Продавец: законы, заповеди и табу - Власова Нелли Макаровна - Страница 2

Законы аттракции

Аттракция – притяжение человека к человеку.

1. «Часть меня в тебе». К кому нас больше тянет: к совершенно отличному от нас человеку или к тому, с кем мы находим что-то общее?

2. «Положительный донор». Кто нам более приятен: тот, кто приносит нам дурные вести или хорошие вести?

3. «Строуксы». К кому мы больше тянемся: к тем, кто нас хвалит, или ругает и критикует?

4. «Умение слушать». Кто нам приятней: тот, кто умеет нас слушать, или тот, кто красиво и умно говорит?

5. «Искренность». К кому мы больше расположены: к искренним людям или сомнительным?

6. «Контакт глаз». Кто нам больше нравится? Тот, кто смотрит нам в глаза или отводит их?

7. «Диалог». Когда мы чувствуем себя более комфортно: в диалоге или при монологе собеседника?

8. «Вы-подход». Когда нам интересен разговор: когда собеседник говорит о чем-то своем или когда о наших проблемах?

9. «Эмоциональный комфорт». С кем нам приятней: с веселыми людьми или с занудами?

Рецепт обаяния

Ежедневный утренний макияж

(Использовать каждый день при приходе на работу)

1. Нанести на лицо тонкий слой теплоты и симпатии к окружающим.

2. Включить улыбку.

3. Настроить контакт глаз на зрачки партнера.

4. Зажечь свет внутреннего достоинства.

5. Включить оптимизм и чувство ответственности.

6. Принять гордую осанку.

7. Надеть на плечи мантию ответственности за все, что с вами происходит.

Вам не будет равных. Все человечество превратится в восхищенных поклонников.

Выражение лица важнее одежды.

Люди готовы раскрывать свою душу, если:

– их слушают, не оценивая (прав – не прав, верно – не верно, умно – глупо);

– поддерживают их кивками, сочувствием;

– уточняют смысл их слов;

– отражают темпоритм, отзеркаливая их физически.

Как просто! Но как эффективно! И даже в разговоре по телефону не забывайте об этом!

Обаятельный – это зеркало, в котором другие видят себя хорошими.

Научись слушать!

– Дай пинка собственной привычке оценивать!

– Какую бы чушь ни нес клиент – старайся понять!

– Понять – не означает принять, но стремление понять придает потрясающую обаятельность.

– Приласкай и погладь его заблуждения и иллюзии.

– Для убийственной неотразимости включи маленький манипулятивный приемчик: эхо-отражение («Правильно ли я вас поняла, что…?»).

– А при четвертом приеме о твоей обаятельности будут слагать легенды. Этот прием раппорт. Раппорт – это пристройка к партнеру, его зеркальное отражение в его ритме и манерах. Раппорт, как ключик, открывает клиента – он говорит, говорит и говорит. А ты слушаешь, слушаешь и слушаешь. Если, конечно, хочешь понравиться и расположить к себе.

В противном случае забудь обо всем этом и включи на полную катушку оценку, нетерпение и каменное выражение лица. Напоминай кладбище в полночь или человека с зубной болью. Окажешься в ледяном одиночестве.

Рецепт профессионального обаяния

Обаяние может быть природным качеством, но может быть и профессиональным умением.

Доверие к себе – лучший капитал и лучший магнит для ваших клиентов.

О доверии все мечтают, но знают о нем не больше, чем о формуле счастья.

Психологи определили, что доверие основано на трех китах.

1. Вера в надежность и результативность человека (критерий «Результативность»). Вы уверены, что этот человек выполняет свои обязательства и способен достигать то, что обещает.

2. Вера в порядочность этого человека (критерий «Порядочность»).

3. Вера в его заботу о вас (критерий «Забота»). Вы уверены, что ему важны не только свои, но и ваши интересы.

Верят ли во все это, относительно вас, ваши клиенты?

Взвесьте на этих весах доверие других людей к вам лично или к вашей фирме:

1. Насколько эти люди уверены в вашей способности выполнять обещанное и достигать заявленные результаты? Не было ли прецедентов, когда вы не выполняли свои обязательства? Ведь утраченное доверие подобно утраченной жизни – оно невозвратно. Не выполнять обязательства или обещания подобно расстрелу того здания доверия, которое, может, и было построено, но может разлететься, как карточный домик.

2. Насколько значимы для вас люди, которые искренне верят в вашу порядочность, честность, соблюдение этики и морали? Насколько они разделяют ваши ценности? И что знают они о вас в этом плане? Если эту пищу они получили, у них есть ощущения, чувственные переживания, которые и рождают уверенность в чистоте ваших помыслов и действий. Будьте честны и поставьте себе оценку глазами других по этому параметру доверия.

3. Насколько эти значимые другие уверены в том, что их интересы вы будете блюсти не хуже своих собственных? И чем вы им это доказали? Где и когда они в этом могли убедиться?

Оцените (с их позиции) степень их доверия к себе или к своей фирме. Доверие, как и деньги, люди отдают неохотно и с большой осторожностью. Но где нет доверия, там и приязни настоящей быть не может. Доверие выявляет родство душ, о котором мы до сих пор не догадывались. Доверие – это часть меня в тебе. Без него бизнес как автомобиль без бензина.

Рецепт сохранения доверия

Все случаи невыполнения обязательств перед клиентом должны быть предметом разборки на высшем уровне.

Все случаи высказанных сомнений клиентов в непорядочности или обмане нужно воспринимать как катастрофу вселенского масштаба.

Все случаи, когда клиент не чувствует собственной шкурой заботу о себе как о любимом ребенке, должны стать предметом оценки и порицания.

Лозунги: «Будьте классными! Будьте честными! Будьте внимательными и заботливыми!» – достойны висеть в подсобках вашей фирмы или на ваших личных знаменах.

Удивляющее обслуживание – это обслуживание, при котором все клиенты чувствуют себя хорошими.

– Клиент оплачивает не только стоимость товара или услуги, он оплачивает и свое настроение. Найдите человека, который хотел бы своими деньгами оплачивать плохое отношение к себе, и мы сделаем заявку на ваше место в Книге рекордов Гиннесса.

– Клиент хочет одного – чтобы к нему хорошо относились. Магазин или офис – это не место, где оценивают или воспитывают клиентов. Это место, где их любят и обслуживают. Клиенты – носители ваших денег и живая вода для вашего бизнеса. Если вы в ведьме увидите принцессу, ведьма свои деньги оставит у вас, а не у того принципиально честного и правдивого зануды, который непременно захочет показать ей «правду».

– Умение продавца «быть телепатом» и распознавать клиентов – не просто приятное человеческое умение, но и важнейший профессиональный навык.

2. Начало контакта.

Встреча

1. Самый приятный звук в мире для клиента – его имя. Забыть имя – тонкое оскорбление.

2. Хвалите, используйте комплименты.

3. Демонстрируйте удовольствие и почтительность. Уверенность – половина победы.