Автосервис. Управление рисками: Практическое пособие - Волгин Владислав Васильевич - Страница 67

Качественный подбор технического персонала СТО Аттестация персонала (положение, программа, методика, вопросы)

Качественное оснащение производства СТО Создание системы обслуживания оборудования и хранения специнструмента

Создание системы мониторинга качества услуг и методик работы с рекламациями.

Метрологическое обеспечение производства СТО Создание всех видов отчетности СТО и ее анализ Документооборот автосервиса Производственно-финансовое планирование СТО

Программа курса:

1. Тенденции отрасли автосервиса

• тренды и ниши автосервиса

• зарплата

• загрузка

• кадры

• площади

• рынок

• законодательство

2. Перспективы отрасли

3. Виды услуг, показатели доходности

• «быстрый» сервис

• «средние работы»

• «длительные работы»

• экспресс-оценка эффективности и сравнительный анализ "сервисный калькулятор”

4. Легализация автосервиса

5. Руководитель автосервиса

• функции

• обязанности

• полномочия

• личностные и профессиональные характеристики

• Тестирование слушателей

6. Жизненный цикл организации автосервиса

7. Развитие бизнесмена

• принципы развития

• этапы развития

• базовые навыки

• моделирование будущего

8. Основные процессы сервиса и ожидания клиентов

• международные стандарты

• моделирование процессов

• зависимость процессов и схем работы от видов работ

9. Построение структуры, схема подчиненности, функции и взаимодействие

• виды организационных структур

• принципы построения эффективной структуры сервиса, параметры оценки

• методики расчета необходимого количества персонала

• маркеры для развертывания структуры (увеличения количества рабочего и ИТР персонала)

• методы определения нужного количества рабочих постов

• практические задания по построению оптимальной структуры

10. Кадровый вопрос автосервиса

• основные предпосылки кадрового голода

• автосервис в сегменте «С» и ситуация на рынке труда

• методы и инструменты качественного подбора

• причины высокой «текучести» кадров

• методы решения проблем «текучести кадров» в автосервисе

• критерии оценки работы автослесаря

• критерии оценки работы мастера-приемщика/консультанта

• функции и обязанности персонала мастерской

• выбор системы мотивации персонала

• теории мотивации, ожидания.

• вознаграждение

• принципы и цели создания команды

11. Здание и территория автосервиса

• требования ЦГЭ (гигиена)

• требования Экологии

• требования МЧС

• требования ОТ и ТБ

• требования органов по сертификации

• дилерские требования

12. Проектирование и организация рабочих участков

• практические задачи планирования и организации рабочих площадей автосервиса для «средних работ»

• участок приемки автомобиля (стол заказов)

• клиентская зона

• участок мойки автомобиля

• участок диагностики автомобиля

• участок регулировки углов установки колес

• участок то и р

• слесарный участок

• агрегатный участок

• участок ремонта топливной аппаратуры

• сварочный участок

• шиномонтажный участок

• участок ремонта кузовов

• малярный участок

• компрессорная станция

• инструментальный склад, система учета и хранения

• склад

• особенности организации производства «быстрых работ»

• особенности организации производства «длительных работ»/ кузовной сервис

13. Информационное обеспечение производства

• функции информационного обеспечения

• виды информации автосервиса

• заводские и альтернативные источники техинформации

• программы автоматизации документооборота

• справочники и базы данных

• учебная информация

• обеспечение функций управления, контроля и анализа

• обеспечение функций бухгалтерского учета

• информирование клиентов

• обновление информации

14. Документооборот автосервиса

• стандарты работы

• автоматизация

• продукты и поставщики ПО для автоматизации

15. Метрологическое обеспечение производства

• выбор и приобретение

• план-график поверки и контроль сроков

• периодическая поверка

• обслуживание и ремонт

• перевод в индикаторы

16. Охрана труда и пожарная безопасность на автосервисе

• правила пожарной безопасности

• порядок разработки инструкций

• нормы выдачи средств индивидуальной защиты

• основные требования

17. Безопасность автосервиса

• финансовая безопасность

• информационная безопасность

• производственная безопасность

• юридическая безопасность

• уровень удовлетворенности клиента

• законодательство и стандарты

• решаем проблему воровства

• работаем с претензиями и рекламациями.

