Добро пожаловать на борт! Что делают бортпроводники во время полета и после приземления - Стейерт Катрин - Страница 29

Я объяснила ему, что не потерплю такого поведения и если он хочет, чтобы в Тель-Авиве его встретили гостеприимно, то он должен прямо сейчас начать проявлять уважение ко мне и моим коллегам. «Мы здесь для того, чтобы помогать вам и обслуживать вас, но не для того, чтобы с нами обращались, как с куском дерьма», — сказала я. После этого он снова стал меня прогонять и даже толкнул.

Тогда к нему подскочил молодой человек, сидящий через пару рядов, и стал читать нотации на иврите. Потом этот парень пришел к нам, чтобы сказать, что всегда хотел заступиться за экипаж, если тот сталкивался с проблемами. Он считал поведение того пассажира исключительно неуважительным и сказал, что сам отвергает ортодоксальную доктрину, потому что считает ее слишком радикальной. Это еще одно доказательство того, что в одной и той же культуре можно встретить самых разных людей.

Из-за таких историй может создаться впечатление, что у нас неблагодарная работа, но я привожу их в пример, потому что люблю ее. Авиация всегда казалась мне какой-то недостижимой мечтой, а сейчас мечта стала реальностью, чем я очень горжусь. Плохие события я рассматриваю как моментальные снимки».

У одной из стюардесс, пожелавшей остаться анонимной, есть подсказка для руководства: «Им бы надо каждой из нас сделать подарок — книгу далай-ламы. Он очень хорошо объясняет, как общаться с неприятными людьми. Не подходите близко, потому что тогда вас будут травить еще больше. Нет, сделайте шаг назад, пусть этот человек еще немного побесится, потом глубоко вдохните, выдохните и спросите: «И что я могу сделать для вас сейчас?»

Лучшая школа

Жюли из авиакомпании Delta, где она проработала девять лет, ко всему подходит с юмором: «Нью-Йорк — замечательный город, но его жители могут быть довольно грубыми. Первый раз, когда они были у меня на борту и все до единого кричали и что-то требовали, я не знала, как на это реагировать. Через некоторое время я стала отвечать, имитируя Роберта Де Ниро: «You talkin’ to me?»[133] Это помогало».

В общем, Жюли считает годы работы стюардессой школой жизни, которой нет равных: «Чем дольше я летала, тем больше менялось мое восприятие. Например, я поняла, что на свете больше хороших людей, даже если в какой-то момент времени они ведут себя не очень дружелюбно. Причины их поведения многое мне объясняли. С тех пор я вышла из рамок мышления «добро против зла», и это обогатило меня духовно».

«Я всегда давала людям возможность письменно изложить свою жалобу и отправить ее в Sabena, — говорит Изабелль. — Там они точно получали ответ. Но иногда мы достигали соглашения, стараясь понять пассажиров и вежливо с ними разговаривая. С годами я стала более терпеливой и теперь рассматриваю время работы стюардессой как лучшую школу для людей, которые собираются завести детей. В ситуациях с клиентами я больше никогда себя не винила и не сердилась на себя».

Профессия стюардессы помогает бороться с предрассудками, считает Хильда: «Когда «Красные дьяволы»[134] в конце девяностых годов играли дома против сборной Англии, наш самолет вылетел из Брюсселя совершенно пустым, и я знала, что мы вернемся с толпой хулиганов. Коллеги рассказали мне, что английские фанаты не могут сидеть спокойно, всегда шумят и иногда, много выпив, становятся агрессивными. Одетые в футбольную форму фанаты заходили на борт, и я думала: «О господи, это уже нехорошо». Но я еще никогда не видела таких приветливых мужчин! Они не ругались из-за того, что нам было запрещено подавать алкоголь, и с благодарностью брали кофе или чай. На борту царили мир и согласие».

«Милашка»

Гирт знает, что пассажиры могут изменить свое мнение: «Недавно одна женщина написала нам письмо, где извинялась за безобразное поведение своих друзей. Они шумели и раздражали других пассажиров. Мне было приятно, особенно если учесть, что большинство писем, которые мы получаем, содержат жалобы. Вы только и слышите, что что-то было не так, хотя бывают и исключения. Например, наши полеты в Марокко часто бывают очень трудными, потому что пассажиры там требовательные. Зато после рейса они благодарят нас в тысячу раз больше, чем бельгийцы. Особенно пожилые женщины. Они иногда целуют нам руки, когда выходят из самолета».

