Как заключить любую сделку - Джирард Джо - Страница 26

Она говорила с такой уверенностью, что я без малейшего труда принял решение купить этот тур. А ведь когда я входил в агентство, у меня даже мысли не было о поездке на Гавайи.

Помогать покупателям – ваша прямая обязанность

Некоторые продавцы забывают о том, что частью их миссии является оказание помощи покупателям. Да, вы не ослышались. Помогать покупателям – ваша прямая обязанность. Во-первых, вам следует информировать их о том, какую они смогут получить выгоду от приобретения вашего товара, и как оправдаются уплаченные за него деньги. Во-вторых, необходимо помочь покупателям принять правильное решение и купить. И, в-третьих, вы должны обслужить их, как положено. (Третий пункт вашей должностной инструкции мы подробно рассмотрим в следующей главе.)

Все это сводится к тому, что вы окажете плохую услугу вашим покупателям, если позволите занять выжидательную позицию и уклониться от решения. Подумайте о том, как вы сами приходили, к примеру, в автосалон, чтобы купить машину, и примерно через час выходили оттуда в сильном замешательстве, возможно даже не понимая, что именно вас тревожит, но с чувством разочарования и неудовлетворенности. Вы потеряли ваше бесценное время и чувствовали себя ничуть не лучше, чем когда переступали порог салона. Лично я считаю, что каждый раз, выходя из розничного магазина с пустыми руками, человек просто не может не испытывать разочарования. То же самое происходит, когда продавец встречается с покупателем, который отдает ему свое драгоценное время в надежде на решение своей проблемы.

Возьмем, к примеру, аптекаря, заинтересованного в приобретении компьютера для обработки данных по дебиторским задолженностям и рецептов на лекарства. Он знает, как много выиграли от введения компьютерных систем другие фармацевты в плане экономии времени. Более того, он понимает, что откладывать решение дальше невозможно; его устаревшая система ведения документации просто не в состоянии обеспечить необходимое качество работы. Он готов купить и откладывает все свои дела, чтобы принять представителя компьютерной фирмы и выслушать его двухчасовую презентацию. Однако представитель предпринимает настолько неумелую попытку заключить сделку, что фармацевт приходит в замешательство. Его смятение порождает нерешительность, и сделка проваливается. Представьте, какое разочарование и неудовлетворенность испытывает он в финале этого сценария.

Позволяя покупателю тянуть время, вы оказываете ему медвежью услугу еще и потому, что отсрочка решения часто обходится слишком дорого. В случае с вышеупомянутым аптекарем утомительная, малопроизводительная и трудоемкая система ручной обработки данных неэффективна, потому что требует значительных затрат рабочего времени.

Говоря о помощи покупателям, не могу не упомянуть ту категорию любителей потянуть время, которым не хватает уверенности в себе, чтобы принять решение, не посоветовавшись с третьей стороной, например с компаньоном по бизнесу или супругой. Такие люди говорят: «Я должен посоветоваться с женой (партнером). Мы обсудим ваше предложение, и завтра я сообщу ответ. Я действительно хочу купить, но сами знаете, как бывает. Да она меня со свету сживет, попробуй я только не посоветоваться».

Разумеется, в таких случаях лучше всего, чтобы жена находилась тут же. Но вся беда в том, что часто вы не можете этого предвидеть, или не в силах обеспечить ее присутствие. Однако если вы окончательно убедились, что человек не способен принять решение о покупке самостоятельно, советую сказать:

– Я прекрасно понимаю, о чем вы говорите. Но есть одна вещь, которую я должен обязательно сделать для вас…

– Какая? – обязательно заинтересуется он.

– Я хочу заехать к вам домой сегодня вечером с тем, чтобы вы позволили мне объяснить вашей жене суть дела. Это моя профессия, и если у нее возникнут какие-то вопросы, а меня рядом не будет, то вы, возможно, не сумеете на них ответить. И это будет несправедливо по отношению к вам обоим, потому что ей придется принимать решение, не зная всех фактов.

