Приемщик автосервиса: Практическое пособие - Волгин Владислав Васильевич - Страница 29

Распределение работы цеха складывается из многих факторов:

– рабочие мощности (сколько механиков сейчас присутствуют?);

– работы, оставшиеся со вчерашнего дня (сколько заказов надо будет выполнить из-за неправильной оценки или отсутствующих механиков?);

– ежедневная продажа услуг должна быть видна (стенд распределения работ).Работу предприятия автосервиса можно планировать только посредством организации плановых перерывов, и больше никак.

“Альтернативные” вопросы

Если вы хотите воспитать у клиента серьезное отношение к записи, то это возможно только при помощи техники альтернативного вопроса.

Пример:

– Вы хотите приехать завтра в 8.00 или вам больше подойдет 9.00?Запись по телефону происходит в сознании, то есть в кратковременной памяти клиента. Если во время телефонного разговора или непосредственно после него клиент получит более важную для него информацию, то время приезда, о котором он только что договорился, попросту забыто. Сможет ли он опять вспомнить – это вопрос только срочности его визита. Если по сию пору клиенту приходилось у нас ждать, то и нет никаких причин, чтобы пытаться вспомнить. Запись забыта – сознание клиента подчиняется его подсознанию: “Да не важно, на этом сервисе все равно сплошной хаос, и мне постоянно приходится ждать”. Серьезного отношения к записи можно достичь только “открывающими вопросами”. Альтернативный вопрос начинает диалог между сознанием и подсознанием. Это происходит примерно так: “А что у меня завтра запланировано? Ах да, в 9.00 – встреча в офисе. Значит, 10.15 годится”. Таким образом, предложенное и одобренное клиентом время приезда связывается в единую цепь с другими важными делами. Только таким образом можно добиться соответствующего отношения клиента к записи. Самая главная причина: клиент должен видеть пользу для себя!

Организационная модель:

– приемка непосредственно на подъемнике;

– прозрачность, завоевание доверия, убедительные цены;

– мы только предлагаем, в том числе делаем альтернативные предложения, отвечаем за наши цены;– клиент решает.

Телефонные блоки для мастера консультанта. Время приемщика-консультанта всегда дефицитно. Выделение блоков времени для консультаций и блоков времени для приемки поможет сделать время более продуктивным. Разговор клиента с консультантом не должен прерываться. Следовательно, целесообразно создать и блоки “телефонного” времени для мастеров-консультантов. Установите четкое время – например, час через час. На это смогут настроиться все участники – секретарь, сервисбюро, консультант, клиент. Все входящие звонки должны быть записаны.

Личный разговор всегда предпочтительнее телефонного.

Клиент, с которым мы разговариваем в нашем техцентре, самый важный человек: он оценивает культуру обслуживания нашей фирмы.

Например:Что клиент может подумать, если разговор с мастером-консультантом или сотрудником отдела запчастей постоянно прерывается? Неправильно понятая готовность помочь или преувеличенная вежливость приводят только к замешательству. Клиент находится в нашем техцентре, а это означает, что мы можем полностью использовать все три фактора воздействия на клиента: образ фирмы, культуру обслуживания, коммуникацию. Во время телефонного разговора работают максимум два фактора: коммуникация и частично – культура обслуживания.

Сначала – звонки клиентам, затем – по внутренним делам фирмы На многих предприятиях прижилась дурная традиция: внутренние разговоры по телефону. Руководство хочет что-либо узнать и тут же звонит мастеру, занятому с клиентом. Есть другой путь: позвонить секретарю с просьбой, чтобы консультант Васин во время следующего телефонного блока позвонил руководству. Постарайтесь не вторгаться с внутренними проблемами в переговоры с клиентами.

Примечание: Только имидж позволяет нам доказать наши возможности, а следовательно, и заработать. Клиенты и коммуникативная группа посредством переговоров с клиентами и создают “портфель заказов”.

