Вы читаете книгу
Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации
Берри Леонард
Выбрать книгу по жанру
Фантастика и фэнтези
- Боевая фантастика
- Героическая фантастика
- Городское фэнтези
- Готический роман
- Детективная фантастика
- Ироническая фантастика
- Ироническое фэнтези
- Историческое фэнтези
- Киберпанк
- Космическая фантастика
- Космоопера
- ЛитРПГ
- Мистика
- Научная фантастика
- Ненаучная фантастика
- Попаданцы
- Постапокалипсис
- Сказочная фантастика
- Социально-философская фантастика
- Стимпанк
- Технофэнтези
- Ужасы и мистика
- Фантастика: прочее
- Фэнтези
- Эпическая фантастика
- Юмористическая фантастика
- Юмористическое фэнтези
- Альтернативная история
Детективы и триллеры
- Боевики
- Дамский детективный роман
- Иронические детективы
- Исторические детективы
- Классические детективы
- Криминальные детективы
- Крутой детектив
- Маньяки
- Медицинский триллер
- Политические детективы
- Полицейские детективы
- Прочие Детективы
- Триллеры
- Шпионские детективы
Проза
- Афоризмы
- Военная проза
- Историческая проза
- Классическая проза
- Контркультура
- Магический реализм
- Новелла
- Повесть
- Проза прочее
- Рассказ
- Роман
- Русская классическая проза
- Семейный роман/Семейная сага
- Сентиментальная проза
- Советская классическая проза
- Современная проза
- Эпистолярная проза
- Эссе, очерк, этюд, набросок
- Феерия
Любовные романы
- Исторические любовные романы
- Короткие любовные романы
- Любовно-фантастические романы
- Остросюжетные любовные романы
- Порно
- Прочие любовные романы
- Слеш
- Современные любовные романы
- Эротика
- Фемслеш
Приключения
- Вестерны
- Исторические приключения
- Морские приключения
- Приключения про индейцев
- Природа и животные
- Прочие приключения
- Путешествия и география
Детские
- Детская образовательная литература
- Детская проза
- Детская фантастика
- Детские остросюжетные
- Детские приключения
- Детские стихи
- Детский фольклор
- Книга-игра
- Прочая детская литература
- Сказки
Поэзия и драматургия
- Басни
- Верлибры
- Визуальная поэзия
- В стихах
- Драматургия
- Лирика
- Палиндромы
- Песенная поэзия
- Поэзия
- Экспериментальная поэзия
- Эпическая поэзия
Старинная литература
- Античная литература
- Древневосточная литература
- Древнерусская литература
- Европейская старинная литература
- Мифы. Легенды. Эпос
- Прочая старинная литература
Научно-образовательная
- Альтернативная медицина
- Астрономия и космос
- Биология
- Биофизика
- Биохимия
- Ботаника
- Ветеринария
- Военная история
- Геология и география
- Государство и право
- Детская психология
- Зоология
- Иностранные языки
- История
- Культурология
- Литературоведение
- Математика
- Медицина
- Обществознание
- Органическая химия
- Педагогика
- Политика
- Прочая научная литература
- Психология
- Психотерапия и консультирование
- Религиоведение
- Рефераты
- Секс и семейная психология
- Технические науки
- Учебники
- Физика
- Физическая химия
- Философия
- Химия
- Шпаргалки
- Экология
- Юриспруденция
- Языкознание
- Аналитическая химия
Компьютеры и интернет
- Базы данных
- Интернет
- Компьютерное «железо»
- ОС и сети
- Программирование
- Программное обеспечение
- Прочая компьютерная литература
Справочная литература
Документальная литература
- Биографии и мемуары
- Военная документалистика
- Искусство и Дизайн
- Критика
- Научпоп
- Прочая документальная литература
- Публицистика
Религия и духовность
- Астрология
- Индуизм
- Православие
- Протестантизм
- Прочая религиозная литература
- Религия
- Самосовершенствование
- Христианство
- Эзотерика
- Язычество
- Хиромантия
Юмор
Дом и семья
- Домашние животные
- Здоровье и красота
- Кулинария
- Прочее домоводство
- Развлечения
- Сад и огород
- Сделай сам
- Спорт
- Хобби и ремесла
- Эротика и секс
Деловая литература
- Банковское дело
- Внешнеэкономическая деятельность
- Деловая литература
- Делопроизводство
- Корпоративная культура
- Личные финансы
- Малый бизнес
- Маркетинг, PR, реклама
- О бизнесе популярно
- Поиск работы, карьера
- Торговля
- Управление, подбор персонала
- Ценные бумаги, инвестиции
- Экономика
Жанр не определен
Техника
Прочее
Драматургия
Фольклор
Военное дело
Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации - Берри Леонард - Страница 7
