99 инструментов продаж. Эффективные методы получения прибыли - Мрочковский Николай Сергеевич - Страница 17

Скрипты исходящих звонков

В шаблоне 3 приведено несколько вариантов скриптов, которые вы можете использовать при совершении исходящих звонков своим потенциальным клиентам.

Шаблон 3. Скрипты исходящих звонков

Шаблоны работы с возражениями

Рассмотрим возражения, часто используемые в ходе телефонных переговоров. «Вы хотите нам что-то предложить? Нас это не интересует». «Вышлите, пожалуйста, все по электронной почте. Мы рассмотрим и дадим вам свой ответ».

Это самые распространенные возражения, которые встречаются в работе менеджера по продажам. И на каждый из них здесь мы даем ряд ответов, которые помогут вам выйти на человека, принимающего решение.

О том, как работать с лицом, принимающим решения, как ему продавать, как уходить от его возражений и как с ним общаться при личной встрече более подробно мы поговорим в главе «Продажи один на один».

Шаблон 4. Работа с типовыми возражениями

Продажи один на один

Пошаговая модель ведения переговоров

В данной главе мы рассмотрим модель, которая позволит вам намного эффективнее вести переговоры лицом к лицу. Мы активно используем ее сами и внедряем в бизнес своих клиентов.

Итак, первое, что вам необходимо, это приветствие. Ведь всегда, встречаясь с потенциальным партнером или клиентом, вы начинаете с самопрезентации, не так ли? Как говорится, нельзя второй раз произвести первое впечатление.

Следует назвать фамилию, имя, должность и компанию. Вкратце расскажите о том, чем вы занимаетесь. Если собеседник протянет вам визитку, дайте в ответ свою. Согласно деловому этикету, подобный ритуал обычно делается в конце встречи, чтобы подчеркнуть достижение договоренностей и оставить свои контакты потенциальному клиенту. Однако можно с этого и начать.

Следующее, что вам необходимо сделать, это обозначить этапы проведения встречи. Нужно задать потенциальному клиенту следующий вопрос: «Скажите, пожалуйста, какова истинная причина вашего согласия на эту встречу? Мне хотелось бы понять, каким образом строить диалог и презентацию, чтобы встреча прошла наиболее эффективно».

Ваш потенциальный клиент озвучит истинную причину. И уже после этого вы можете обозначить этапы встречи: «Хорошо. Большое спасибо за ваш ответ. Давайте, я тогда сейчас обозначу этапы встречи, и если вы сочтете нужным, то мы изменим их, исходя из вашего расписания».

И уже после этого вы задаете программу встречи. Не клиент делает это, а именно вы показываете, как хотели бы ее вести и какой этап за каким следует. Все встречи должны вестись с проработанными вопросами, которые вы собираетесь задавать клиенту.

Итак, вы обозначили этапы встречи. После этого, чтобы выяснить истинные потребности собеседника, используйте так называемую технологию продаж СПИН[2], задавая следующие типы вопросов:

♦ ситуационные вопросы, призывающие собеседника описать специфику его деятельности;

♦ проблемные вопросы, связанные с проблемами, которые возникают в интересующей вас области;

♦ извлекающие вопросы о том, к чему приводят названные проблемы;

♦ направляющие вопросы о том, к чему приведет решение проблем.

Более подробно о каждом типе вопросов мы поговорим дальше. Мы будем часто упоминать о технологии СПИН в этой главе. Ее изобретателем является замечательный ученый и консультант-практик Нил Рекхэм. Он на практике применил эту технологию во многих компаниях и доказал ее работоспособность.

Первые вопросы, которые необходимо задать клиенту – ситуационные. Это вопросы, которые выявляют те или иные факты о компании вашего потенциального клиента.

С помощью них вы выясняете обстановку дел – кто принимает решения, какое оборудование используется в бизнесе. Таким образом вы создаете некий базис для дальнейшей работы.

Следующее, что вам необходимо сделать, – перейти к проблемным вопросам. Это вопросы о трудностях или неудовлетворенности в тех или иных направлениях.

Сначала вы задали клиенту ситуационные вопросы, а теперь предлагаете ему решения, которые должны помогать клиенту решить определенную проблему. Чтобы выйти на нее, вам необходимо задать проблемные вопросы: к чему приводит та или иная ситуация, какие она имеет последствия и так далее.

Получив ответы на проблемные вопросы, вы должны определить скрытые потребности потенциального клиента. Обычно большинство менеджеров после выявления скрытых потребностей сразу же начинают продавать. Это приводит к положительному исходу сделки не так часто, как хотелось бы, а порой и вовсе ухудшает положение. Продажи строятся на явных потребностях, а на этот момент вы еще о них не осведомлены.