Экономика впечатлений. Работа – это театр, а каждый бизнес – сцена - Пайн Джозеф Б. - Страница 46

Интересно отметить, что этот аспект уличного театра, как и театра импровизаций, также основывается на техниках, впервые использованных в comedia dell'arte. Этот итальянский театр был представлен "на рыночной площади, где нужно было привлечь публику, заинтересовать ее, а затем удержать, если актеры хотели прокормить себя и свои семьи".[163] С течением времени комедианты достигли совершенства в различных фрагментах ролей и придумали lazzi Comedia dell'arte – комическую пантомиму, персонажей которой можно легко узнать даже сейчас, по прошествии стольких лет. Это шумный Арлекин Занни, который считает деньги по принципу «одна монета тебе, две мне»; Пьеро, который отодвигает стул в ту минуту, когда Капитане собирается сесть. И как только возникает заминка, любой персонаж может вытащить трость и приняться бить своего товарища, откуда и возник термин «slapstick» – «дешевый фарс'» ..[164] Их спектакли были не импровизацией, а комбинацией разученных элементов, которые раньше были успешными и тепло приветствовались публикой. Актеры просто объединяли эти элементы в том порядке, какого требовали обстановка и зрители.

Харрисон-Пеппер пишет, что поглотитель огня Тони Вера, признанный король Вашингтонской площади в 80-х годах XX века, всегда начинал свое представление с того, что очерчивал мелом на тротуаре большой круг и писал в нем свое имя. Таким образом он превращал пустое пространство в сцену. "Все, что мне оставалось сделать, – ступить в этот круг и я уже на сцене, – говорил он. – Все происходит само собой. Это магия".[165] Для того, чтобы увлечь растущую аудиторию, Вера до поры до времени не обращал на нее никакого внимания; вместо этого он сосредоточивал свои усилия на расстановке «декорации» внутри круга. (Опять-таки, это старый прием, который применялся еще в «шоу знахарей» в XIX веке. Наконец, прежде чем начать, Вера «осматривал» территорию и подметал ее маленькой метлой (прием, которым воспользовались и на стадионеJacobs Field).

На каждом выступлении Вера приходилось на ходу выбирать вариант, который, как ему казалось, лучше всего заставит публику раскошелиться. Он всегда показывал свои самые удачные трюки, а кульминацией были, несомненно, несколько десятифутовых огненных шаров, которые он выпускал изо рта. На протяжении всего представления он искусно реагировал на все вмешательства, которые были неизбежны. На самом деле Вера даже надеялся, что во время его представления где-нибудь сработает пожарная сигнализация, так как она позволила бы ему использовать один из его лучших трюков, описанный его товарищем, тоже уличным актером:

Именно так нужно обращаться с тем, что может стать вмешательством, которое отвлечет внимание зрителей от сути. Вне зависимости от того, какие у вас обязанности на работе, сколько нам нужно еще учиться, чтобы быть готовыми к вопросам, возражениям ивмешательствам, которые неизбежны при любом взаимодействии с клиентом?

И пока презентация, подготовленная начальником отдела для финансовых аналитиков, может всецело оставаться в рамках сценического театра, если она заканчивается серией «вопросов-ответов», полагаться на импровизацию – более чем рискованно. Вместо этого имеет смысл воспользоваться некоторыми приемами уличного театра: продумать загодя возможные вопросы (или хотя бы их направления) и ответы на них, а потом репетировать, репетировать и еще раз репетировать до тех пор, пока они не будут казаться непринужденными, словно только что пришли на ум. Каждый актер, вне зависимости от обстоятельств, должен всегда иметь наготове удачные фрагменты ролей, которые он сможет использовать, если представится подходящий случай.

Например, служащему центра звонков нужны выдающиеся навыки уличного театра, чтобы установить контакт и увлечь клиента, который запрашивает информацию, хочет сделать заказ или просто просит совета. Некоторые корпорации нанимают на работу инструкторов, которые учат служащих отвечать на звонки. Один из лучших инструкторов – "Телефонный доктор", персонаж, созданный Нэнси Фридман из Сент-Луиса, штат Миссури. Добрый доктор появляется в сотне упражнений, которые включены в видеобиблиотеку, состоящую из 16 кассет. Главные темы – "Как определить потребности клиента по телефону", "Как справиться с раздраженным покупателем" и "Как относиться к каждому клиенту, как к желанному гостю". Каждое упражнение включает в себя фрагмент роли, который служащий может выучить, отрепетировать, а затем воспроизвести при необходимости.

Компания Hartford использует уличный театр в своем Personal Lines Insurance Centre, понимая, что ни один служащий не может справиться со всеми звонками и всеми клиентами.[167] Хью Мартин, бывший начальник этого центра, а ныне президент Hartford's Affinity Personal Lines, организовал работу центра по принципу различных амплуа: там есть служащие в «приемной», которые отвечают на все звонки и улаживают те, которые им по силам, и специалисты, которые отвечают на более сложные вопросы, касающиеся страхования. Служащий в «телефонной приемной» направляет звонящего к ним, когда он понимает, что его знаний и квалификации недостаточно. По сути вce служащие приемной имеют доступ к техникам и приемам специалистов, даже несмотря на то, что использовать их будут не они. По словам Мартина, этот центр представляет собой «сплоченную команду», однако правильнее было бы назвать его «спектаклем по требованию». Он продолжает свою мысль: «В центре не бывает двух одинаковых звонков, потому что нет таких двух клиентов, у которых были бы совершенно одинаковые потребности. Однако мы не можем позволить себе подыскивать каждый раз нужные ответы, поэтому мы разработали систему, в которой каждая реплика нашего служащего, несмотря на кажущуюся спонтанность, на самом деле подготовлена и продумана заранее».

Уличный театр можно найти повсюду, где есть массовая персонализация – в Andersen Windows, ARAMARK, GNC Live Well, Ross Controls, Paris Miki и в других компаниях, о которых мы уже говорили. Работа этих компаний представляет собой фрагменты ролей, или, если хотите, модули, которые и определяют непосредственное взаимодействие актеров и публики. Те компании, которые используют принципы массовой персонализации, разучивают роли на все случаи жизни, а затем удивляют своих клиентов кажущейся легкостью и простотой сложных пещей. А затем, прежде чем довести представление до кульминации (т. е. предложения, созданного в лучших традициях массовой персонализации), публику нужно немного потомить ожиданием.

Подделать уличный театр [= массовую персокализацию] невозможно. Уличный актер должен развить в себе навыки оценивания ситуации до того, как он попытается развлечь и удивить публику [= клиентов]. Он должен обратить внимание на свой репертуар фрагментов [= модулей] и на то, как он будет их каждый раз объединять, чтобы представление казалось свежим и непринужденным. И наконец – самое главное. Актер должен чувствовать отличительные особенности каждого человека, для которого ему доводится играть на своей сцене, и реагировать на них.[168]