Автосервис. Производство и менеджмент: Практическое пособие - Волгин Владислав Васильевич - Страница 24

Сначала – звонки клиентам, затем – по внутренним делам фирмы

На многих предприятиях прижилась дурная традиция: внутренние разговоры по телефону. Руководство хочет что-либо узнать и тут же звонит мастеру, занятому с клиентом.

Есть другой путь: позвонить секретарю с просьбой, чтобы консультант Васин во время следующего телефонного блока позвонил руководству.

Постарайтесь не вторгаться с внутренними проблемами в переговоры с клиентами.Примечание. Только имидж позволяет нам доказать наши возможности, а следовательно, и заработать. Клиенты и коммуникативная группа посредством переговоров с клиентами и создают “портфель заказов”.

Личный разговор с клиентом

В сервис-бюро: первое впечатление – решающее впечатление.

Мы разговариваем с клиентом в сервис-бюро. Заходит другой клиент, оглядываясь, – ему нужна помощь. Что мы делаем?

¦ продолжаем разговор;

¦ прерываем разговор и обращаемся к новому клиенту, чтобы помочь;

¦ извинившись, прерываем разговор и показываем новому клиенту, что его заметили.

Конечно – третье.

Пример:

Консультант – к клиенту, с которым разговаривает:

– Секундочку, извините, пожалуйста.

Обращаясь к новому клиенту:

– Добрый день, пожалуйста, подождите минутку, я сейчас подойду к вам.

Мы показываем, что видим клиента, приветствуем его и просим недолго подождать.

Мы можем показать еще более высокий уровень культуры обслуживания, если сопроводим просьбу подождать приглашением присесть, а чашка кофе или последняя газета подчеркнут уровень культуры обслуживания.

Также стоит себя вести, если новый клиент вошел в сервис—бюро во время телефонного звонка.

Итак, разговаривая с одним клиентом “вживую” или по телефону, и заметив другого вошедшего клиента, вы должны:

¦ взглянуть на каждого нового входящего клиента;

¦ на короткое время прекратить свою деятельность;

¦ поприветствовать клиента;

¦ извиниться, попросить подождать;

¦ пригласить присесть;

¦ возобновить прерванную деятельность и довести до конца;¦ при телефонном разговоре никогда не поворачиваться к входящему клиенту спиной!

Диагностика на автомобиле

В этом случае клиент наиболее внимателен. Если диагностика проводится в рамках прямой приемки и консультантом является действительно способный сотрудник, то мы можем пустить в ход все 3 фактора нашей индивидуальности: образ фирмы, культуру обслуживания, коммуникативность.

Следует отметить, что:

¦ диагностика при прямой приемке может сопровождаться разговором с клиентом на высоком социальном и техническом уровне;

¦ надо учитывать, что все больше клиентов, для которых автомобиль становится “второй кожей», признаком собственной индивидуальности;

¦ помните, что клиент неосознанно ждет от консультанта подтверждения правильности решения, которое он принял, выбрав именно эту модель, признания качеств и возможностей автомобиля.

Учитывая это, целесообразно строить разговор с клиентом следующим образом:

¦ главное – позитивное начало разговора: если уж об автомобиле вообще ничего хорошего сказать нельзя, то надо похвалить эту марку вообще;

¦ если вы покажете солидарность с клиентом в восприятии качеств автомобиля, это установит доверие и снимет возможные барьеры в общении.

Применяйте ни к чему не обязывающие, нейтральные фразы типа:

“По общему состоянию всегда можно определить, как на машине ездят. Видно, что вы следите за автомобилем”.

“Медуза XL” – динамичный автомобиль. Я всегда езжу на нем с удовольствием».

Таким образом, вы подтвердите правильность решения клиента, выбравшего этот автомобиль и его способности (реальные или мнимые) содержать машину в порядке. Не забывайте, что в оценке качеств автомобилей и автомобилистов, преобладают эмоции.

После того, как завершены предварительные разговоры и вы занесли пробег в подготовленный бланк, начинается консультация:

– Надо вместе взглянуть на автомобиль снизу, чтобы быть уверенными, что все в порядке.