Шари уже получала искреннее любовное письмо. Глория встречала в Sobelair пассажира, который купил парфюм для всех стюардесс на борту. Кто-то получил в подарок частный концерт от летевших тем же рейсом музыкантов, а другой растаял от искренней любви двух пожилых людей, которые после шестидесяти лет брака все еще обожали друг друга.

О таких путешественниках почтенного возраста Грита заботится с еще большим удовольствием: «Позвольте мне зимой летать на Аликанте только с пожилыми людьми. Да, они немного медлительные и им нужна дополнительная помощь, но мне так нравится смотреть, как они болтают друг с другом, и они так благодарны за вашу улыбку или просто чашку кофе. Одного из них я никогда не забуду. Ему было лет девяносто, я думаю. Я принесла ему обед. «Я не заказывал это, девушка», — сказал он по-дружески. «Вы же сидите на своем месте?» — поинтересовалась я. Он кивнул. «Ваше имя есть в моем списке, значит, вы имеете право на еду», — сказала я. Он еще задал вопрос, не будет ли у меня после этого недостатка в порциях, но он был одним из последних в очереди на обслуживание.

«Приятного аппетита, господин. А что вы хотите выпить?» — спросила я. Мужчина взял мою руку и сказал, что я такая «милашка». Он начал рассказывать, что путешествует впервые с тех пор, как умерла его жена. Я сидела с ним минут пять и слушала, и все это время он держал мою руку. Скорее всего для него это очень много значило. Закончилось все тем, что он пригласил меня через год вместе с ним отправиться в поездку; я даже могла взять с собой мужа. Тот случай до сих пор кажется мне очень трогательным».

В Нормандию с дедушкой

Бортпроводники на регулярных рейсах часто предпочитают людей, которые воспринимают самолет как автобус. Но Грите больше нравится летать с чартерными пассажирами, несмотря на то что им нужно уделить больше внимания: «Мне ничего другого и не надо. Для этих людей я могу стать удачным началом или удачным завершением их отпуска. Что может быть лучше этого? У нас в Jetairfly постоянно так происходит. В конце полета нам дарят улыбку или говорят «Спасибо», а для этого я и работаю».

Ее младшая коллега Аннеке с удовольствием нянчится и с пожилыми, и с маленькими пассажирами: «Недавно у нас был мальчик, которому в день полета исполнялось восемь лет. Капитан специально произнес для него речь, и весь самолет ему аплодировал. Еще лучше стало, когда мальчику разрешили посетить кабину пилотов. Это был сюрприз, его родители ничего не знали, но у нас есть списки, в которых написаны такие вещи. Если рядом с чьим-то именем стоит код «moon», мы знаем, что пассажиры находятся в свадебном путешествии, и стараемся принести им по бесплатному бокалу вина. Может быть, это мелочи, но это эффектные и приятные мелочи».

В пятидесятых-шестидесятых годах Элиз разрешили давать пассажирам в подарок дипломы. «Если вы 1 января пересекали Атлантический океан вместе с Sabena, то получали специальную бумагу, в которой указывалось, что в этом году вы пересекли океан на такой-то долготе и высоте, — рассказывает она. — Также пассажиры получали сувенир, если первый раз в жизни пересекали экватор на нашем рейсе».

Изабелль всегда будет помнить пожилого американца с внуком: «Высокий мужчина с белыми волосами и белыми усами. Мальчик был немного похож на моего сына, со светлыми кудрями и голубыми глазами. Он был сама невинность, вся жизнь еще была впереди. Его дед рассказал, что они отправились в Нормандию, чтобы посетить места высадки морской пехоты во время Второй мировой войны. Он хотел, чтобы его внук знал историю, хотел показать ему могилы своих братьев и друзей, которые там погибли. Он считал это важным, потому что его внук хотел стать морским пехотинцем в Штатах. «Я разрешил ему, — сказал старик. — Но я хочу, чтобы сначала он узнал о войне и все увидел своими глазами». Эту историю я потом часто рассказывала своим детям, такой красивой она мне показалась».