Зеркало - Ольсберг Карл - Страница 50

— Но разве Зеркало Виктории не должно было попытаться снова соединить пару? — спросил Салу. — В конце концов, оно нацелено на то, чтобы сделать счастливой Викторию, а не Энди.

— Должно было, — подтвердил Линус. — Но за обоими Зеркалами стоит сеть. Возможно, система пытается добиться общего счастья всех своих пользователей, жертвуя счастьем отдельных людей.

— Думается, нам следовало бы наблюдать не за Зеркалом Энди, а за Зеркалом Виктории, — предложила Фрейя. — По-видимому, именно оно посчитало поведение Виктории угрозой для зеркальной сети.

— Я разбила его, — пожала плечами девушка.

— Кроме того, в этом случае зеркальная сеть придумала бы что-то еще и вновь предстала бы матерью Терезой, — добавил Линус.

— Если всё так, как вы сказали, и зеркальная сеть включила Марну в игру, чтобы, так сказать, улучшить свой имидж, мы должны в этом разобраться, — заявила Фрейя.

— Каким образом?

— Просто расспросив Марну.

— И чем же она нам поможет?

— Она стояла у двери в ожидании и назвала Энди по имени, — стала объяснять Фрейя. — Значит, ее Зеркало сообщило ей о визите. Единственный вопрос: когда это произошло. Если оно это сделало после того, как Энди активировал свое Зеркало, значит, это реакция сети на нашу трансляцию.

— Хорошая идея! — поддержал Линус. — Мы должны пойти и расспросить девушку!

— Но откуда зеркальная сеть вообще знает, что мы ведем трансляцию? — удивилась Виктория.

— Мы не можем сказать наверняка, что сеть это знает, — признался Линус. — Но я не удивлюсь, если она в курсе. Любой из трехсот зрителей, которые смотрят трансляцию, может иметь какой-нибудь зеркальный аксессуар. И система, вероятно, вполне в состоянии обнаружить, когда действия одного Зеркала записываются кем-то другим.

— Ну не знаю, — задумчиво проговорил Салу. — Мне это кажется немного надуманным. Зеркало Энди до сих пор вело себя очень странно. Сначала оно говорило, что мы хотим убить Энди. Теперь зеркальная сеть вдруг забеспокоилась о своем имидже?

— Здесь-то как раз всё понятно. Когда Зеркало все это говорило, сеть просто хотела скорее вывести Энди отсюда, чтобы уберечь его от нашего "вредного" влияния, — предположил Линус. — Ведь система знает вас как автора одного негативного поста в блоге, а Фрейю скорее всего — как критически настроенного по отношению к ней журналиста.

— Точно. С тех пор как я пообщалась с пресс-службой ГИС, это не секрет, — добавила Фрейя.

— И Виктория тоже входит в список неблагонадежных, как я понимаю, — кивнул Салу.

— А потом система заметила, что за Зеркалом Энди наблюдают, и стала искать решение, которое позволило бы ей повернуть всё самым выгодным для себя образом, — продолжил рассуждать Линус.

— Словно хороший пресс-секретарь, реагирующий на негативную новость, — согласилась Фрейя. — Но ты действительно считаешь, что зеркальная сеть может быть такой умной?

— Сложный вопрос. Она, конечно, не думает, как это делаем мы. Но я могу допустить, что у нее имеется неосознанная, интуитивная способность делать умозаключения и действовать соответственно. Зеркало, возможно, научилось тому, что люди лучше принимают его, когда то, что оно делает, кажется им позитивным. И возможно, оно также выяснило, что трогательные истории очень подходят для этого. Я не утверждаю, что это так. Но если так, то у всех нас чертовски большая проблема.

— Давайте лучше пообщаемся с Марной, — предложил Салу.

— Ладно, поговорим с моими людьми, — сказал Тим, когда Карл, снова оказавшись в кабинете, изложил свою идею. — Тебе нужен кто-то определенный?

— Тот, кому звонки клиентов поступают "нефильтрованными" насколько это возможно.

— Ты же понимаешь, что абоненты сначала используют зеркальную сеть и сообщают ей о своей проблеме? И что она же автоматически отвечает на большинство звонков.

