Деловой этикет. Почему нужно вести себя так, а не иначе - Баженова Елизавета Викторовна - Страница 18

Недопустимо, например, называть своего собеседника не по имени и отчеству, а по фамилии. Это звучит оскорбительно, именуя так другого человека (даже если вы обидеть его не собирались), вы ставите его ниже себя. Уважающий себя начальник даже к подчиненному не станет обращаться по фамилии. Сами сравните, как звучат приведенные ниже высказывания:

– Я займусь расчетами, а вы, Иванов, соберите людей.

– Я займусь расчетами, а вы, Сергей Петрович, соберите людей.

В первом случае деловой человек, если он достаточно хамоват, обязательно использует не «вы», а «ты». Но даже с относительно уважительным местоимением «вы» фраза все равно звучит как приказ подчиненному, хотя партнер – не подчиненный. Во втором случае фраза выглядит вполне корректно, особенно если сказана в процессе обмена репликами. Но, по справедливости, она выглядела бы куда как лучше, если бы к имени-отчеству была добавлена еще и форма выражения любезности – «будьте так любезны», «прошу вас» и т. п. Язык у вас не отсохнет, если вы научитесь быть обходительными. А делу любезное обращение с собеседником всегда помогает лучше крика, грубости или хамства.

Но как обращаться, если партнер – женщина и она не достигла того возраста, когда однозначно принято называть ее по имени-отчеству? Что лучше:

– Машенька, откорректируем наши планы.

– Мария Владимировна, откорректируем наши планы.

Безусловно – второе, хотя Марии Владимировне может быть девятнадцать лет.

Использованием формы имени-отчества против уменьшительного от имени вы ничуть не оскорбляете Марию Владимировну и не показываете, что она как женщина полное ничтожество. В деловых отношениях уменьшительные имена запрещены, как бы ни была хороша и молода бизнес-леди. Прежде всего, эта леди – ваш деловой партнер. А Машенькой можете ее называть только в том случае, если после деловых отношений перешли к интимным и только с глазу на глаз, а не при свидетелях. Таковы правила.

Если возникли несогласия или ваш партнер совершил очевидные ошибки, нельзя на него орать, нельзя применять «крепкие» выражения. Оставайтесь спокойным и взвешенным в использовании языка. И не угрожайте, даже на словах. Это вообще опасно, и в случае дурного стечения обстоятельств (вашего партнера избили или убили) может стать поводом для уголовного преследования (вы же угрожали, а окружающие эти угрозы слышали).

В уголовном мире, как помните, на всякую ошибку или неподчинение пахан говорил «пасть порву», а вы… вы человек цивилизованный. Если отношения окончательно испортились, вы можете свои споры грамотно решить в судебном порядке. А на все претензии партнера – посоветовать его адвокату пообщаться с вашим адвокатом. Иногда там, где бизнесмен Петров не может найти никакого языка с бизнесменом Козловым, кроме матерного, адвокаты упомянутых деловых людей в пять минут находят удовлетворяющие обоих решения.

Умные деловые люди вообще ведут любые переговоры в присутствии своих адвокатов. Они знают, что скандалы при адвокатах закатывают только полные психи. Так что не умеете сами пользоваться русским языком как средством сглаживания противоречий – предоставьте это дело профессионалам, то есть адвокатам. За это вы им и деньги платите.

Пользуйтесь русским языком так, чтобы вас могли понять. Избегайте казуистики и канцелярщины. Понятно, что разного рода термины устранить никак нельзя. Термины могут быть отраслевые, профессиональные, финансовые, но они не должны делать речь маловнятной.

Вам бы понравилось, если бы врач вам сообщил, что вы имеете проблемы с каким-то ливером? Что кроме ливерной колбасы придет на ум? А ведь он бы просто так поименовал на латыни вашу печень. Так вот, для человека, не связанного с понятной вам терминологией, вошедшие в ваш обиход слова могут быть не менее непонятными. А непонятные слова вызывают путаницу и в мыслях. И начинают два человека яростно спорить, хотя проблему можно решить за пару минут, если сделать предмет спора понятным для обоих.

