная этому, называется у них Working at the Rat – «На службе у крысы»), утверждает, что сотрудники, чья работа оплачивается, равно как и гости, т. е. те, кто платят, "знают, что все вокруг не настоящее, не то, чем оно хочет казаться; они знают это и говорят об этом так, как будто оно подлинное".[134] Это допущение достигает самой сути характеризации роли. Константин Станиславский назвал его "волшебным если".[135] Многие преподаватели актерского мастерства выработали на основе этого понятия технику, которую они назвали «как будто». Один из таких преподавателей, Майкл Кернз, говорит:

Если актеры выходят на сцену и не удосуживаются скрыть свое плохое настроение, если им не хватает "как будто", их представление может вызвать ощущение подлинной грубости и только. В приятных впечатлениях делового мира такому поведению места нет. Если у служащих трудный день (а это бывает у каждого), они все равно должны вести себя так, как будто они в приподнятом настроении. Когда они сталкиваются с раздражительным клиентом, они должны притвориться для самих себя, что им все равно. Интересно отметить, что радостное и энергичное обслуживание предлагает прекрасную сцену для постановки незабываемых впечатлений, а невыносимые клиенты часто становятся значительно терпимей и дружелюбней.

Опытные актеры – и любая публика – видят, когда роль играется механически, а когда мастерски выражается через характеризацию. В первом случае происходит то, что мы, к сожалению, видим сейчас повсюду в сфере услуг: клиенты стремятся как можно скорее закончить свое взаимодействие с компанией. (Как уже упоминалось, руководители высшего звена знают это и стремятся сократить время, затрачиваемое на обслуживание каждого клиента. Этим они только поощряют плохое обслуживание, самообслуживание и отсутствие обслуживания.) Однако стоит служащими выбрать подходящую роль и как следует ее продумать, они ставят впечатления, на которые гости готовы потратить свое время. А что порождает эту готовность? Ответ прост: актерская игра.

Играйте с намерением

Константин Станиславский советовал актерам: "Девяносто пять процентов – долой!".[137] Этим он обращал внимание на склонность своих подопечных «переигрывать». Станиславский говорил о том, что они не только производили слишком много действий, но еще и вкладывали в них чрезмерную энергию. (К примеру, многие люди, начиная от врачей и заканчивая механиками, пускаются в длинные пояснения там, где клиентам нужны простые факты.) Он хотел избавить театр от ненужных жестов, движений и слов, которые отвлекают от главной цели того или иного действия. Он избавил актерскую игру от «шелухи» и обнажил ее истинную суть, так что она стала ясно и четко передавать главную тему спектакля, т. е. то, что он называл «сверхзадачей». Легенда гласит, что однажды Станиславский спросил Сергея Рахманинова, в чем заключается секрет его совершенной игры на фортепиано. Великий пианист и композитор ответил: «Я всегда прикасаюсь только к нужной клавише».[138] Наверное, Станиславскому понравился этот ответ, потому что он использовал его, когда сам отвечал на вопросы о театре.

Благодаря влиянию программ по всеобщему управлению качеством (TQM – Total Quality Management) и реинжинирингу бизнес-процессов (BPR – Business Process Reengineering) многие компании сейчас осознают необходимость реорганизации и улучшения производственных и технологических процессов. Эти программы обычно используют "карты процессов" как инструмент реорганизации деятельности компании. В большинстве случаев, однако, этот метод только схематически изображает рабочие процессы, а не указывает, как эта работа должна быть выполнена. Проще говоря, видоизмененным рабочим процессам по-прежнему не хватает ощущения цели, значения. Если поставить перед собой задачу совершить тот или иной процесс, этого будет недостаточно; нужны внутренние мотивы, которые руководили бы проведением представления и в конечном счете находили бы отклик в сердцах конечных покупателей данного предложения. К примеру, все люди замечают разницу между тем регистратором в гостинице, который просто записывает имена постояльцев и отвечает на телефонные звонки, и тем, кто любезно приветствует каждого гостя и проводит привычную процедуру регистрации красочно и стильно. Эта встреча в холле отеля, какой бы краткой она ни была, задает тон всему пребыванию в гостинице (а в некоторых случаях даже способна повлиять на его исход).

Экономическая деятельность увлекает клиентов тогда, когда каждый служащий выполняет свою работу добросовестно и с намерением. Каждое движение становится значимым элементом, когда у человека есть четкое представление, зачем оно нужно. Без этого работа становится унылой, монотонной и посредственной. (Задумайтесь, сколько действий в деятельности любой компании лишено воображения настолько же, насколько скучна венчающая их фраза "Желаю вам приятного дня!"?) Именно потому, что столько людей не наделяют свои действия намерением, Станиславский мог безболезненно требовать от актеров, чтобы они убрали девяносто пять процентов. Это наставление применимо и к представлениям в деловом мире. Совершенная деятельность – по крайней мере, такая, которая действительно увлекает клиентов, – возможна только в том случае, если каждый служащий задумается над тем, как он играет свою роль. Преподаватель актерского мастерства Кернз говорит: