Выжми из бизнеса все! 200 способов повысить продажи и прибыль (СИ) - Мрочковский Николай Сергеевич - Страница 15

При этом известно, что пик продаж приходится на семь-восемь касаний! Вы должны выстроить систему касаний клиента не менее чем из восьми напоминаний. Иначе вы упустите значительную часть потенциальных продаж.

Телефонные продажи – основные шаги

Второй вид касания – телемаркетинг, или телефонные продажи. Вы звоните клиенту, напоминаете о себе и приглашаете в магазин на распродажу, или получить официальную скидку, или просто забрать подарок.

Телемаркетинг должен строиться по следующим шагам.

Во-первых, дозвонившись, надо спросить, удобно ли человеку разговаривать. В противном случае можно быстро ему надоесть и навсегда отпугнуть потенциального клиента.

Во-вторых, нужно начать так называемый small talk – небольшой разговор с клиентом «за жизнь» с опорой на информацию, почерпнутую из его анкеты. Так вы налаживаете контакт. На данном этапе клиент уже немного «оттаивает».

Теперь его можно информировать о предложении или акции. У кого-то не возникнет интереса, и это нормально. Все равно этот метод – один из самых эффективных. Конечно, предложение должно быть человеку интересно. После того как вы проинформировали его, важно назначить встречу.

Одно дело сказать, что у вас со 2 по 7 февраля проходит акция и просто его позвать, а другое – спросить конкретно: «Вам удобно подойти в четверг в 13:00, чтобы я вами занялся?». Он отвечает «да» или «нет». Таким образом, у клиента остается меньше выбора.

Еще одна полезная фраза: «Если вы не сможете подойти, не могли бы вы позвонить и предупредить меня, чтобы я вас не ждал?». Это существенно сокращает количество людей, которые просто не придут. В этом случае они берут на себя обязательства, как бы признавая, что это действительно серьезная человеческая встреча, а не просто очередная акция. Такой прием-обязательство срабатывает!

В идеале в начале года надо составлять маркетинговый календарь, в котором отмечать на месяцы вперед те даты, когда вы намерены проводить какие-то мероприятия и обзванивать клиентов. Для звонка обязательно должна быть причина, причем любая. Можете позвонить потому, что у вашей кошки день рождения, а у вас отличное настроение и вы решили сделать подарок дорогим вашему сердцу клиентам. Сработает! И чем человечнее и проще прозвучит объяснение, тем лучше.

Последовательность коммуникаций с потенциальным клиентом

Когда к вам обращается потенциальный клиент, то на начальном этапе вы можете выстроить следующую схему его обработки:

1. Первые 21–30 дней после обращения работа с клиентом должна идти непрерывно. Осуществляем постоянные «касания» не менее семи раз (почему именно семь, обсудим в следующей главе). В большинстве сфер деятельности на первые три-четыре недели приходится максимум продаж, поэтому на данном этапе надо очень активно коммуницировать с потенциальным клиентом.

2. Если клиент не купил после первого этапа, начинаем его регулярно касаться своими информационными и обучающими материалами, но уже чуть реже – минимум раз в неделю.

3. Затем, постепенно, если клиент так и не купил, переходим на касания раз в месяц.

Цель построения данной системы сводится к тому, что когда для клиента станет актуален ваш продукт, он в первую очередь вспомнит о вас, потому что вы ему уже все уши прожужжали своими оповещениями.

Самое слабое звено

Чтобы понять, на каком этапе работы с клиентом вы несете наибольшие потери, необходимо составить пошаговую схему движения клиента от самого начала коммуникации – когда клиент к вам «стучится» (через сайт, по телефону, лично или как-то еще) – до момента закрытия сделки. Нужно разобраться, что именно происходит на каждом шаге.

Затем протестируйте каждое из этих звеньев, понаблюдайте, что делают ваши сотрудники на каждом этапе обработки клиента, и найдите самые слабые места.

Нередко, разобравшись со слабым звеном, удается добиться резкого увеличения объемов продаж.

Уберите все препятствия с пути клиента

После того как вы нарисуете данную схему и проверите все звенья, подумайте, как можно сократить их число. Поскольку чем больше шагов необходимо предпринять от момента обращения к вам потенциального клиента до момента покупки, тем больше клиентов вы будете терять.

Избавьтесь от лишних бумажек, многочисленных согласований, нажатий кнопок на сайтах, заполнения ненужных анкет и так далее. Вспомните Советский Союз – сначала стоим в очереди за молоком, потом пробиваем покупку в кассе, затем с этим чеком возвращаемся в очередь.

Кажется, что если клиенту ваш продукт необходим, он будет готов пройти все эти испытания. И это действительно так – самые стойкие дойдут. Только вот большое число менее терпеливых клиентов, которые в принципе готовы были отдать вам деньги, отвалится по пути. Чем больше шагов, тем меньше продаж.