Приемщик автосервиса: Практическое пособие - Волгин Владислав Васильевич - Страница 87

Планирование и комплектование штатов для сервисной службы и службы запчастей в соответствии с изменениями ситуации на рынке.

Проведение с подчиненными совещаний, позволяющих выработать единые стандарты качества, внедрить согласованные методы работы и порядок действий.

Контроль экономической эффективности проведенных мероприятий.

Координация работы сервисной службы и службы запчастей.Регулярная проверка и анализ динамики экономических результатов, достигнутых сервисной службой и службой запчастей.

Начальник сервисного цеха

Начальник сервисного цеха должен заботиться о том, чтобы возглавляемая им служба обеспечивала оптимальную реализацию ремонтно-профилактических услуг и способствовала удовлетворению потребностей клиентов и полному освоению потенциала рынка в части технического сервиса. Для этого необходимо приучить всех подчиненных мыслить и действовать с ориентацией на потребности клиентов, чтобы таким образом создать основу для получения выручки, в надлежащей мере покрывающей затраты.

Начальник сервисного цеха должен обеспечить:

– оперативные техническое обслуживание и ремонт принадлежащих клиентам автомобилей, а также выполнение требований, предъявляемых к техническому сервису;

– высокое качество работы (соблюдение сроков, исполнение заказов и оформление счетов) с учетом интересов клиента;

– поддержание помещений цеха в надлежащем виде, способствующем опережению конкурентов по автосервису.

Обязанности.

Наблюдение за поведением клиентуры и конкурентов на рынке услуг технического сервиса.

Анализ динамики рекламаций и информации от подчиненных, позволяющий судить о том, насколько клиенты довольны обслуживанием.

Изучение особенностей рынка (состава клиентуры, структуры автопарка).

Наблюдение за динамикой реализации предлагаемых конкурентами ремонтно-профилактических услуг.

Разработка предложений по мерам, позволяющим сервисному цеху оперативно реагировать на изменения в поведении клиентуры и конкурентов.

Информирование сервис-менеджера об изменениях в поведении клиентуры и конкурентов, а также о мерах по улучшению работы сервисного цеха.

Реализация мер по стимулированию сбыта. Контроль экономической эффективности работы сервисного цеха (по соотношению выручки и затрат). Информирование сервис-менеджера о результатах.

Поддержание деловых отношений с клиентами сервисного цеха (например, крупными заказчиками), если с ними не работает сам сервис-менеджер.

Использование общения с клиентами в целях сбыта автомобилей.

Руководство подчиненными, их инструктирование, информирование и стимулирование, которые должны подкрепить установку на опережение конкурентов, удовлетворение потребностей клиентуры и на полное освоение потенциала рынка ответственными, квалифицированными и мотивированными действиями работников сервисного цеха.

Утверждение приоритета потребностей клиентов в методах работы и порядке действий всех подчиненных, непосредственно общающихся с клиентами (например, мастеров-приемщиков, телефонистки, ремонтников).

Разработка предложений по приведению штатного расписания в соответствие с изменениями на рынке и в техническом оснащении сервисного цеха.

Разработка предложений по повышению образовательного уровня работников сервисного цеха в зависимости от их квалификации и личных успехов в работе. Проявление инициативы по реализации предложенных мер при обсуждении их с сервис-менеджером.

Проверка и оценка работы сотрудников технического сервиса. Контроль фактических результатов работы всех подчиненных, с оценкой по экономическим нормативам, согласованным с сервис-менеджером.

Проведение с подчиненными совещаний, позволяющих выработать единые стандарты качества, внедрить согласованные методы работы и порядок действий.

Составление планов подготовки кадров.

Планирование и реализация мер, обеспечивающих:

– оптимальное использование помещений,

– оптимальную расстановку кадров,

– оптимальное оснащение сервисного цеха всеми необходимыми техническими системами и вспомогательными средствами.

Организация технологического цикла в соответствии с назначением сервисного цеха. Планирование и реализация мер, обеспечивающих:

– бесперебойность трудового процесса, основанную на рациональном оформлении документации;

– рациональное использование всех имеющихся систем и вспомогательных средств в целях экономически эффективного и оперативного предоставления ремонтно-профилактических услуг,

– рациональную технологию обслуживания клиентов (при приеме автомобилей в ремонт, их выдаче из ремонта и составлении счетов).

Организация информационной структуры в соответствии с назначением сервисного цеха.

Информирование сервис-менеджера обо всех возможностях совершенствования работы сервисного цеха, о соответствующих предложениях и планах.

Самостоятельное изучение новой информации по теории и практике управления техническим сервисом, по его рентабельности и экономической эффективности, а также по удовлетворению потребностей клиентов.

Непрерывное пополнение и обновление ремонтно-технической документации, организация оптимальных возможностей для доступа к ней и пользования ею.

Руководство оформлением услуг, предоставляемых по гарантии или в порядке постгарантийной поддержки, а также служебной перепиской по всем вопросам, кроме рассматриваемых сервис-менеджером.

Организация текущего ремонта помещений сервисного цеха, поддержание в них чистоты и порядка. Проверка технической готовности всего оборудования, инструмента и вспомогательных средств

Подготовка решений на основе анализа организационно-экономических результатов по каждому направлению работы сервисного цеха.

Наблюдение за динамикой результатов работы сервисного цеха с учетом их зависимости от работы других подразделений предприятия.

Разработка предложений для сервис-менеджера по устранению отставания фактических показателей от нормативных.

Реализация организационно-экономических мер, согласованных с сервис-менеджером.

Постоянный контроль экономической эффективности работы сервисного цеха (проверка технологической последовательности, занятости рабочих постов, загрузки персонала и оборудования).

Проверка соблюдения всех правил, нормативных требований и положений, действующих в отношении работы сервисного цеха.

Начальник сервисного цеха имеет право принимать решения и предпринимать действия, необходимые для выполнения всех сформулированных выше задач.

Начальник сервисного цеха подчинен сервис-менеджеру.Начальнику подчинены все работники сервисного цеха.

Мастер-приемщик

Штат мастеров-приемщиков определяется из расчета по одному на каждые 15 заказов, проходящих за день.

Приемщик ответственен за:

– предоставление клиентам квалифицированной консультации;

– реализацию услуг технического сервиса, продажу запчастей и автопринадлежностей;

– четкое составление заказов на ремонт;

– соблюдение согласованных сроков ремонта;

– технический контроль (в том числе опробованием автомобиля на ходу) результатов ремонта;

– разъяснение клиенту позиций счета и передачу ему автомобиля в надлежащем техническом состоянии.

Мастер-приемщик должен досконально знать диагностику автомобилей, а также уметь предлагать ремонтно-профилактические услуги. Он обязан использовать любой шанс для продажи запчастей или принадлежностей.

Мастер должен заботиться о том, чтобы качество услуг, предоставляемых сервисным цехом, было оптимальным и устраивало клиентов.

Обязанности.

Оперативное, в соответствии с установленными правилами, ремонтно-профилактическое обслуживание принадлежащих клиентам автомобилей, с точной диагностикой и четким оформлением заказов.

Достижение высокого качества работы сервисного подразделения, с соблюдением интересов клиентов (т. е. без претензий по срокам, исполнению заказа и оформлению счетов). Тщательный контроль результатов работы.