Что говорят эмоции. Как контролировать себя и лучше понимать других - Уолтон Дэвид - Страница 27

Давайте посмотрим, как справились с переменами в Национальной службе здравоохранения Великобритании. Как вы думаете, на что было нацелено каждое действие менеджера?

Руководство больницы недооценивало потенциал персонала и старалось максимально экономить средства. Изменения получилось осуществить, когда на людей возложили ответственность за работу, основанную на четком наборе ценностей. Тревожность персонала снизилась благодаря своевременному информированию – менеджер знала, как важно для команды поддержание внутренней коммуникации.

Эмоциональный интеллект позволил ей справиться с неопределенностью, повысить ответственность персонала за проводимые изменения и создать каналы для обмена информацией, что автоматически уменьшило беспокойство людей о будущем. Принцип метанойи дал персоналу возможность переосмыслить неоднозначные цели и увереннее продвигаться к выполнению миссии отделения, обозначенной в соответствии с ценностями команды.

Сложные ситуации на рабочем месте

С какими ситуациями вам труднее всего справляться на работе?

Сложные ситуации: американские горки эмоций

Работа с неразумными коллегами, грубыми клиентами, раздражающими письмами, неприятными решениями и непредсказуемыми людьми для многих является типичным рабочим явлением, которое приводит к напряжению, как и любая стрессовая ситуация.

Удивление и неуверенность, которые могут возникать в начале сложной ситуации, сигнализируют о сильном возбуждении нервной системы. Как вы помните из первой части книги, это типичная реакция организма на угрозу. Возбуждение будет продолжаться до тех пор, пока не будут предприняты действия, направленные на решение проблемы.

Здесь мы имеем дело с реакцией лимбической системы. Эти структуры мозга, помимо прочего, оказывают сильное влияние на нашу способность справляться с трудными в плане эмоций ситуациями. Влияние ситуации на наши эмоции в некоторой степени модифицируется познавательной деятельностью – анализом и мышлением. Сила эмоций возрастает по мере осознания потенциальных последствий ситуации. Напряжение сохраняется до тех пор, пока не появится возможность найти удовлетворительное решение. Возбуждение и напряжение ослабевают, когда вы начинаете действовать и осознаете, что проблема решается.

Американские горки эмоций

На рабочем месте трудные ситуации почти неизбежны. Наиболее эффективно в борьбе с ними помогает сохранение невозмутимости и спокойствия. Узнав, что для развития эмоционального интеллекта необходимо «контролировать себя», многие ошибочно полагают, что требуется вовсе отключить эмоции. Конечно, иногда нужно реагировать пассивно, но только иногда. Эмоциональный интеллект не превращает человека в зомби!

На момент возникновения новой, сложной ситуации, уровень стресса может и без того оказаться довольно высоким. Важно понимать, что наши реакции могут быть обусловлены событиями прошлого: например, поспорив дома с супругой, вы можете начать принимать иные решения на работе. Возможно, вы неудачно начали утро, потом столкнулись с «особенными» коллегами и теперь накопленное раздражение сильно мешает вам справляться с трудными ситуациями. Вы уже знаете о самосознании и осознанности из первой части этой книги, но другие люди могут поддаваться переживаниям и давлению.

Анализ трудных ситуаций начинается с эмоций. Спросите себя: «Какие эмоции были вовлечены в ситуацию?» «Какие могут быть последствия?» «Почему это может произойти?» Например, ваш сотрудник плохо общался с расстроенным клиентом. Клиент мог прийти в ярость и отменить свой заказ, но потом очень вежливо реагировать на звонки из вашей фирмы, даже если звонил другой сотрудник. Или, в случае, если звонок клиента проигнорировали, он может стать более требовательным в будущем, возможно даже решит обратиться к другому поставщику, и у вашего торгового представителя возникнут трудности с закрытием плана продаж. Развивая эмоциональный интеллект, мы приобретаем способность разбираться с ситуацией в начальной точке – осознавать эмоции и их возможные последствия. Затем мы можем решить, как лучше всего управлять отношениями исходя из этой информации.