Этикет - Пост Эмили - Страница 62

В том случае, если ваше предложение будет принято, не нужно, тем не менее, "завязывать узелок" на память в ожидании подходящего случая "поквитаться" с тем, кому вы сделали одолжение, или рассказывать всем и каждому о том, как бескорыстно вы оказали услугу. Просто можете рассчитывать на помощь этого человека тогда, когда сами окажетесь в трудном положении, и работы у вас будет выше головы.

Какой бы пост вы ни занимали, обязательно поблагодарите того, кто вам помог в трудную минуту, даже в том случае, если оказанная услуга была весьма незначительна.

ДЕЛОВЫЕ ВСТРЕЧИ НА РАБОТЕ

К вам в кабинет часто приходят самые разные посетители: торговые агенты, представители других фирм, ваш секретарь, пришедшие на собеседование люди, которые могут стать вашими будущими сотрудниками, коллеги, занимающие аналогичное вашему или отличающееся от него положение, клиенты и потенциальные заказчики, а также просто незнакомые люди со своими просьбами, жалобами или предложениями.

Посетители, пришедшие раньше назначенного срока

Если посетители приходят раньше того часа, на который вы назначили им встречу, скажите секретарше, чтобы она любезно их приняла, помогла повесить на вешалку их верхнюю одежду и предложила присесть. Когда вы вынуждены заставлять посетителей ждать, секретарша должна с ними быть особенно любезна. Ей следует известить вас об их прибытии, а вам - сделать все возможное, чтобы как можно скорее завершить то дело, которое вас задерживает. Я знакома с одним ответственным сотрудником, который лично выходит к посетителю, вынужденному ожидать приема, извиняется перед ним и говорит, когда он освободится, чтобы принять того, кому была назначена встреча. Секретарша предлагает ожидающему свежие журналы и угощает его чашечкой чая или кофе.

Приветствия

Когда вам следует подняться со стула? И женщины, и мужчины должны встать, когда в кабинет входит старший по возрасту или положению человек. Стоя вы приветствуете также клиента или заказчика. Для того чтобы сэкономить время, можете не вставать, когда входит секретарша, если только она не является новым сотрудником, который зашел к вам представиться. Оставайтесь сидеть и тогда, когда к вашему рабочему столу подходит кто-то из коллег, независимо от его или ее пола либо возраста, как и в предыдущем случае делая исключения для тех, кого хотят вам представить.

В Прошлом правила хорошего тона требовали, чтобы женщина при встрече с деловым партнером-мужчиной всегда протягивала руку первой. Сейчас это вовсе не обязательно: и мужчина, и женщина могут первыми протянуть руку клиенту, заказчику, человеку, не работающему в данной компании, а также любому другому посетителю, с которым они встречаются в первый раз.

Деловое приветствие традиционно начинается с обмена рукопожатиями. В последние годы некоторые встречи начинаются с поцелуев, которые могут оказаться как уместными, так и неуместными, в зависимости от обстоятельств. Приветственный поцелуй - жест личного характера, поэтому следует быть весьма осмотрительным, прибегая к нему в любой ситуации, связанной с деловыми отношениями. Не нужно целовать человека, с которым вы едва знакомы. Это может вызвать у него резкое неприятие, смущение или замешательство, и вы оба окажетесь в неловком положении. Проще говоря, чем дольше вы знакомы с человеком и чем прочнее установившиеся между вами личные и деловые отношения, тем больше у вас есть оснований для того, чтобы обменяться приветственными поцелуями. При этом обязательно нужно помнить о поводе, по которому вы встречаетесь, а также хорошо представлять ситуацию, в которой происходит встреча. Обмен поцелуями между деловыми партнерами во время светского приема или на собраниях, либо банкетах, куда гости приглашены с супругами, может быть вполне уместным. Если же встреча носит чисто деловой характер, и проводится она в конференц-зале или комнате для переговоров, следует ограничиться дружеским рукопожатием. Избегайте целовать тех, чье служебное положение выше или ниже вашего. Когда молодая женщина целует ответственного сотрудника, это производит такое впечатление, будто она хочет попросить его о каком-то одолжении. Если же целуют ее, напротив, может показаться, что руководитель намерен злоупотребить своим служебным положением, рассчитывая на такие действия подчиненной, которые обычно воспринимаются как предосудительные.