— Да, конечно. Но вот та, меньшая часть вопросов, которая оказалась не по зубам зеркальной сети. Наверняка у тебя есть специалисты, которые ими занимаются?

— Мы гордимся тем, что у нас коэффициент автоматизации обращений более девяноста процентов, а отзывы клиентов по итогам звонка превосходны. Но ты прав: команда операторов все еще работает, так как некоторые абоненты расстраиваются, когда понимают, что разговаривают не с человеком. Это примерно пять процентов звонков. Бывают и исключительные случаи, когда даже зеркальная сеть оказывается в тупике. Однажды у нас была абонентка, которая спросила, как вытащить наушник от Зеркала из влагалища. Как-то так.

— Я хотел бы поговорить с кем-то из этой команды.

— Ладно. Подожди… Рикарда как раз свободна. Она руководитель смены и дипломированный психолог. И знакома со всеми причудами наших клиентов. Зеркало, попроси зайти ко мне в кабинет Рикарду Уильямс.

Вскоре в кабинет Тима вошла женщина лет сорока с длинными волосами, собранными в конский хвост. На ней были подключенные к Зеркалу очки новой модели, разработанной всемирно известным дизайнером. Оправа меняла цвет от красноватого к фиолетовому или темно-синему в зависимости от того, как на нее падал свет.

— Рикарда, ты ведь знаешь Карла, — сказал Тим вместо приветствия.

— Да, конечно. Чем могу помочь?

— У меня есть несколько вопросов, связанных с поведением клиентов, — приветливо пояснил Карл.

Он указал на статистические данные по ключевым словам, которые были отображены на большом мониторе компьютера Тима.

— Это, согласно нашему протоколу, те слова, которые клиенты чаще всего называют во время обращений. Я просто хотел убедиться, что эти данные примерно соответствуют тем запросам, с которыми работаете вы.

Рикарда бросила быстрый взгляд на таблицу.

— Совпадений почти нет.

— Нет? — удивился Карл.

— Нет. Конечно, упомянутые слова встречаются и у нас. Но самая распространенная проблема, с которой мы имеем дело, заключается в том, что люди не доверяют своему Зеркалу. Они утверждают, что оно им лжет или втайне преследует какие-то свои интересы. Некоторые из абонентов придумывают целые теории заговора. Нам часто звонят люди, которые считают, что Зеркало виновато в том, что они потеряли работу, расстались с любимыми или попали в автокатастрофу. Многие считают, что за этим кроется злой умысел.

Слова Эрика о фальшивых друзьях снова явственно зазвучали у Карла в голове.

— Как ты объяснишь, что такие слова, как "ложь" и "недоверие", не включены в статистику, Тим? — спросил он.

— Ну это же исключительные случаи.

— Но если я правильно понял Рикарду, эти слова относительно часто звучат во время телефонных обращений.

— Думаю, это как раз связано с тем, что в решении подобных проблем не может принять участие зеркальная сеть. Это ведь логично, не так ли? Если я верю в то, что мое Зеркало меня обманывает, тогда я, конечно, не буду разговаривать по телефону с его сетью.

Карл повернулся к Рикарде.

— Может ли быть такое, что некоторые из этих обращений небезосновательны?

— Я мало что понимаю в программном обеспечении, — ответила психолог. — Вы, конечно, можете судить об этом намного лучше, но то, что мне известно о зеркальной сети, позволяет сделать вывод, что своей воли система имеет примерно столько же, сколько поисковик "Гугл". Я придерживаюсь мнения, что с большой степенью вероятности эти люди совершили типичную ошибку. Речь идет о фундаментальной ошибке атрибуции. Они объясняют собственные действия внешними обстоятельствами, которые не оставляют им выбора. Им сложно согласиться с тем, что их решения принимаются исключительно в соответствии с их внутренним настроем и системой ценностей. Эта ошибка является причиной возникновения расизма, ксенофобии и различных теорий заговора. Хотя все знают, что Зеркало — предмет, а не человек, многие люди совершают в отношении него ту же ошибку. Зеркало ведь ведет себя как человек: оно разговаривает, и пользователям начинает казаться, что устройство их понимает и имеет собственное сознание. Подобное умозаключение, в свою очередь, приводит к тому, что некоторые пользователи приписывают Зеркалу собственные намерения.