• встречаем проверяющих.

18. Качество услуг и уровень удовлетворенности клиентов

• что, когда и зачем контролировать?

• стратегический показатель стабильности бизнеса

• качество услуг, виды контроля, параметры оценки, системы мониторинга и персонифицированный учет

• уровень удовлетворенности клиента

• почему клиент выбирает ваш автосервис

• почему клиент уходит

• принцип «клиент навсегда».

Профессиональная литература

http: //autokni gi. ru

Wilde, G.J.S. Target Risk – Toronto: PDE Publications, 1994

Клок К., Голдсмит Дж. Конец менеджмента, СПб, «Питер», 2004 Норд стрем К., Риддерстрале И. Бизнес в стиле фанк. – Стокгольм, Bookhouse Publishing А.В., 2000

Балабанов И. Т. «Риск-менеджмент». М., 1996

Волгин В.В. ЭНЦИКЛОПЕДИЯ АВТОБИЗНЕСА. Секреты дилеров. – М.: Ось-89, 2010.

Волгин В.В. ЭНЦИКЛОПЕДИЯ АВТОСЕРВИСА. Секреты бизнеса. – М.: Ось-89, 2010.

Волгин В.В. ЗАПАСНЫЕ ЧАСТИ. Энциклопедия бизнеса. – М.: Ось-89, 2010.

Волгин В.В. АВТОСЕРВИС. Создание и компьютеризация. – М.: ИТК Дашков и Ко, 2010.

Волгин В.В. АВТОСЕРВИС. Структура и персонал. – М.: ИТК Дашков и Ко, 2010. Волгин В.В. АВТОСЕРВИС. Производство и менеджмент. – М.: ИТК Дашков и Ко, 2010.

Волгин В.В. АВТОСЕРВИС. Маркетинг и анализ. – М.: ИТК Дашков и Ко, 2010. Волгин В.В. АВТОСЕРВИС. Торговые операции. – М.: ИТК Дашков и Ко, 2010. Волгин В.В. АВТОСЕРВИС. Стандарты управления. – М.: ИТК Дашков и Ко, 2013. Волгин В.В. АВТОСЕРВИС. Управление рисками. – М.: ИТК Дашков и Ко, 2013. Волгин В.В. СЕРВИС СПЕЦТЕХНИКИ. – М.: ИТК Дашков и Ко, 2010.

Волгин В.В. ПРИЕМЩИК АВТОСЕРВИСА. – М.: ИТК Дашков и Ко, 2010.

Волгин В.В. ПРОДАВЕЦ ЗАПАСНЫХ ЧАСТЕЙ. – М.: ИТК Дашков и Ко, 2008. Волгин В.В. МАГАЗИН ЗАПАСНЫХ ЧАСТЕЙ. Стандарты управления. – М.: ИТК Дашков и Ко, 2013.

Волгин В.В. СКЛАД. Логистика, управление, анализ. – М.: ИТК «Дашков и Ко», 2012. Волгин В.В. СКЛАД. Стандарты управления. 2013 – М.: ИТК Дашков и Ко, 2013. Волгин В.В. Бесприборная диагностика неисправностей автомобилей – СПб.: Питер, 2011

Волгин В.В. Малый автобизнес – СПб.: Питер, 2012

Волгин В.В. Логистические ловушки и решения в договорах. – М.: ИТК «Дашков и Ко», 2009.Глущенко В.В. «Управление рисками» 1999 г.

Примечания

1

Рекомендации Нэлли Власовой.

2

Крупные несрочные заказы для пополнения запасов.

3

Aftermarket {англ?)  – последующий рынок, т. е. рынок, интересующий потребителей только после покупки ими автомобилей. Так в экономической литературе называют рынок товаров и услуг для автомобилистов, кроме продаж новых автомобилей дилерами автокомпаний. В нашей прессе его называют «вторичный рынок», хотя вторичным по принятой в мире терминологии является только рынок подержанных автомобилей. В зарубежной прессе встречается также выражение “независимый афтермаркет”, чтобы условно отделить независимых торговцев и ремонтников от сетей официальных дилеров автокомпаний. На афтермаркете конкурируют официальные дилеры автокомпаний и независимые от автокомпаний предприятия.