Никогда не считайте себя обязанным кого-то поцеловать. Добрые чувства и расположение к человеку всегда можно выразить открытой улыбкой и фразой типа: "Очень рад вас видеть" в сочетании с рукопожатием. Если во время предыдущей встречи кто-то приветствовал вас поцелуем, и вам теперь хочется избежать такого приветствия, держитесь от этого человека на достаточном расстоянии, и перед тем, как он сможет близко к вам подойти, протяните ему руку.

Внимание к словам собеседника

Беседуя с посетителем во время назначенной встречи, помните, что слушать не менее важно, чем говорить. Посетитель пришел к вам для того, чтобы что-то сообщить; дайте ему возможность высказать все, что человек считает нужным, и пусть человек видит при этом вашу заинтересованность. Тело ваше должно помогать ушам слушать: смотрите на говорящего, не отводите взгляд в сторону. Отвечая, говорите искренне, предварительно взвесив свои слова. Если вы не согласны с собеседником, сдерживайте раздражение и не высказывайте возникающие по ходу его речи отрицательные замечания; "нет" тоже нужно уметь сказать любезно. Если же вы разделяете точку зрения посетителя, умерьте свой энтузиазм, особенно в том случае, если принимать решение по обсуждаемому вопросу будете не вы, а ваше руководство; не давайте обещаний, в возможности выполнения которых у вас нет полной уверенности.

Ничто так не раздражает и не задевает посетителя, которому вы назначили встречу, как постоянные телефонные звонки, прерывающие вашу беседу. Если есть такая возможность, дайте указание секретарше ни с кем вас не соединять по телефону до окончания встречи, за исключением самых неотложных звонков. Если же кто-то позвонит вам по прямому номеру, сообщите ему, что у вас посетитель, и договоритесь, что перезвоните позже.

Принимая посетителя, вы можете оказаться в неловком положении, если заранее не продумаете свое поведение в некоторых ситуациях.

Как, например, вы откажете человеку в его просьбе? Можете, конечно, сказать прямо: "К сожалению, я этого сделать не могу". Однако вы вполне в состоянии объяснить при этом причину отказа: "Такое решение противоречит политике нашей компании", или: "Мне неудобно делать это", либо можете привести любую другую причину отказа. Хотя, естественно, вы никому не обязаны давать какие бы то ни было объяснения.

Как вам лучше всего завершить беседу с назойливым коммивояжером, цель визита которого состоит в том, чтобы продать ненужную вам вещь? Можете сказать ему: "Я понял суть вашего предложения; оно достаточно интересно, и вы четко объяснили его преимущества. К сожалению, я не могу уделить вам больше времени; обдумав все, я свяжусь с вами позже".

Что вы можете сделать, чтобы обойти тему, которую вы не хотели бы затрагивать в беседе? В этом случае уместно сослаться на личные обстоятельства, либо поставить собеседника в известность о том, что решение компании по данному вопросу пока не подлежит разглашению. Поэтому ответить можно просто: "К сожалению, я не хочу (или не имею права) в настоящее время обсуждать этот вопрос. Надеюсь, вы меня правильно понимаете".

Что делать в том случае, когда вы не знаете, как ответить на заданный вопрос? Ничто не мешает вам прямо сказать: "Я, к сожалению, не знаю". Тем не менее, правила хорошего тона требуют, чтобы вы продолжили мысль и добавили, в частности, такую фразу: "Но, мне кажется, я могу назвать человека, который ответит на ваш вопрос". Если этот человек находится поблизости или соответствующее разъяснение можно получить сразу же, позвонив ему по телефону, можете связать собеседника с тем сотрудником, который владеет интересующей вашего посетителя информацией. Если же для ответа на поставленный вопрос требуется время и дополнительные усилия, скажите, что вы свяжетесь с вашим собеседником позже и предоставите ему ответ на интересующий его вопрос.