Автодилер. Торговля техникой: Практическое пособие - Волгин Владислав Васильевич - Страница 105

Сервисная служба компании крупного дилера Claas компании “Мировая Техника” в России (Саратов, Волгоград, Белгород, Краснодар, Ставрополь) насчитывает более 40 высококвалифицированных инженеров, прошедших обучение на заводах-изготовителях, авторизованных на выполнение гарантийного и постгарантийного сервиса и имеющих соответствующие сертификаты. Сервисные отделы находятся в каждом из пяти офисов компании и оснащены всем необходимым инструментом и современным диагностическим оборудованием. Специалисты сервисного отдела проводят предпродажную подготовку техники, ремонт техники, в любое время готовы выехать к заказчику для выполнения как регламентных, так и экстренных ремонтов техники в полевых условиях. Дилер располагает складами запчастей в 5 городах своего региона. Все склады работают в единой системе учета, что позволяет сотрудникам любого из офисов видеть наличие запасных частей не только на своем складе, но и на других складах и организовать срочную доставку потребителям запасных частей, получаемых от Центра логистики запасных частей Claas (PLC) в Хамм-Уентропе. Одним из структурных подразделений дилера является институт “Мировая Техника”, который проводит семинары, тренинги как для персонала дилера, так и для персонала клиентов. Обучение проводится силами собственных аттестованных преподавателей, а также привлеченными для этих целей инструкторами с заводов-изготовителей. Высокое качество обслуживания комбайнов Claas создает базис для надежной работы на уборке урожая в течение многих лет.

Преимущества методов компании:

¦ источник износа выявляется задолго до наступления сезона;

¦ ранняя диагностика снижает риск поломок;

¦ заблаговременное обслуживание намного выгоднее, чем краткосрочные ремонты перед сезоном и во время уборки урожая;

¦ детальная диагностика лучший довод для решения в пользу фирменного сервиса;

¦ регулярное обслуживание обеспечивает максимальный уровень производительности и качество работы машины, снижает время простоев и повышает цену на вторичном рынке.

Сахалинский сервисный центр “Котаtsu-ИнтерМашСервис” оснащен всем необходимым оборудованием и современными инструментами для ремонта и обслуживания любой техники Komatsu.

Система сервисного обслуживания включает:

¦ предпродажную подготовку техники;

¦ ввод техники в эксплуатацию;

¦ проведение инструктажа (обучение) машинистов-операторов;

¦ периодические осмотры, обслуживание техники в гарантийный период;

¦ разработку рекомендаций по регламенту профилактических и ремонтных работ;

¦ изучение спроса на послегарантийное обслуживание, заключение договоров;

¦ оценку технического состояния техники;

¦ диагностику неисправностей;

¦ обеспечение запасными частями и расходными материалами;

¦ мобильную группу механиков;

¦ техническое обслуживание в гарантийный / послегарантийный период;

¦ обслуживание навесного оборудования;

¦ монтаж / демонтаж навесного оборудования;

¦ ремонт ковшей / гидравлических ножниц;

¦ ремонт / заправка гидромолотов (Indeco, Krupp и др.);

¦ изготовление в короткий срок рукавов высокого давления;

¦ изготовление на заказ технической документации на технику Komatsu – заводских инструкций, инструкций по эксплуатации и техобслуживанию, каталогов деталей;

¦ капитальный ремонт двигателей;

¦ капитальный ремонт ходовой части;

¦ расточка отверстий / наплавка пальцев;

¦ восстановление рукоятей;

¦ диагностика, регулировка и ремонт топливной аппаратуры, гидравлической системы, электрической системы, ходовой части.

Volvo располагает более чем 2000 пунктов обслуживания с 10 ООО опытных специалистов, готовых ремонтировать машины Volvo в более чем 150 странах. Поэтому быстрое обслуживание и ремонт возможны практически везде. Служба экстренной помощи Volvo Action Service обеспечивает экстренную финансовую поддержку, если водитель остался без денег из-за непредвиденного повышения цен, и возвращение водителя домой, если он был вынужден покинуть машину, например, из-за поломки или из-за болезни, может организовать аренду другого грузовика или прицепа для доставки груза. А если у водителя возникнут трудности с властями, она может урегулировать проблему, выступая в качестве его полномочного представителя. Глобальная система подготовки технических кадров Volvo гарантирует отличное знание ими машин и процессов. Ежегодно проходят подготовку 5000 специалистов.

Широкая сеть авторизованных сервисных станций Scania позволяет владельцу машины получить полный комплекс услуг в каждой точке его маршрута.

Ежегодный рост аренды строительной техники в России составляет порядка 20 % и превышает темпы роста строительства, которые равны 10 %. Столь стремительный рост вызван устареванием парка строительной техники в компаниях при одновременной нехватке оборотных средств. На рынке аренды строительной техники можно выделить следующих потребителей: компании по строительству жилых и нежилых зданий, компании по строительству дорог, компании, проводящие земляные работы.

Из анализа деятельности основных игроков следует, что почти все компании наряду с арендой строительной техники занимаются и ее продажей. Основными видами техники являются экскаваторы и погрузчики. Наиболее популярными иностранными производителями тяжелой техники, используемой арендными компаниями, являются: JCB Inc., Caterpillar, Komatsu, Liebherr, Bobcat, New Holland.

Организация дилерской системы сервиса

Миссия, цели, задачи

Организация и функционирование системы строится на следующих принципах:

Миссия: Удовлетворение потребности клиентов в сокращении времени простоя машин в ремонте, вследствие этого: увеличение объема производства предприятий клиентов, развитие экономического потенциала региона, увеличение занятости и благосостояния населения региона.

Цели: Увеличение доходов дилера за счет новых направлений деятельности. Увеличение реализации техники за счет предоставления технической поддержки заказчикам. Увеличение реализации запчастей за счет сбыта через собственные сервисные центры и вытеснения конкурентов путем требований к заказчикам использовать только запчасти, поставляемые дилером. Повышение престижа дилера и развитие его деятельности.

Задачи: Организация обслуживания техники на основе долгосрочных договоров, в том числе абонементных.

Предпродажный сервис.

Гарантийное обслуживание.

Планово-предупредительная диагностика техники в местах дислокациии.

Своевременное регламентное обслуживание в местах эксплуатации или в приближенных к ним полевых сервисных постах.

Плановый ремонт с максимальным использованием замены изношенных агрегатов восстановленными.

Восстановление изношенных агрегатов в специализированных предприятиях.

Исключение перевозок неисправной техники на дальние расстояния за счет выполнения диагностики и ремонтов выездными бригадами, приближения ремонтных постов и цехов к местам эксплуатации техники и широкого применения замены изношенных агрегатов исправными.

Оптимизация кадрового состава механиков дилера за счет организации ремонтов в местах дислокации техники высококвалифицированными специалистами дилера с привлечением работников заказчиков.

Обеспечение запасными частями в короткие сроки за счет создания региональных складов, складов при сервисных цехах и внедрения управления запасами на всех складах.

Подготовка кадров в собственном учебном центре и выездными инструкторами.

Структурные элементы системы

Дилерская компания:

¦ служба продаж и лизинга техники;

¦ логистический центр управления запасами, закупками, перевозками;

¦ сервисная служба в компании (служба ремонтов, гарантийная служба, техническая библиотека и компьютерная база ремонтных инструкций и каталогов, и др.);

¦ договорно-правовая служба (коммерсанты высокой квалификации, составляющие договоры, юристы, проверяющие защиту интересов компании в договорах и ведущие рассмотрение претензий и арбитражные дела);