Правила делового общения: 33 «нельзя» и 33 «можно» - Зверева Нина Витальевна - Страница 5

Если цель не определена, ничего хорошего не получится. Как ни странно, ваши слушатели или собеседники почувствуют ваши сомнения и поймут, что у вас нет продуманного заранее «сценария» разговора. Представьте, что на каком-то торжестве к вам подходит уважаемый человек и начинает «грузить» подробностями своей жизни и работы, в то время как вам это совсем неинтересно и даже, может быть, неловко слушать.

Ваш собеседник подошел к вам просто так, не имея цели? Тогда у вас сразу появляется четкая цель — прекратить общение под любым благовидным предлогом и сбежать. Знакомая ситуация? А теперь повернем ее, но уже с фокусом на вас. Вы видите знакомое приятное лицо, вам хочется подойти. Вы пока сами не знаете, зачем, но хочется. Вроде бы что плохого? Плохо то, что даже если вы выкарабкаетесь из невнятного вежливого диалога, у вашего собеседника останется неприятное чувство, в результате чего может выработаться рефлекс избегать встреч с вами.

Поэтому думайте о цели. Рассказать о новом проекте? Да! Но коротко, четко, внятно. Представиться и предложить партнерство? Да! Но весело и опять же коротко. Цели могут быть разные:

— дать нужную информацию;

— произвести впечатление;

— поддержать компанию;

— повести за собой (для публичных политиков это всегда главная и единственная цель).

Но помните — она должна быть только одна, и вы сами для себя должны четко ее определить.

Цель ясна? Теперь надо подобрать слова. Но они будут зависеть от трех важных составляющих: аудитории, формата, момента.

Правило 2. Узнать аудиторию

Если вы хотите, чтобы вас слушали, то запомните раз и навсегда — люди готовы слушать только про самих себя. Если «не играете на поле» собеседника, то вы ему не интересны. Поэтому вы должны знать, кто эти люди или этот человек. Почему они будут вас слушать? Зачем им, ему, ей это надо? В чем их интерес?

Ваша цель — рассказать о новом проекте и предложить партнерство конкретному лицу? Тогда надо сразу подумать, что он от этого партнерства выиграет. Какую наживку вы можете предложить этой рыбке? Ведь на голый крючок, как известно, рыба не бросается даже с голодухи. А наживкой может быть только конкретный интерес конкретных людей.

В эпоху Интернета найти сведения о любом предприятии или человеке очень просто. Но я бы посоветовала собрать информацию из нескольких источников и говорить только то, в чем вы абсолютно уверены. Много раз ко мне обращались как к собственному корреспонденту Российского телевидения, хотя к тому времени я не работала там уже несколько лет. У меня самой тоже случались такие досадные недоразумения. В результате вместо обсуждения конструктивной идеи приходилось «извиняться и кланяться».

Будьте осторожны с именами, должностями и званиями. Здесь ошибки и вовсе неуместны. Не каждый полковник любит, когда его называют генералом. И ни один полковник не потерпит, если его назовут лейтенантом. То же самое и с гражданскими.

Итак, обязательно узнайте, кто перед вами и каким образом можно заинтересовать этих людей. После определения цели общения это первый и очень важный вопрос. Но далеко не единственный. Для успешной коммуникации нужно еще строго придерживаться формата.

Правило 3. Придерживаться формата

Формат — это не только хронометраж. Это жанр, в котором проходит коммуникация. Совещание, круглый стол, мозговой штурм, выступление на конференции, частное короткое общение — все это разные форматы. И не дай бог вам перепутать стиль и интонацию общения, то есть попасть не в свой формат. Вы сразу выпадете из общего сценария и (в случае, если это не придумано вами специально) не сможете достичь своей цели, потому что никто не воспримет вас всерьез.

