Клиенты на всю жизнь - Сьюэлл Карл - Страница 5

1. Сколько раз (примерно) вы пользовались услугами нашего сервиса за последний год? ___ раз.

Когда вы были в нашем сервисе в последний раз:

2. У вас были трудности с поиском отдела сервиса? Да ___ Нет ___

3. Когда вы прибыли в сервис, поздоровались ли с вами? Да ___ Нет ___

4. Как общались с вами наши секретари? Очень профессионально___ Отчасти профессионально___ Непрофессионально ___

5. После того как с вами поздоровались, сколько времени вам пришлось ждать мастера? _____ минут

6. Показалось ли вам это ожидание слишком долгим? Да ___ Нет ___

7. Ясно ли объяснил вам мастер, какие проблемы у вашего автомобиля? Да ___ Нет ___

8. Дали ли вам оценку стоимости ремонта? Да ___ Нет ___

9. Дали ли вам оценку срока ремонта? Да ___ Нет ___

10. Наша компания предлагает несколько способов оплаты. Объяснили ли их вам? Да ___ Нет ___

11. Насколько вы довольны в целом общением с мастером? Очень доволен ___ Отчасти доволен ___ Нейтральное отношение ___ Отчасти недоволен ___ Очень недоволен ___

12. Вам известно, что, если вы покупали новую машину у нас, вы можете заказать временную машину на время ремонта? Да ___ Нет ___ (Если нет, перейдите к вопросу 15)

13. Вы знаете, что нужно сделать, чтобы заказать временную машину? Да ___ Нет ___ (Если нет, перейдите к вопросу 15)

14. Вам приходилось звонить нам для заказа временной машины? Да ___ Нет ___ (Если нет, перейдите к вопросу 15)

14а. Дружелюбно ли вел себя персонал, занимающийся временными машинами? Да ___ Нет ___

14б. Была ли вам предоставлена временная машина по вашему требованию? Да ___ Нет ___

14 в. Была ли временная машина заправлена бензином, когда вы получили ее? Да ___ Нет ___

15. Когда вы последний раз были у нас, воспользовались ли вы нашей машиной для клиентов?[1] Да ___ Нет ___ (Если нет, перейдите к вопросу 19)

16. Насколько вы были удовлетворены чистотой машины для клиентов? Очень доволен___ Отчасти доволен___ Нейтральное отношение___ Отчасти недоволен___ Очень недоволен___

17. Сколько времени примерно вы ожидали машину для клиентов? ___ минут

18. Был ли водитель машины для клиентов профессионален? Да ___ Нет ___

19. Когда вы были в нашем отделе сервиса, вам пришлось воспользоваться комнатой ожидания? Да ___ Нет ___ (Если нет, перейдите к вопросу 22)

20. Наша комната ожидания была чистой? Да ___ Нет ___

21. Там были свободные места для сидения? Да ___ Нет ___

22. Вам позвонили, чтобы проинформировать о готовности вашего автомобиля? Да ___ Нет ___

23. Через сколько гудков наш сотрудник поднял трубку телефона, когда вы звонили нам? ___ гудков

24. Мы отвечали точно на ваши вопросы по телефону? Да ___ Нет ___

25. Мы разговаривали по телефону вежливо? Да ___ Нет ___

26. Мы смогли вам помочь, когда вы звонили нам по телефону? Да ___ Нет ___

27. Ремонт/обслуживание был(о) проведен(о) правильно в первое же ваше посещение сервиса? Да ___ Нет ___

28. Насколько вы удовлетворены проведенным нами ремонтом/обслуживанием? Очень доволен___ Отчасти доволен___ Нейтральное отношение___ Отчасти недоволен___ Очень недоволен___

29. Был ли ваш автомобиль готов в срок, обещанный нами? Да ___ Нет ___

30. Сколько примерно времени вам пришлось ждать в очереди к окну кассы? ___ минут

31. Был ли кассир вежлив? Да ___ Нет ___

32. Кассир смог вам в чем-то помочь? Да ___ Нет ___

33. Если у вас были вопросы о том, что было сделано с вашим автомобилем, мы смогли ответить на них? Да ___ Нет ___

34. Была ли окончательная стоимость ремонта/обслуживания меньше или равна сумме окончательной калькуляции? Да ___ Нет ___

35. Были ли, по вашему мнению, использованы все применимые к данному ремонту гарантии? Да ___ Нет ___

36. После того как вы отошли от кассы, сколько примерно времени вам пришлось ждать ваш автомобиль? ___ минут

37. Объяснил ли кассир точно, куда будет доставлен ваш автомобиль? Да ___ Нет ___

38. Был ли в машине ожидающий вас сотрудник, когда вы подошли к ней? Да ___ Нет ___ (Если нет, перейдите к вопросу 42)

39. Этот сотрудник был дружелюбен? Да ___ Нет ___

40. Как бы вы оценили его внешний вид? Отличный___ Хороший___ Средний___ Плохой___

41. Сказал ли наш сотрудник «спасибо»? Да ___ Нет ___

42. Был ли ваш автомобиль чистым при его получении? Да ___ Нет ___

43. Насколько вы удовлетворены в целом работой нашего отдела обслуживания? Очень доволен___ Отчасти доволен___ Нейтральное отношение___ Отчасти недоволен___ Очень недоволен___

44. Вы покупали ваш автомобиль в нашей компании? Да ___ Нет ___

44а. Если да, вы покупали его новым или подержанным? Новым___ Подержанным___

44б. Если вы покупали в другом месте, то у какой фирмы? ________________________

45. Какого года выпуска ваш автомобиль? _______________

46. Порекомендуете ли вы наш отдел сервиса своему другу? Да ___ Нет ___

47. Как звали вашего мастера? ___________________________

48. Запомнился ли вам кто-то из наших сотрудников, который сделал ваше посещение нашего сервиса более приятным? _____________________________________

49. Хотели бы вы принять участие в нашей фокус-группе? Да ___ Нет ___

Есть ли у вас предложения о том, как мы можем обслуживать вас лучше? _____________________

Большое спасибо, что вы смогли поделиться вашим опытом обслуживания в Sewell Village.

Наш принцип: «Мы предоставим 100 % качественных товаров и услуг точно вовремя».

SEWELL

Village Cadillac

Семейная традиция с 1911 года