То, что вы тоже заботитесь о его автомобиле, усиливает доверие клиента. Вы никогда не услышите, чтобы клиент отказался от такого предложения из-за раздражения или опасения, что вам удастся навязать дополнительные работы.

Контроль автомобиля снизу должен быть выработан до автоматизма:

¦ впереди слева;

¦ впереди справа;

¦ сзади справа;

¦ сзади слева;

¦ по диагонали назад и вперед.

Указывайте на каждую точку осмотра по отдельности. Клиент в вашем распоряжении. Налаживайте отношения, чтобы у клиента не сложилось впечатления, что вы во что бы то ни стало хотите только продать лишние услуги.

Пример:

“Видите течь масла? Прокладка коробки негерметична. Ее не обязательно менять сегодня, но давайте посмотрим. Сегодня проверим уровень масла и, может быть, добавим. Если вы в следующем году (заметьте – вы его совсем не торопите!) собираетесь поехать в отпуск на машине, то это прокладку надо бы заменить заранее. Замена прокладки обойдется 300 рублей – это не стоимость прокладки, она копеечная, а разборки и сборки, а если коробка “полетит” из-за недостатка масла, новая коробка обойдется в 9000 рублей”.

Или:

“Посмотрите на профиль передних колес. Снаружи они стираются сильнее, чем изнутри. Резина стирается, след переместился. Сегодня желательно провести регулировку схода и развала. С этой резиной вы можете ездить еще до осени. Как только появится гололедица, вам придется из-за недостаточной глубины профиля заменить шины. Кстати, у нас сейчас кампания специальных скидок на резину”.

Вы консультируете, не более! Клиент видит каждый ваш шаг и принимает решение сам. Но чем лучше консультация, тем легче осуществляются продажи услуг и запчастей.

После того, как все посмотрели снизу, опускаем автомобиль и начинаем обход автомобиля. Здесь происходит то же самое. Мы все отмечаем, даем рекомендации и предоставляем решение клиенту.

В заключение – исследование подкапотного пространства и генератора:

¦ уровень всех жидкостей под капотом;

¦ натяжение клинового ремня;

¦ визуальный контроль всех кабелей и шлангов.

Если мы рекомендуем ремонт, то всегда необходимо:

¦ сначала наиболее выгодное решение, например, частичный ремонт;

¦ второе предложение – полное решение, более дорогое.

Пример:

“Приемная труба выхлопа не в порядке и должна быть заменена. Цена с заменой составляет 200 рублей. Глушитель и выхлопная труба еще продержатся месяца 3—4, но вы должны подумать, стоит ли приезжать еще раз, чтобы снова оплачивать работы. Полная стоимость выпускной системы с работой – 980 рублей.

Клиент принимает решение, мы рекомендуем. Все, что обсудили, записываем в заказ или в диагностический листок, в котором в отдельном примечании указывается то, что надо бы сделать, но клиент решил это сделать в другой раз.

Если из-за возраста автомобиля нет смысла нести расходы на исправление сложного дефекта, то:

¦ предложите сделать необходимый минимум;

¦ намекните клиенту о покупке подержанного автомобиля, если он проявит интерес, то проводите его к месту продаж лично;¦ если возможно, предложите купить подержанные запчасти.

Последующая продажа ремонта установленных дефектов

Ремонт и услуги, которые мы посоветовали клиентам при консультировании, но не смогли продать, записываются в специальный список: “ремонт, который необходимо будет произвести”.

Целесообразно по прошествии 2 недель напомнить клиенту о нашем предложении.Наше обращение к клиенту зависит от причины, по которой клиент не дал согласия произвести рекомендованный нами ремонт.

Если ремонт перенесен из-за недостатка времени у клиента

– Добрый день, господин Штирлиц, это говорит мастер Мюллер из техцентра “Ландыш”. Разрешите напомнить о вашем последнем посещении нашего предприятия? Из-за недостатка времени у вас нам пришлось отложить ремонт водяного насоса. Я хочу напомнить вам, что этот ремонт необходим и могу предложить записать вас на удобное время. Будет неприятно, если насос совсем сломается, это может привести к сложным последствиям. Вы сможете подъехать завтра?