Экономика впечатлений. Работа – это театр, а каждый бизнес – сцена - Пайн Джозеф Б. - Страница 35

Слово «драма» восходит корнями к греческому глаголу «drao», который в переводе означает «делать». Во всех компаниях, признают это менеджеры или нет, служащие играют, но не в игру, а в то, что должно быть тщательно продуманным, мастерски поставленным и убедительно изображенным драматическим действом, разворачивающимся в реальной жизни. Понимание этого наделяет совершенно новым значением термины делового мира, которые пришли из изобразительных искусств, например «производство», «представление», «метод», «роль», «сценарий» и множество других.

Изучение театрального искусства часто начинается с труда Аристотеля Поэтика.[114] Эта книга лежит в основе западного понимания театра, даже несмотря на то, что акцент в ней делается на литературных формах. Именно на аристотелевом понимании сюжета, который он называл «составом происшествий», строится любое подготовленное впечатление и последовательность стимулов, которые требуются для создания нужного ощущения. А элементы сюжета, выделенные Аристотелем (неожиданные повороты, постепенное раскрытие, единство и равновесие событий, эмоциональный эффект трагедии), многое говорят о том, что делает впечатление запоминающимся. Также он выделил предпосылки для убедительного изображения того или иного персонажа (хороший выбор, который соответствует характеру роли; конфликт внутри самого персонажа). Эти предпосылки необходимо учитывать каждому, кто занимается постановкой впечатлений. Давая определение понятию театра, Аристотель отделил его от остальных видов человеческой деятельности. Подумайте о некоторых театральных концепциях Аристотеля и об их возможном применении в деловом мире.[115]

Прежде всего, это вопрос выбора. Театральные представления требуют четких границ; актеры должны формулировать и задавать трудные вопросы, которые ни один другой человек не может задать или не может ответить на них; и еще они должны различать значимые и не значимые элементы в том, что происходит на сцене. Даже те компании, которые еще не занимаются постановкой впечатлений, должны понимать, что всякий служащий, который работает с клиентами, в той или иной мере разыгрывает театральное представление. Что должно происходить на сцене, а что – за кулисами? Два консультанта в магазине стоят в разных рядах и разговаривают друг с другом о том, что они будут делать после работы, не обращая внимания на находящихся рядом покупателей. Им этот эпизод может показаться незначительным, а вот клиенты воспримут его, как проявление безразличия. Так что же можно назвать отличительными чертами увлекательного театра? Продавец должен, в первую очередь, задаться вопросом, как он может обыграть считывание штрих-кода с товаров на кассе, каким голосом и какими словами попросить кредитную карточку, а особенно – как использовать личный контакт с клиентом, который возникает при передаче этой самой карточки или наличных денег из рук в руки. Самые важные вопросы те, на которые нет однозначного и очевидного ответа. Вы начинаете размышлять, и полученный результат бесценен и для вас, и для вашего спектакля.

Продумайте последовательность, развитие и продолжительность событий. Как организованы действия в вашей компании? В каком порядке они следуют одно за другим? Когда работа начинается, достигает кульминации, а когда наступает развязка? Возьмем, к примеру, отдел продаж. Когда действо начинается? Когда в офисе раздается звонок, когда клиент назначает через секретаря встречу с агентом по продажам, когда тот приезжает на место и ожидает у двери или только после установления зрительного контакта с потенциальным покупателем? От того, как вы ответите на этот вопрос для себя, будет зависеть все ваше представление. Когда агент оказывается лицом к лицу с потенциальным покупателем, каким должен быть его следующий шаг? Начать с нескольких общих фраз? Или перейти сразу к делу? Какой будет последовательность обсуждаемых вопросов (давайте назовем их декорациями продаж), которые будут рисоваться в уме клиента на протяжении разговора? Как лучше всего перейти к желаемой кульминации, т. е. к заключению сделки? Старая пословица, популярная среди агентов по продажам, гласит, что как только продажа совершена, нужно замолчать. Ее нельзя понимать буквально, однако она свидетельствует о том, что с продажей или с заключением сделки представление достигло своей кульминации и теперь все усилия нужно сосредоточить на эффектной развязке. Только после того, как вы поразмышляете над этими вопросами и дадите на них ответы, вы сможете поставить по-настоящему захватывающее впечатление.

Наконец, продумайте темп и ритм работы, поскольку именно они определяют отношения между отдельными элементами вашего представления. Какие переходы от одной темы к другой нужно сделать более плавными, так как они бросаются в глаза? Как можно использовать контраст, нарастание и спад напряжения, чтобы сделать обстановку более сильной энергетически? Сколько событий и какой степени интенсивности происходит в течение определенного времени? Служащие FedEx намеренно торопят события, чтобы передать ощущение скорости как сущности компании. Так же должны делать и служащие ресторанов фаст-фуд, даже когда у них не очень много дел. Или вспомните официантку в фешенебельном ресторане, где каждая подача блюда – это уже представление. Сколько оно должно длиться? Как сделать перемену блюд гладкой и естественной? Может быть, она должна незаметно убирать тарелки для салата, но в то же время совершать церемониальное действо при наполнении стаканов водой, или наоборот? Когда именно она должна принести счет? Ответы на эти вопросы и отличают выдающиеся представления от монотонных, с одной стороны, и слишком навязчивых – с другой.

Вспомните, когда вам в последний раз приходилось иметь дело с водителем такси, консультантом или продавцом в магазине, и вы придете к выводу, что все эти элементы, описанные Аристотелем несколько тысячелетий назад, по-прежнему отсутствуют в работе многих предприятий.

Прославленный театральный постановщик Питер Брук говорит: "Я могу взять любое свободное пространство и назвать его пустой сценой. Один человек пересекает это свободное пространство, другой наблюдает за ним, и это все, что нужно для театрального представления".[116] Компании откроют для себя бесценные возможности, если провозгласят свою работу театром. Когда предприятие называет свое рабочее пространство пустой сценой, оно обретает возможность выделиться на фоне многочисленных производителей товаров и поставщиков услуг, работа которых не пронизана осознанием подлинной ее сути. Когда театр служит моделью в работе, даже самые обыденные действия способны увлечь покупателей. Более того, на сцену выходят новые элементы, которые невозможно было бы и представить, если мыслить в рамках товаров и услуг, например подметание чистых дорожек.

Мы можем говорить о "пустой сцене" в деловом мире даже там, где компания взаимодействует с клиентами не напрямую, а посредством различных технологий связи. Бренда Лорен в своей книге Computers as Theatre («Компьютеры как театр») говорит о возможном применении идей Аристотеля в шоу, созданных с помощью компьютерной техники. Лорен убеждена в том, что взаимодействие человека с компьютером должно быть «смодулировано»,[117] и поэтому компьютерные технологии, утверждает она, выполняют не столько декоративную, сколько посредническую функцию. Описывая взаимодействие человека и машины, она говорит: «Нельзя ограничиваться в этом вопросе усовершенствованием интерфейса и рабочего стола в операционной системе. Нужно создать вымышленные миры, которые были бы так или иначе связаны с реальностью, миры, в которых мы могли бы применить, усилить и обогатить наши собственные возможности думать, чувствовать и действовать».[118] Вот именно. Несмотря на неуместное использование слова «как» в названии, из книги Лорен становится понятно: автор твердо убеждена в том, что работа с компьютерными технологиями является – или, по крайней мере, должна быть – театром.