Есть форматы, которые требуют специальной церемонии приветствия, например защита диссертации. И как бы иронично вы к этому ни относились, надо обязательно сказать все положенные высокопарные слова в адрес председателя, оппонентов и руководителя. Иногда топ-менеджеры и чиновники соглашаются принять участие в каком-то событии, не уточнив заранее формат. И попадают впросак. Нельзя мэру выступать семь минут (даже с очень хорошим докладом) перед началом большого детского праздника. Просто не тот формат. Нельзя во время презентации читать перед своей командой доклад с листа, а потом односложно отвечать на вопросы. Надо понимать, что этот формат требует другой интонации — дружеской встречи, разговора на равных.

Кроме того, формат — это еще и ваша одежда. С ней тоже можно попасть впросак, оказавшись в деловом костюме среди туристов у костра или в кроссовках и джинсах среди нарядной молодежи, лучших выпускников школы. Я бы сказала так: формат — это жанр, как в кино или книгах, а в широком смысле слова это еще и выбор правильного дресс-кода — для вас лично и для вашей коммуникации.

Формату можно и нужно следовать. Но можно поступить иначе — установить его самому. Обычно люди очень хорошо реагируют, если кто-то в зале просит слова и заранее сообщает, что это будет реплика. Ведь все знают, что формат реплики предполагает короткое, свежее и яркое выступление. Я всегда советую любому оратору на любом выступлении сообщать аудитории, каков будет формат общения и главное — какова роль участников встречи, которую предполагает сам спикер. Ждет ли он вопросов, будет ли интерактив, надо ли достать ручки и бумагу? Это лекция, семинар, деловая игра, тренинг? Когда люди понимают особенности формата, им приятнее и веселее работать в унисон с лидером.

Выбрана цель, изучена аудитория, но есть и еще один момент, который так и называется «момент». И он тоже чрезвычайно важен.

Правило 4. Ловить момент

Меня всегда удивляет, когда ведущий во время прямого эфира на телевидении делает вид, что в студии все в полном порядке, хотя зрители только что видели своими глазами, как упал фрагмент декорации или грохнулся микрофон, или противная муха перелетела от одного героя программы к другому, стараясь попасть в кадр. Хороший телеведущий всегда обыграет такое происшествие, и слово «обыграет» имеет двойное значение: он использует момент и одержит победу. Если вам предстоит важная встреча с нужным человеком или публичное выступление, а все вокруг обсуждают внезапный снегопад, или только что объявленные санкции против России, или страшное ДТП с участием известного лица, или, наоборот, что-нибудь веселое и курьезное (что, к сожалению, бывает гораздо реже), — вы обязательно должны использовать свежую информацию в своих целях. Так, в аудитории можно зачитать новость вслух и предложить обсудить ее после выступления или общения, можно вставить ее в свое сообщение, особенно если выбранные вами факты имеют хоть какое-то отношение к теме вашего выступления. Но не молчите и не делайте вид, что ничего не происходит, если люди горячо и эмоционально обсуждают что-то важное. Я советую использовать даже такие моменты, когда лучик солнца вдруг заглянет в зал или в фойе перед вашей презентацией вынесут шампанское… Вспомните, как известные вам мастера общения грамотно и сочно используют такие моменты, добиваясь веселой и благодарной реакции окружающих. Почему бы не повторить этот опыт?

Правило 5. Втягивать людей

Общение не может быть и никогда не бывает односторонним — на то оно и общение. А коммуникация — это общение с определенной целью, когда вы хотите добиться какого-то результата, решить проблему, пусть и не в один шаг, не сразу. И для этого недостаточно изучить аудиторию, поймать нужный момент и соблюсти формат. Надо обязательно вовлечь своего собеседника или слушателей в ваше общение.

У каждого человека всегда есть много разных мыслей и планов. Существует сотни внутренних радиочастот, на которые каждый из нас переключается мгновенно. Наши родители, дети, здоровье, деньги, планы на отпуск, отношения с любимым человеком… Воспитанные люди давно научились смотреть вам в глаза, вежливо улыбаться и при этом… не вникать в ваши слова, а думать исключительно о своем. Но в нашем распоряжении есть надежный тумблер — переключатель в виде интерактивного вовлечения людей в суть нашего сообщения.