Доктор Гленн С. Форбс, занимающий пост генерального директора кампуса в Рочестере, комментирует эту ситуацию так: «Если вы формулируете принцип, но не следуете ему в повседневной деятельности, в политике, в принимаемых решениях, в распределении ресурсов и в конечном счете в культуре организации, он превращается в пустые слова». Далее Форбс говорит:
Принцип «Нужды пациента превыше всего» с самого начала отличал клинику Мэйо от других медицинских учреждений. Менялись поколения, но мы постоянно думали о том, как реализовать этот принцип в новой политике, структуре организации и системе оказания услуг, в распределении ресурсов. Мы руководствуемся им, принимая людей на работу и формируя штат. Мы используем его столь глубоко и широко в стратегическом и операционном менеджменте, что он стал частью культуры. Таким образом, когда мы формулируем его повсюду, он не превращается в пустые слова, которые кому-то могут показаться маркетинговым лозунгом. Этот принцип лежит в основе всей работы организации. И именно это является ее основным отличием.
Клиника Мэйо – бренд с вековой историей, в основе которого лежат принципы, пронизывающие всю организацию. И в названии этой главы сформулирован главный из них. Другие важные принципы (слаженная работа команды при лечении пациента, организационное руководство, своевременность лечения) будут обсуждаться в следующих главах. Указанные принципы определяют принимаемые решения и поведение сотрудников от регистратуры до зала заседаний совета директоров. Ими руководствуются, рассматривая вопросы медицинского, этического и лечебного характера. Ими пронизаны и повседневные дела, и стратегические шаги бизнеса, и отношение организации к пациентам и сотрудникам. Именно они сохраняют жизнеспособность клиники, создавая крепкий фундамент для ее деятельности.
В этой главе мы расскажем о том, как принцип «Нужды пациента превыше всего» живет в сердцах сотрудников в наши дни и как он жил в сердцах основателей организации. Сохранение ориентации на пациентов (поддерживаемой другими принципами) – главная обязанность менеджеров клиники Мэйо в прошлом, настоящем и будущем. Мы детально опишем, как этот главный принцип проявляется в корпоративной культуре и как организация защищает, подчеркивает и постоянно подтверждает его; как он вдохновляет и наполняет энергией сотрудников, находя отклик в сердцах пациентов и их близких, и как он эволюционировал вместе с обществом.
Жизненность главного принципа
Принцип «Нужды пациента превыше всего» во многом определил долгосрочный успех клиники Мэйо. Он актуален и важен для ее главных потребителей (пациентов, их семей и врачей, выдающих направление на лечение) и большинства плательщиков (работодателей и страховых компаний, которые оплачивают значительную часть медицинских услуг в США). Но он также важен и актуален для 42 тысяч сотрудников клиники Мэйо – врачей, медсестер, технического и обслуживающего персонала. Все, кто принимает участие в лечении пациентов, стремятся как можно лучше выполнить свою работу, которой они гордятся. Главный принцип ежедневно воплощается в жизнь, когда сотрудники прилагают максимум усилий, чтобы предоставить высококачественные медицинские услуги каждому новому пациенту и членам его семьи.
Как и многое другое в клинике Мэйо, ее принципы берут начало в сотрудничестве. Первым и важнейшим стало сотрудничество докторов Мэйо: Уильяма Уорралла и его сыновей Уильяма Джеймса и Чарльза Хораса с монахинями францисканской общины, построившими больницу Святой Марии и руководившими ее работой. Сотрудничество с францисканской общиной началось в 1883 году после прошедшего через Рочестер разрушительного торнадо, унесшего жизни многих людей. Чтобы помочь тяжелораненым, доктор Мэйо-старший обратился к францисканским сестрам, которые вели занятия в городской школе. После того как кризис миновал, мать Альфреда предложила сестрам построить больницу в Рочестере. Поначалу доктор Мэйо возражал, ссылаясь на то, что больница считается местом, куда пациенты приходят умирать, и что городок слишком мал, чтобы поддерживать работу такого учреждения. Однако мать Альфреда упорно отстаивала свою идею, и в конце концов доктор Мэйо согласился работать в больнице, построенной сестрами. Больница Святой Марии открылась в 1888 году[17].