В подобных случаях нельзя надеяться на то, что действующий из лучших побуждений покупатель сделает вашу работу за вас. Представьте, каким неубедительным и неумелым будет выглядеть на вашем месте непрофессиональный продавец, и поймите, что точно так же неэффективно этот покупатель будет продавать ваш товар третьей стороне. И вот еще что: проводя презентацию для третьей стороны, не поленитесь представить полную версию, с начала до конца; не пытайтесь ограничиться сокращенным вариантом.

Подготовка почвы для недопущения затяжек времени

Я коснулся этой темы в 4-й главе, когда говорил о необходимости позаботиться, чтобы на презентации присутствовали все, кто участвует в принятии решения. Примерно так же, как вы готовите почву для присутствия жены или партнера, вы должны вести себя в начале презентации. Будьте откровенны с покупателями и скажите им, что они должны будут принять решение после того, как вы представите им все необходимые факты.

Я обычно действовал так. Обменявшись перед презентацией обычными любезностями с покупателем, я говорил руководителю или владельцу предприятия: «Для меня огромное удовольствие побеседовать с таким человеком, как вы. Как приятно, когда сюда приходит человек, способный принимать решения. Вы не представляете, как часто приходится иметь дело с людьми, у которых просто не хватает духу решить такой простой вопрос, как покупка машины».

Видите, что я сделал? Я дал покупателю понять, что жду от него решения. Как только покупатель соглашается со мной в том, что большинству людей не хватает смелости для принятия решений, он получает установку вести себя как человек решительный.

Более того, вряд ли кто захочет признаться в конце презентации, что и он такой же слабовольный человек, которому не хватает духу поступить как подобает мужчине.

Другой способ борьбы с затяжкой времени при заключении сделки – подчеркнуть ценность вашего времени и времени покупателя. Например, страховой агент, работающий с бизнесменом, может сказать в начале презентации: «Мне очень приятно познакомиться с такой женщиной, как вы, Рита. Я знаю, что вы, как арендатор нескольких закусочных, чрезвычайно занятой человек, – и так как я высоко ценю ваше время, то сразу перейду к делу. Я уверен, вы понимаете, что для меня время тоже деньги. Поэтому я детально изложу все факты, касающиеся моей программы, и если у вас возникнут какие-то вопросы, с радостью отвечу на них. Если презентация убедит вас, что программа страхования отвечает вашим потребностям и финансовым возможностям, то, надеюсь, вы сообщите мне об этом. Если она вам не подойдет, то, пожалуйста, скажите прямо, и я откланяюсь. В любом случае я жду от вас решения сегодня. Как по-вашему, Рита, это будет справедливо?»

В другом случае продавец может сказать руководителю: «А теперь, прежде чем я начну, мне хочется услышать, являетесь ли вы именно тем человеком, с которым следует вести беседу». Затем он уточняет: «Должен ли я понять это так, что вы обладаете полномочиями сказать мне “да” или “нет” сегодня?» Конечно, если покупатель говорит «нет», то продавец понимает, что проводить презентацию нет смысла.

Даже коммивояжер, торгующий пылесосами, может эффективно использовать этот подход, обратившись к покупательнице: «Предлагаю вам, Сьюзан, заключить со мной договор, который, надеюсь, вас устроит. Я не принадлежу к числу настырных продавцов, и вам не нужно беспокоиться, что я попытаюсь продать совершенно ненужную вещь. Все, что я собираюсь сегодня сделать, это продемонстрировать пылесос и рассказать о том, какую выгоду от его приобретения получили многие ваши соседи и друзья. Если вы посчитаете, что эта вещь сможет во многом облегчить вашу жизнь, и решите, что она вам по карману, то я хочу, чтобы вы купили ее и присоединились к числу наших клиентов. Но если такого чувства у вас не возникнет, то я не настаиваю на ее покупке. Как по-вашему, это справедливо?»