Автодилер. Торговля техникой: Практическое пособие - Волгин Владислав Васильевич - Страница 138

¦ наглядность и доступность для восприятия;

¦ универсальность, т. е. возможность пользоваться любым пособием как первоисточником информации, справочным изданием, диагностической методикой или учебным материалом;

¦ долговременная применяемость информации без утраты актуальности.

Поэтому каждый исполнитель должен по возможности получить необходимые именно ему пособия. Кроме того, должен быть комплект всех пособий с беспрепятственным доступом к нему в любое время.

Внутрифирменные занятия входят в общую концепцию подготовки кадров для автосервиса. Назначение занятий – подготовка каждого из работников сервисной службы по специфической для предприятия тематике. В этом есть следующие преимущества:

¦ доведение учебной информации до слушателей в нужный момент времени;

¦ формирование тематического плана в соответствии с потребностями предприятия;¦ рациональная и оптимальная по затратам организация учебного процесса.

Подготовка кадров на предприятии

Возможности индивидуального или группового обучения реализуются в условиях предприятия. Главные темы – контрольно-регулировочные и разборочно-сборочные работы, а также меры по устранению причин типичных рекламаций клиентуры. Кроме того, предусматривается информирование о новшествах, относящихся к конструкции автомобилей и услугам автосервиса. Вспомогательным средством обучения служат видеофильмы, пособия для самостоятельного изучения, учебно-демонстрационные узлы и детали. Мастер технического обучения должен организовать на предприятии проведение эффективных занятий с обсуждением специальных вопросов и выполнением упражнений.Непрерывный прогресс в автомобилестроении автоматически влечет за собой необходимость в переподготовке, которая связана с расходами. Обучение на предприятии позволяет частично удовлетворить эту потребность с наименьшими затратами, если использовать в учебных целях периоды слабой загрузки сервисного цеха.

Самостоятельное обучение

При этой форме подготовки кадров используется издаваемая автокомпаниями серия пособий для самостоятельного изучения. Ознакомление с этими пособиями возможно и в нерабочее время. При затруднениях с пониманием их содержания обращаются к мастеру технического обучения. Пособия для самостоятельного изучения содержат описание устройства и принципа действия новых конструкций, а также базовые теоретические сведения, которые необходимо освежить в памяти читателя.

Направлять на обучение за свой счет имеет смысл не новичков, а слесарей, поработавших подмастерьями не менее года, которых принял коллектив, если сами они настроены долго работать на данном предприятии. Тематика обучения для персонала выявляется при составлении должностных инструкций и оценке каждого сотрудника.

Обычные темы для обучения механиков касаются: основ работы с сотрудниками, технологии работы, инструкций по исполнению операций, развития способностей здраво мыслить, техники безопасности.

Темы для бригадиров затрагивают: технологию операций, умение обучать методам работы помощников, умение совершенствовать выполнение операций, отношения с сотрудниками, развитие лидерских качеств.

Помощник менеджера должен изучать принципы управления, контроль и полномочия, организацию и планирование, руководство и обучение, распределение времени, как завоевать уважение и доверие сотрудников, анализ работы, повышение производительности и эффективности труда, надлежащее распределение работ, принципы и практику менеджмента.

Обучение новых рабочих зависит от конкретных условий, но общий порядок таков: объяснить работу; показать, как ее выполнять; объяснить, как и почему так делать; дать поработать под наблюдением, часто наблюдать за его работой, пока не убеждены, что он все понимает; часто беседовать с ним для передачи ему новой информации, используя руководство по ремонту, техбюллетени и т. п.

Ответственность за обучение на каждом этапе поручается конкретному компетентному сотруднику. Для обучения на работе это бригадиры, старшие механики и механики. Обучение работе с новыми моделями машин, новым оборудованием, а также новым методам проводят инструкторы в центрах обучения заводов или дилеров. Контролируется применение знаний, оценивается эффективность их применения. Оценивается и качество обучения, и преподавательские способности инструктора. Зарубежные автокомпании придают большое значение качеству общения персонала сервисных цехов дилерских фирм с клиентами и разработали специальные курсы обучения общению. Рекомендации этих курсов обязательны для соответствующих сотрудников, их применение на практике жестко контролируется руководителями фирм и их подразделений.Ниже приведена программа обучения новых сотрудников по материалам некоторых автокомпаний:

Общие навыки

Планирование

Анализ сильных и слабых сторон

Постановка задач

Лидерство и мотивация

Управление финансами

Удовлетворение потребностей клиентов и обратная связь

Прием жалоб

Маркетинг

Реклама

PR/ пресса

Взаимоотношения с клиентами

Анализ перспективных клиентов

Переманивание у конкурентов

Оптовые продажи

Оптовая торговля и ее стимулирование

Навыки продаж

Техника продаж

Выдача новых автомобилей

Процедуры заказов

Обучение продаже новой модели

Обучение продаже подержанных автомобилей

Навыки послепродажного обслуживания

Прием в работу

F1 (проблемы, решенные с первого раза)

Механики (уровень 1)

Механики (уровень 2)

Механики (уровень 3)

Обучение обслуживанию новых моделей (1)

Обучение обслуживанию новых моделей (2)

Обучение обслуживанию новых моделей (3)

Управление складом запасных частей

Закупка аксессуаров

Некоторые компании предпочитают искать индивидуальных тренеров с собственным учебным курсом, не обращаясь к тренинговым фирмам. Тогда они получают тренера – автора методики и могут не беспокоиться за качество “товара”. Крупные компании предпочитают курс “научи тренера” (“train the trainer”) – подготовку обычных менеджеров в качестве преподавателей. Эти собственные преподаватели затем создают тренинги под нужды компании, и персонал компании может самостоятельно проходить материал по подготовленным ими учебникам, а потом сдавать экзамен.

Пособия для самостоятельного изучения имеют важное значение в организации подготовки кадров, определяемое такими достоинствами, как:

¦ наглядность и доступность для восприятия;

¦ универсальность, т. е. возможность пользоваться любым пособием как первоисточником информации, справочным изданием, диагностической методикой или учебным материалом;

¦ долговременная применяемость информации без утраты актуальности.

Поэтому каждый исполнитель должен по возможности получить необходимые именно ему пособия. Кроме того, должен быть комплект всех пособий с беспрепятственным доступом к нему в любое время.

Внутрифирменные занятия входят в общую концепцию подготовки кадров. Назначение занятий – подготовка каждого из работников по специфической для предприятия тематике. В этом есть следующие преимущества:

¦ доведение учебной информации до слушателей в нужный момент времени;

¦ формирование тематического плана в соответствии с потребностями предприятия;

¦ рациональная и оптимальная по затратам организация учебного процесса.Ниже приведена программа обучения новых сотрудников у одного из дилеров.

Правила определения номеров запчастей

Учебный контингент: Начинающие работники службы запчастей. Продолжительность: 1–2 дня. Назначение: Усвоение слушателями знаний и обретение навыков, позволяющих быстро и правильно определять номера запчастей.

Содержание: Приоритет клиента. Оригинальные запчасти. Техдокументация по запчастям. Типы и модели автомобилей. Система нумерации серийных изделий.

Система нумерации запчастей. Технические данные автомобилей. Микрофиша. Аппарат для чтения микрофиш. Практические упражнения. Возможности работы с электронным каталогом запчастей.