Личный разговор с клиентом

В сервис-бюро: первое впечатление – решающее впечатление. Мы разговариваем с клиентом в сервис-бюро. Заходит другой клиент, оглядываясь, – ему нужна помощь. Что мы делаем:

– продолжаем разговор;

– прерываем разговор и обращаемся к новому клиенту, чтобы помочь;

– извинившись, прерываем разговор и показываем новому клиенту, что его заметили.

Конечно – третье.

Пример:

Консультант – клиенту, с которым разговаривает:

– Секундочку, извините, пожалуйста.

Обращаясь к новому клиенту:

– Добрый день, пожалуйста, подождите минутку, я сейчас подойду к вам.

Мы показываем, что видим клиента, приветствуем его и просим недолго подождать.

Мы можем показать еще более высокий уровень культуры обслуживания, если сопроводим просьбу подождать приглашением присесть, а чашка кофе или последняя газета подчеркнут уровень культуры обслуживания. Так же стоит себя вести, если новый клиент вошел в сервис-бюро во время телефонного звонка.

Итак, разговаривая с одним клиентом “вживую” или по телефону и заметив другого вошедшего клиента, вы должны:

– взглянуть на каждого нового входящего клиента;

– на короткое время прекратить свою деятельность;

– поприветствовать клиента;

– извиниться, попросить подождать;

– пригласить присесть;

– возобновить прерванную деятельность и довести до конца;– при телефонном разговоре никогда не поворачиваться к входящему клиенту спиной!

Диагностика на автомобиле

В этом случае клиент наиболее внимателен. Если диагностика проводится в рамках прямой приемки и консультантом является действительно способный сотрудник, то мы можем пустить в ход все три фактора нашей индивидуальности: образ фирмы, культуру обслуживания, коммуникативность.

Следует отметить, что:

– диагностика при прямой приемке может сопровождаться разговором с клиентом на высоком социальном и техническом

уровне;

– надо учитывать, что все больше клиентов, для которых автомобиль становится “второй кожей”, признаком собственной индивидуальности;

– помните, что клиент неосознанно ждет от консультанта подтверждения правильности решения, которое он принял, выбрав именно эту модель, признания качеств и возможностей автомобиля.

Учитывая это, целесообразно строить разговор с клиентом следующим образом:

– главное – позитивное начало разговора: если уж об автомобиле вообще ничего хорошего сказать нельзя, то надо похвалить эту марку вообще;

– если вы покажете солидарность с клиентом в восприятии качеств автомобиля, это установит доверие и снимет возможные барьеры в общении.

Применяйте ни к чему не обязывающие, нейтральные фразы типа:

“По общему состоянию всегда можно определить, как на машине ездят. Видно, что вы следите за автомобилем”.

“Медуза XL” – динамичный автомобиль. Я всегда езжу на нем с удовольствием”.

Таким образом вы подтвердите правильность решения клиента, выбравшего этот автомобиль, и его способности (реальные или мнимые) содержать машину в порядке. Не забывайте, что в оценке качеств автомобилей и автомобилистов преобладают эмоции. После того как завершены предварительные разговоры и вы занесли пробег в подготовленный бланк, начинается консультация:

– Надо вместе взглянуть на автомобиль снизу, чтобы быть уверенными, что все в порядке.

То, что вы тоже заботитесь о его автомобиле, усиливает доверие клиента. Вы никогда не услышите, чтобы клиент отказался от такого предложения из-за раздражения или опасения, что вам удастся навязать дополнительные работы.

Контроль автомобиля снизу должен быть выработан до автоматизма:

– впереди слева;

– впереди справа;

– сзади справа;

– сзади слева;

– по диагонали назад и вперед.

Указывайте на каждую точку осмотра по отдельности. Клиент в вашем распоряжении. Налаживайте отношения, чтобы у клиента не сложилось впечатления, что вы во что бы то ни стало хотите только продать лишние услуги.