Добро пожаловать на борт! Что делают бортпроводники во время полета и после приземления - Стейерт Катрин - Страница 26

Иногда пассажир с большими мускулами был на борту так же ценен, как и полицейский. «В начале восьмидесятых мы прилетели на 747-м в Киншасу, оттуда полетели в Луанду и потом — в Йоханнесбург, — рассказывает Ричард. — В Луанде на борт зашла целая банда англичан и американцев, которые тогда месяцами работали там на нефтяных платформах вдоль побережья. Они только глянули на стюардессу и сразу сошли с ума. А что вы хотели? Эти ребята все это время не видели женщин.

Один из них, мужчина невысокого роста, пришел ко мне со своим билетом из экономкласса и сказал: «I want to sit in first class»[112]. Когда я ответил, что, к сожалению, это невозможно, он достал пачку стодолларовых купюр. Нефтяники всегда садились на борт со всеми заработанными деньгами. «I’ll pay you, I’ll pay you!»[113] — кричал он. «I’m very sorry, sir, — сказал я. — But first class is fully occupied. Please take your seat in economy class»[114].

Смирительная рубашка

В тот момент, когда мужчина уже был готов взорваться, к счастью для Ричарда, там появился огромный здоровяк. «Is there a problem?»[115] — спросил он. Я объяснил ему ситуацию, на что он ответил: «Just a moment»[116]. Он поднял того маленького человека с его кресла одной рукой, грохнул об пол в проходе и сказал, что больше не хочет его слышать. Потом он снова поднял его, усадил обратно в кресло и привязал. Больше тот человек ни разу не пикнул на протяжении всего полета.

Тот шкафоподобный громила был самым сильным среди всех мужчин из той группы и знал, что в случае проблем на борту они больше не смогут летать с авиакомпанией Sabena. Они подписывали об этом контракт. Мы были одной из немногих компаний, которые осуществляли прямые рейсы между Луандой и Брюсселем, откуда те ребята легко могли добраться до Англии или Америки».

«На обратном пути из Либревиля[117] у меня часто случались какие-то неприятности, — говорит Джон. — Я тогда был senior purser, то есть главным, и отдал распоряжение кабинному экипажу больше не давать алкоголь мужчинам с буровой платформы. В какой-то момент я пошел в конец салона, куда меня позвала бортпроводница небольшого росточка. И что же? Там стоял мужик с ножом! Он требовал выпивку. Потом пришел один из его здоровенных коллег и усадил дебошира на место. В тот раз мы легко отделались, но это был не первый случай, когда мы видели пассажира с выкидным или карманным ножом. В то время в африканских аэропортах почти не обыскивали пассажиров».

«Несколько лет назад у нас на борту появился restraint kit[118], — рассказывает Гирт из Jetairfly. — С его помощью мы могли привязать unruly[119] — так мы называли строптивых пассажиров — к креслу. Это было немного похоже на смирительную рубашку. В нашем распоряжении есть также металлические наручники. Шестнадцать лет назад, когда я начал летать, всех этих приспособлений еще не существовало, но авиация корректирует свои правила, если это необходимо, и мы меняемся вместе с ними».

Ценный, как золото

«На всех тренингах нас учили: не вступайте в дискуссию с пассажирами, — рассказывает Джон. — Если кто-то из них начинал задираться, я говорил, что сейчас позову кого-нибудь. За это время нытик мог немного поостыть. Когда подходил кто-то из коллег, он должен был снова рассказать свою историю. Если и этого было недостаточно, тогда я отводил его в место, где мы могли спокойно пообщаться. Там он выговаривался в третий раз и чувствовал себя в три раза важнее. К тому же у меня появлялось время подумать над тем, как можно его успокоить. Что я должен был делать, чтобы не допустить обострения конфликта? Ведь это самое опасное на борту самолета. Помогало еще, когда я присаживался рядом с пассажиром, чтобы наши глаза были на одном уровне».