Помнится, был такой анекдотичный случай. Два хозяйствующих субъекта извели кучу бумаги, требуя друг от друга «провести земельные работы на предмет устранения производственного углубления, наступившего в результате причинения нарушения поверхностного слоя при демонтаже временной несущей конструкции».

Не правда ли, перед вашими глазами какие-то масштабные повреждения? Увы! На производство земельных работ потребовалось десять минут работы, одна лопата и один землекоп. Речь шла о том, чтобы после съема щита на столбе засыпать яму от этого столба! Так вот, называйте яму ямой, а не «производственным углублением, наступившим в результате причинения нарушения поверхностного слоя при демонтаже временной несущей конструкции», – и все у вас будет хорошо.

Не используйте в своей грамотной русской речи и оценочных суждений, если, конечно, вы хотите договориться, а не поссориться с другим человеком. Оценочные суждения, как правило, вызывают у большинства людей дурную реакцию, а то и агрессию. Одно дело, если вы за что-то хвалите собеседника, но другое – если вы высказываете негативное суждение.

Например, своему другу вы можете попенять, что он такой дурак, каких нужно поискать. Если это стиль вашего общения постоянно, если ваше высказывание другу не кажется обидным, все хорошо. Но не раз мне приходилось видеть, как на переговорах, планерках и прочих деловых мероприятиях те, кто считает себя вправе высказывать мнение о качестве работы других людей (начальник или же ведущий партнер), «забывались», что они не на дружеском пикничке, и кидали фразы типа «какой-то кретин сдал мне безобразный отчет», «Сидоров полностью завалил работу» и т. п.

И отчет, если исходить из здравого смысла, был не безобразным, и работа «полностью» не была завалена, но тут действовал принцип усиления суждения… за счет ухудшения имиджа автора отчета или господина Сидорова. Для них суждение выглядело только как несправедливое. Поэтому-то в деловом мире и принято отказываться от любых суждений с негативной подачей.

Если вы чем-то недовольны, не обобщайте. Скажите просто, что в отчете есть такие-то и такие-то недочеты (их всегда можно исправить) или что такие-то и такие-то действия Сидорова привели к таким-то результатам (а тут нужно узнать у Сидорова, как он собирается решить проблему). Если вы устранитесь от негативной оценки, то разрешите ситуации развиваться конструктивно и избежите агрессии и обиды со стороны тех, кого ваше недовольство касается.

Избегайте использовать негативные характеристики вместо позитивных. Конечно, иногда вас что-то может абсолютно не устраивать. Но это ведь «что-то», а не абсолютно все! Значит, нельзя возможному партнеру заявить, что «составленный вами договор – дерьмо». А ведь именно это вы ему говорите, когда заявляете: «В вашем договоре меня все не устраивает». Естественная реакция партнера – отказ от сотрудничества с вами. Но ведь вас-то не «все» не устроило в этом договоре, а какие-то конкретные пункты. Так назовите эти пункты вместо того, чтобы полностью перечеркивать весь договор! Поверьте, когда «все» не устраивает, договариваться не о чем. Когда не устраивает пункт такой-то и такой-то – у вас впереди череда переговоров, чтобы достичь договоренности.

При ведении диалога старайтесь не требовать от партнера ответов, которые могут быть однозначными – «да» и «нет». Примером может служить такой «переговорный процесс» отца и сына.

– Тебе выдали зарплату? – спрашивает сын отца, надеясь получить деньги на кино.

– Нет, – говорит отец.

Если перевести этот диалог в деловую среду, то собеседник, задав вопрос и получив ответ, придет к выводу, что денег не будет. Но умный сын уточнит, сколько денег имеется у папочки, а умный отец поинтересуется, сколько сынку требуется денег. То есть они зададут дополнительные вопросы и решат вопрос с посещением кинотеатра.

Точно так же, уточняя и выясняя, вы достигнете в разговоре большего, чем прекратив разговор, услышав отрицательный ответ. Отрицание не всегда означает отказ.