Убедили, беру! 178 проверенных приемов продаж - Левитас Александр Михайлович - Страница 4

Например, классическая схема, по которой работают многие отделы корпоративных продаж, выглядит так:

Однако схема может быть и другой. Например, в одной международной компании, которая привлекла меня к работе над увеличением продаж, схема работы выглядела так:

У другого моего клиента, сети магазинов «Империя дверей», схема работы с покупателем состоит из следующих этапов:

А как выглядит схема работы с клиентом в вашем бизнесе? Какие шаги проходит клиент, прежде чем продажа будет завершена?

Сбор статистики

После того как вы построите схему, надо будет собрать статистику. Дело в том, что на каждом из шагов часть потенциальных клиентов отсеивается. Собственно, именно поэтому технология и называется «воронкой продаж» – до каждого следующего этапа добирается все меньше и меньше потенциальных покупателей. И вам надо знать, какой процент отсеивается на каждом из шагов.

Например, статистика отдела корпоративных продаж может выглядеть так:

• Сделали 600 звонков – дозвонились до 510 клиентов (остальные не брали трубку, отсутствовали на работе и т. п.).

• Поговорили с 510 клиентами – назначили 102 встречи с вашим торговым представителем.

• Провели 102 встречи – убедили 72 клиентов рассмотреть ваше коммерческое предложение.

• Разослали 72 коммерческих предложения – получили 48 положительных ответов.

• Отправили 48 договоров – из них 36 удалось в итоге подписать.

В таком случае мы говорим, что «воронка продаж» выглядит в числах следующим образом:

Цифра в четвертом столбце означает процент клиентов, успешно прошедших именно через этот этап (на профессиональном языке это называется «процент конверсии» или просто «конверсия»). Цифра в пятом столбце – процент клиентов, добравшихся от начала «воронки» до конца этого этапа.

Например, в графе «Отправка коммерческого предложения» мы видим, что из 72 клиентов, которым было выслано коммерческое предложение, соглашаются совершить покупку только 48 человек (то есть, 66 %) – в целом же от начала «воронки» до этапа, когда коммерческое предложение принято и можно оформлять договор, добираются лишь 8 % от тех, кому был сделан «холодный» звонок.

Общую же конверсию нашей «воронки продаж» показывает самая нижняя цифра в последнем столбце – компании удается заключить сделку лишь с 6 % тех потенциальных клиентов, которых обзвонили сотрудники.

А как выглядит статистика в вашей схеме продаж?

Планирование и нормирование

После того как статистика собрана, становится возможным планирование и нормирование работы отдела продаж.

Например, чуть раньше вы видели статистику работы некоего отдела продаж – когда на 600 «холодных» звонков приходится 102 встречи, 72 разосланных коммерческих предложений и 36 заключенных сделок. Несложно подсчитать, что для совершения одной продажи эта компания должна будет сделать в среднем 16,67 звонка, назначить и провести 2,83 встречи, отправить 2 коммерческих предложения и составить 1,33 договора.

Если предположить, что план продаж в этой компании составляет 45 продаж в месяц – мы без труда подсчитаем, что отдел продаж должен будет за этот месяц сделать хотя бы (16,67 × 45) = 750 звонков, провести как минимум (2,83 × 45) = 127 встреч и разослать не меньше (2 × 45) = 90 коммерческих предложений и 60 договоров.

После этого надо рассчитать объем работы на день. Из наших цифр следует, что при 22 рабочих днях в месяц компания должна ежедневно делать не менее (750 / 22) = 35 «холодных» звонков, проводить хотя бы (127 / 22) = 6 встреч в день и рассылать по (90 / 22) = 4 коммерческих предложения и по (60 / 22) = 3 договора.

Эти цифры, в свою очередь, помогут нам понять, сколько человек должно работать в отделе продаж, способен ли справиться с планом продаж имеющийся персонал, или необходимо нанять дополнительных людей и т. д.

А какими должны быть нормы на каждом этапе «воронки продаж» в вашей компании?

Контроль за показателями

После того как вы собрали статистику и запланировали количественные показатели для каждого этапа – критически важным становится контроль за тем, соблюдаются ли эти нормы. Причем желательно контролировать показатели не за месяц, а за каждый день – чтобы иметь возможность оперативно исправить ситуацию в случае недовыполнения плана.

Важно понимать, что «недобор» на любом из промежуточных этапов автоматически означает спад продаж спустя несколько дней или недель. Поэтому относитесь максимально серьезно к соблюдению всех планов по всем этапам «воронки», а не только к плану продаж.

Дальнейшая оптимизация «воронки продаж»

Перечисленные выше несложные шаги позволят вам сделать процесс продаж достаточно стабильным и предсказуемым. Ну а для того, чтобы добиться еще лучших результатов, существуют технологии оптимизации «воронки продаж». Они нужны для того, чтобы улучшить показатели каждого этапа – и добиться того, чтобы на 100 звонков приходилось не 6, а 8 или 10 продаж.

Объем книги не позволяет подробно рассказать о технологиях оптимизации «воронки», однако несколько приемов, повышающих продуктивность «воронки продаж», приведены далее. Дополнительные советы вы найдете в рекомендуемой литературе, а если вам понадобится помощь в отладке работы вашего отдела продаж – я буду рад вам в этом помочь.

Быстрая проверка возможностей

Являются ли продажи в вашей компании сложным многоэтапным процессом:

Постройте схему «воронки продаж» – какие шаги проходит клиент в процессе продажи:

__________________________________

__________________________________

__________________________________

Соберите статистику: какой процент клиентов отсеивается на каждом этапе «воронки продаж»? Какой процент успешно проходит этот этап и движется дальше?

Рассчитайте для каждого из шагов цифры, необходимые на этом шаге для совершения одной продажи.

Назначьте план на месяц по каждому из шагов, исходя из вашего плана продаж на месяц.

Рассчитайте план на день по каждому из шагов, исходя из количества рабочих дней за месяц.

Рассчитайте количество людей, необходимое для выполнения этой работы.

Пропишите процедуры ежедневного контроля за выполнением всех планов дня.

Больше денег с каждого клиента

Up-sell и cross-sell

Опытные продавцы, настоящие «акулы продаж», знают, что в тот момент, когда клиент говорит «Беру!», продажа только начинается – и что есть три способа сделать дополнительную продажу и тем самым увеличить сумму чека: