Малый автосервис. Организация и управление: Практическое пособие - Волгин Владислав Васильевич - Страница 19

– начать оформление клиентов.

Работа с клиентами:

– при ответе на звонок начинать разговор с приветствия, названия фирмы и своего имени;

– в процессе разговора вежливо и подробно отвечать на вопросы;

– в случае затруднений с ответом переводить разговор на мастера-приемщика;

– при записи клиента узнавать предположительные неисправности или цель визита;

– предоставлять клиенту всю необходимую первичную информацию;

– при прибытии клиента, предварительно записанного на обслуживание, оформление заказа клиента осуществлять самостоятельно;

– выдать клиенту бланк заявки для самостоятельного заполнения с обязательным указанием обнаруженных клиентом неисправностей;

– ознакомиться с указанными в заявке неисправностями, при необходимости уточнить неясные позиции, согласовать все необходимые вопросы с мастером;

– при необходимости использования в ремонте запасных частей, составить их перечень на обратной стороне заявки;

– запросить склад о наличии запчастей, если каких-либо деталей не оказалось, выяснить возможный срок их доставки, согласовать с клиентом срок ремонта, если детали поступят в течение суток и клиент готов оставить машину, если детали могут поступить позднее, чем через сутки, согласовать дату приезда клиента для сдачи машины в ремонт;

– сообщить клиенту виды ремонта, включаемые в заказ-наряд (например, частично гарантийный, частично платный), сроки ремонта, его стоимость;

– при оформлении обязательно предлагать дисконтную наклейку;

– при оформлении машины в ремонт открывать заказ-наряд;

– при прибытии клиента без предварительной записи сначала необходимо выяснить возможность приема у мастера;

– при обращении клиента о постановке на гарантийное обслуживание ознакомить клиента с договором, при необходимости разъясняя непонятные места;

– информировать клиентов о предварительной записи;

– при расчете с клиентом использовать ккм, гася чек и отдавая его клиенту;– при реализации запчастей, а также при их списании делать отметку в накладной.

После окончания работы:

– снять кассу, внести необходимые записи в Журнал кассира-операциониста;

– рассортировать документы и подготовить их для отправки в офис;

– сдать выручку с документами согласно инструкции;

– выключить оргтехнику;– убрать рабочее место.

Перед уходом с работы:

– получить разрешение менеджера покинуть рабочее место;

– обесточить все нагревательные приборы и электронное оборудование;

– сдать сторожу под охрану помещение.

Обязанности приемщика

Для приемщика машин в сервис заказчиками являются не только клиенты, но и все сотрудники фирмы. Ошибки в диагностике и определении объемов ремонта приводят к финансовым потерям каждого, неверное заполнение бланка заказа приводит к не правильному пониманию заказа механиком и повторным работам и так далее. Мастер-приемщик ответственен за приемку автомобилей в ремонт, реализацию услуг, маркетинг, сбор диагностической информации, контроль качества и обработку сервисной информации, отношения с клиентами и отношения с другими службами. Он является “менеджером по удовлетворению клиентов” в сервисном цехе.

Приемщик:

– встречает и приветствует клиентов наиболее любезно и вежливо;

– использует соответствующую технику телефонных переговоров и знает, как отвечать на вопросы клиентов по телефону;

– рекомендует клиентам наиболее экономичные по времени и стоимости виды ремонта;

– советует клиентам, как продлить срок службы и увеличить безопасность их автомобилей;

– побуждает клиентов использовать Руководство по эксплуатации и обслуживанию автомобиля для предупреждения проблем;

– обладает знаниями систем автомобиля и способностями объяснить системы и необходимость их ремонта клиентам;

– правильно документирует жалобы клиентов на неправильное заполнение заказов на ремонт;

– владеет вопросами гарантийной политики;

– свободно работает с цифрами, вычислениями, большими суммами денег;

– оценивает трудоемкость ремонтов в целях эффективного планирования работ;

– составляет графики приемки и назначает клиентам срок приемки машин в ремонт;– проверяет вместе с клиентами состояние их автомобилей и, соответственно, готовит заказы на работы.

Ежеквартальные задачи:

– посещает курсы повышения квалификации по указанию сервис-менеджера;– в беседах с сотрудниками других служб выясняет возможности улучшения качества работы.

Ежемесячные задачи:

– участвует в совещаниях сервисной службы по вопросам повышения качества и привлечения клиентов;– согласует с техниками виды ремонта, необходимые для каждого заказа.

Еженедельные задачи:

– отслеживает контакты клиента в цехе и его реакцию при выдаче автомобиля, чтобы убедиться в том, что он действительно доволен ремонтом;

– выясняет причины возврата автомобилей из-за некачественного ремонта и урегулирует эти ситуации с клиентами;

– звонит клиентам, предлагая им очередное техническое обслуживание, для которого настало время согласно “истории ремонтов”;

– периодически проверяет с диспетчером ход ремонта автомобилей;

– ведет файлы (картотеку) “истории ремонтов” по каждому автомобилю;

– заполняет формы учета неисправностей, используемые для сервисной политики или в целях страхования;– связывается с постоянными клиентами, предлагая свободное время на следующей неделе, если оно есть.

Ежедневные задачи:

– звонит клиентам при необходимости сообщить о ходе ремонта их автомобилей, согласовать дополнительные работы и т. п.;

– работает с клиентами: вопросы, жалобы, способы платежа, виды сервиса и т. п.;

– назначает цены на несложные работы и сообщает клиентам ориентировочные цены ремонт по их запросам;

– проверяет вместе с клиентом состояние его машины;

– составляет наряд-заказы на ремонт для цеха;

– распределяет совместно с руководителем цеха работ среди техников;

– убеждается, что клиент полностью понял мотивы отнесения работ на гарантийные обязательства, на страховку или на его счет, и недоразумений не будет;

– проверяет, покрывает ли гарантия или страховка стоимость ремонта;

– продает клиентам принадлежности;

– расспрашивает клиентов, слушает их ответы и отвечает на их вопросы для получения более подробной информации о проблемах с автомобилем;

– выполняет дорожный тест автомобиля при приемке и после ремонта, чтобы убедиться в правильности диагностики и в устранении неисправности;

– владеет информацией о ходе исполнения заказов;

– информирует клиентов о ходе и стоимости ремонта;

– оформляет заказы на ремонт, указывая проблемы, понятно для техников;

– владеет текущей информацией, читая сервисные бюллетени, отчеты инспекторов, новости о страховой, гарантийной и сервисной политике поставщика машин;

– распределяет работу, учитывая загрузку техников, сложность ремонта, трудоемкость, в срочных случаях согласовывает вопросы с техниками и заказчиками;

– проверяет со службой запчастей наличие деталей на предстоящие дни;

– согласовывает с руководителем цеха использование рабочего времени в предстоящие дни.

На мастера-приемщика приходится основная доля ответственности за то, чтобы посетитель стал постоянным клиентом, а не отправился при первой же возможности на другое предприятие. А ведь недовольный клиент – это еще и не поддающийся оценке ущерб от антирекламы, причиняемый рассказами в кругу знакомых о пережитых злоключениях.

Задачи мастера-приемщика определены его должностными обязанностями. Главная из них заключается в том, чтобы клиент был доволен. Необходимое условие для этого: правильно построенный диалог, в ходе которого выслушать клиента, поставить нужные вопросы и разъяснить взаимосвязи столь же важно, как и дать дельный, квалифицированный совет. Во многих случаях необходимо подойти с клиентом к его машине, а иногда и поднять ее подъемником. Это самый надежный способ завоевать доверие клиента.