В ход идут все трюки, но если перед тобой пьяный человек, то их может не хватить. С алкоголем в крови тело человека потребляет недостаточно кислорода, а на борту самолета его и так меньше, чем в воздухе на земле. То есть на борту опьянение наступает быстрее. Кабинный персонал знает наверняка: две бутылочки пива в воздухе приравниваются к четырем на земле.

Но Пина ничего не могла поделать, продавая алкоголь скандинавским клиентам Sobelair: «Когда мы в восьмидесятых-девяностых годах возвращались в Хельсинки, обслуживание напитками и товарами из duty free длились бесконечно долго. У нас на борту были мини-бутылочки с виски, джином и водкой. В Финляндии они стоили очень дорого, поэтому каждый пассажир хотел купить минимум три или четыре. Алкоголя никогда не хватало. Его всегда раскупали на раз-два-три, как будто это было золото».

Летающий шоколадный мусс

Пассажиры, еле держащиеся на ногах, встречаются до сих пор, и на них едва ли действуют доводы разума. Они начинают играть друг у друга на нервах, иногда угрожать кулаками. Бортпроводники рассказывают, что иногда им приходилось буквально вставать между пьяными агрессивными пассажирами и, как малышей в детском саду, разводить их в разные стороны — «ты здесь, а ты — там!». Они также вспоминают о маленьких ухищрениях, которые обеспечивают спокойную работу на борту. Например, приглушить свет и включить тихую музыку.

Понимание человеческой натуры и базовые знания психологии — совсем не роскошь, так же как и уверенность в себе. Кристелл училась настаивать на своем, начиная со своего первого полета в 1990 году: «Некоторые люди по каким-то причинам не хотели сидеть рядом и весь полет были не в настроении. Я прилагала все усилия, чтобы все было хорошо, но иногда они обижались и грубили нам. Тогда я давала им понять, что они должны с этим смириться. Вы отправились, черт побери, в отпуск, думала я. Когда у меня было побольше энергии, я вела себя с такими занудами еще более дружелюбно. Это сводило их с ума».

От чего она сама чуть с ума не сошла, так это от первых полетов в Африку: «На наших тележках были раскладные столики, на которых можно было расставить напитки, которые мы разносили. Но на тех рейсах эти бутылки постоянно воровали. Каждый раз, когда я отворачивалась, с моей тележки обязательно что-то пропадало. Сейчас это кажется смешным, но тогда меня это так раздражало, что мне приходилось уходить в заднюю часть самолета, чтобы немного остыть. «Вдохни и выдохни», — говорила я сама себе. Я должна была учиться работать в трудных условиях».

Гирту тоже пришлось пережить абсурдную ситуацию: «Совсем недавно на позднем рейсе из Туниса в Брюссель мы были заняты обслуживанием пассажиров, когда я заметил, что в задней части самолета возникла ссора. Я не смог молча смотреть на это, потому что мимо меня в воздухе уже пролетел шоколадный мусс. Как оказалось, там шла борьба за еду между четырьмя семьями. Вернее сказать, между женщинами, потому что дети и мужчины просто пытались уснуть.

У меня не было времени для переговоров, потому что нужно было раздать еду и напитки 180 пассажирам, и я сразу перешел на угрозы: «Если это немедленно не прекратится, то мы вызовем полицию, когда прилетим». Они прекратили. Тогда я вызвал женщин, одну за другой, на кухню, и там они все разрыдались. Оказалось, что все это случилось из-за накопившегося стресса, усталости и эмоций, и они сожалели о случившемся».

Не спорить

Гирт спокойно реагировал на выходки пассажиров благодаря большому опыту: «В девятнадцать-двадцать лет я бы еще и дома переживал, если бы кто-то накричал на меня или оскорбил в присутствии двухсот других пассажиров. Но со временем понимаешь, что на все нужно смотреть проще и тогда будет легче решать проблемы. Впрочем, многое зависит и от твоего собственного поведения. Возможно, мне нельзя говорить это вслух, но некоторые конфликты на борту случаются по вине экипажа, а не пассажиров. Конечно, это исключение, но везде есть бортпроводники, которые бессознательно реагируют таким образом, что ситуация становится еще хуже».