В процессе развивавшегося сотрудничества с сестрами францисканской общины доктор Мэйо, к которому присоединились его сыновья, обнаружил, что принципы партнеров во многом схожи с его собственными. И доктора, и сестры концентрировали внимание на нуждах пациентов. Сестра Мария Элиот Кроули, которая в настоящее время является членом францисканской общины и руководит Францисканским благотворительным фондом больницы Святой Марии, объясняет сходство принципов следующим образом: «Доктор Мэйо был сосредоточен на человеке и его заболевании, а францисканские сестры – на душе человека и его потребностях в физическом лечении». Она также говорит о том, что их объединяла еще и забота о «беззащитных и нуждающихся».
Принципы, поддерживающие бренд в наши дни, были определены основателями клиники Уильямом и Чарльзом Мэйо в первые два десятилетия их карьеры. Это стало возможно благодаря осмыслению их опыта лечения тысяч пациентов. Их отец, сестры францисканской общины, коллеги-врачи и весь штат внесли свою лепту в принятие принципов, которые являются сутью клиники Мэйо.
Доктор Уильям Мэйо-младший ярко выразил их в своей речи по случаю вручения выпускных дипломов в Медицинском колледже Раша в 1910 году.
Интересы пациента важнее всего, они единственно достойны рассмотрения, и чтобы больной мог получить пользу от новейших знаний, необходимо объединить усилия. Мы должны развивать медицину как науку взаимодействия[18].
В этом заявлении определены два взаимодополняющих принципа клиники Мэйо, которые служат основой успеха всех последующих поколений. И главный принцип, провозглашаемый в настоящее время в клинике, «Нужды пациента превыше всего», несомненно, восходит к этому заявлению. Согласно утверждению доктора Мэйо, нужды пациента могут быть удовлетворены только с помощью партнерства и работы в команде сотрудников, проводящих и поддерживающих лечение больного.
Руководители предприятий других отраслей могут возразить, что корпоративный консенсус, основанный на гуманном принципе «Нужды пациента превыше всего», присущ больше здравоохранению, чем другим отраслям, где доминирует коммерческая выгода и ведется жесткая конкурентная борьба (например, в розничной торговле, финансовом секторе, гостиничном бизнесе). Однако, как свидетельствует письмо, открывающее эту главу, концентрация внимания на нуждах пациента далеко не всегда наблюдается в здравоохранении – это нечто более сложное, чем раздача благотворительной похлебки. Пациентка, о которой рассказывается в начале главы, призналась, что ей пришлось посетить четыре престижных медицинских учреждения, прежде чем она приехала в клинику Мэйо, где ее наконец внимательно выслушали и она смогла подробно рассказать о своем заболевании. Здесь принято, чтобы медсестра выслушивала длительную историю в течение 45 минут. Затем эта медсестра и гастроэнтеролог, который проводит с пациентом те же 45 минут, выдвигают гипотезы о возможных причинах заболевания на основании того, что они услышали от пациента. Далее, принимая в расчет выдвинутые гипотезы, врач назначает обследование, чтобы выяснить основные источники проблемы, и по результатам обследования принимается решение о хирургическом вмешательстве. По мнению все той же пациентки, этот ориентированный на пациента подход, практикуемый в клинике Мэйо, является уникальным.
Отсутствие ориентации на пациента может иметь такие далеко идущие последствия, как социальные и политические претензии по поводу политики и практики, доминирующей в здравоохранении США. В феврале 2007 года газета New York Times сообщила о том, что доктор Ричард Ф. Дэйнс, глава департамента здравоохранения штата Нью-Йорк, расценивает «лечебную систему государства как ориентированную более на прибыль, чем на пациента». Как указывается в этой статье, Р. Дэйнс считает, что «усилия государства должны быть направлены на то, чтобы сосредоточить внимание на интересах пациента, и мы будем заставлять медицинские учреждения ставить во главу угла именно эти интересы, а не какие-то другие»[19].
- Предыдущая
- 7/8
- Следующая